基于图书档案数字化融合的知识服务研究

刘子骥　宋阳

摘 要：分析了知识服务的特征及图书档案数字化融合开展知识服务的必要性，提出了基于馆藏内容的知识库服务、基于数字化的虚拟参考咨询服务、基于用户需求的个性化服务、基于移动互联网的终端服务4种服务模式。为开展好知识服务，需要建立服务规程及标准、以信息技术和技术标准为支撑、构建统一服务平台、建立安全控制机制等作为保障条件。

关键词：图书档案 融合服务 知识服务

中图分类号：G27 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）07（c）-0126-03

图书馆、档案馆融合服务理论研究兴起于20世纪80年代，随着信息技术、网络技术的迅速发展，国内外图书馆、档案馆在数字化融合方面都开展了服务实践，实施了一批项目，为图书档案融合服务提供了宝贵经验。知识服务适应知识经济发展，是协助用户解决问题的有效手段，是用户进行知识创新的有力支撑，图书档案机构应该以知识服务作为数字化融合服务的切入点，开展用户服务工作。

1 知识服务及其特征

知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务[1]。知识是信息经过加工之后的成果，图书馆、档案馆等传统信息服务模式在网络环境下向知识服务转型是其适应信息社会的必然选择，知识服务是信息服务的提升，在信息加工方式、服务内容、服务产品和服务功能等方面都发生了质的飞越。图书馆、档案馆等开展知识服务主要以馆藏文献信息为基础，按照用户需求，通过对文献信息的开发利用，实现知识的组织、整合及服务，在这个过程中也融入馆员的隐形知识。其主要特点有4点。

1.1 围绕用户需求开展服务

知识服务更加注重以用户为中心的服务理念，一切以用户的知识需求为出发点，根据用户工作领域、面临的难题、兴趣爱好等方面搜集、选择各种信息，为用户提供索引指南，为用户提供经过提炼加工和重组的新的知识产品。知识服务利用馆员独特的知识和能力，介入用户解决问题的过程，协助用户解决依靠自身无法解决的问题。图书档案部门通过深度融合，对丰富馆藏资源进行充分整合，通过构建知识库、建设专题网站、开展虚拟参考咨询等方式，协助用户快速、准确地获取知识，提升自身服务水平。

1.2 面向问题及解决方案

知识服务必须根据用户问题，对信息资源进行深层次开发，通过对信息的提炼和重组，最终形成适合用户需求的知识产品。知识服务的最终目的是协助用户寻求解决问题的方案，这是一个比较复杂的过程。因为用户的问题多种多样，同一用户在不同时期、不同的环境中所面临的问题也不一样，即使同样的问题，不同的用户也可能需要不同的解决方案。因此，知识服务是一种个性化服务、是一种动态服务，需要不断地对信息进行搜集、筛选、整理，持续性地提供给用户。

1.3 知识服务是增值的服务

知识服务根据用户需求，围绕问题解决，对各类信息进行搜集、分析、筛选、重组，融入馆员的隐形知识，最终以知识产品的形式提供给用户，本身就是知识增值过程[2]。知识服务产品是复杂劳动成果，它从信息海洋中提炼出用户最需要的部分，协助用户解决关键的难题，使信息得到增值。

1.4 知识服务是创新服务

知识服务的创新性表现在2个方面，一是用户在解决问题过程中，利用图书情报机构提供的知识产品，结合自身的专业知识，可以启发思维，有利于创造出新的知识；二是图书情报档案机构通过对知识信息的收集、分析、加工、序化、综合等工作，使无序的信息变得有序，使固化的知识得以活化，工作人员在这一过程中也融入了个人的智慧和能力，这也是知识创新过程。

2 图书档案数字化融合开展知识服务的必要性

2.1 有利于实现图书档案机构的资源整合和优势互补

档案是国家机构、社会组织和个人在社会活动中直接形成的有价值的各种形式的历史记录，档案具有社会性、历史性、确定性、原始性等特征，档案的本质特征是原始记录性。图书则以文字、图像、代码等形式，用印刷、手写等记录或描述知识、信息，起到储存和传播知识的作用。历史上，图书档案本属同一机构管理，后来才逐步分离。随着信息社会的到来，信息资源整合共享已成为满足用户需求的重要途径，信息资源整合成为必然趋势，图书、档案在分离的基础上又开始出现融合之势。

2.2 有利于提升图书档案机构的竞争优势

在互联网日益普及的今天，用户获取知识信息方便快捷，通过搜索引擎、网络数据库等方式，用户可以获得他们所需的大部分信息，从而对图书馆、档案馆的依赖性下降。但是，网上知识信息也存在信息分散、权威性不高、缺乏深度信息等问题，用户往往花费很多时间进行检索，却未必能解决问题。图书、档案机构应该充分发挥自身优势，提升服务档次，围绕问题开展知识服务，为用户提供他们凭借自身能力无法获取的知识信息。图书、档案机构通过充分融合，将人力资源、馆藏资源整合在一起，及时、主动、准确地分析用户需求，提供纸本资源、电子资源等多种形式的知识信息，开展参考咨询、移动服务等形式的服务，必将极大提高自身竞争优势。

2.3 有利于显性知识的共享和转移

知识服务不只是为用户提供知识产品，它还强调与用户之间的知识互补以及组织内部的协调。图书档案机构数字化融合开展知识服务过程中，机构或个人的显性知识、隐形知识存在于知识提取、分析、序化、应用的各个环节，并且根据用户的要求提供个性化、动态的和连续的服务，而不是傳统信息服务基于固定过程或内容的服务。在这个过程中，个人的隐形知识外显，融入机构内部知识资源，机构知识资源转移到用户，对知识的共享和转移起到促进作用。

2.4 有利于促进知识创新

知识服务通过对知识信息的析取、整合、集成、创新而形成知识产品，不是简单的信息罗列，体现了知识服务的核心能力，对用户的知识创新起到重要支撑作用，是发展知识经济和提高知识创新水平的有效途径。发展知识经济离不开知识创新和知识服务，知识服务水平高低对知识创新有重要影响，知识服务水平越高的国家或地区，知识创新能力就越高。

3 图书档案数字化融合知识服务模式

3.1 基于馆藏内容的知识库服务

图书档案机构合作的动机在于文献资料分别保存在不同的机构，造成信息分散，不利于用户的使用。用户如果要获得某方面比较全面的知识，要耗费很大的精力和时间，他们希望有一种整合各机构馆藏内容的服务方式。知识库按专业或专题组织、提供相关的文献检索、全文传递、数据库链接等服务，采用实体资源与虚拟资源共存的方式来满足读者的专业化、个性化需求。基于馆藏内容的知识库服务的效果取决于2方面，一是馆藏内容整合的知识化，二是服务提供的知识化。图书档案资源通过整合，成为单一资源系统，提高了资源的系统性、全面性和知识性。构建知识库的关键在于按照一定的信息组织方式将分散保存在不同机构馆藏系统中的知识单元进行序化和重组。用户通过知识库系统自主检索和利用，当知识库不能满足用户需求时，则需借助馆员的人工参考咨询服务，用户通过知识库获取的信息是经过整合、提炼的知识集合，不再是简单的信息条目。

3.2 基于数字化的虚拟参考咨询服务

网络化环境下，图书情报机构主要借助网络开展虚拟参考咨询服务，参考咨询可以作为图书档案机构开展知识服务的重要切入点。虚拟参考咨询可以分为交互式参考咨询、异步式参考咨询、专家式参考咨询、合作式参考咨询等形式[3]。交互式参考咨询是馆员与用户互动，实时回答用户提出的问题；异步式参考咨询主要基于电子邮件方式，通过电子邮件回答用户问题，是一种比较常用的参考咨询方式；专家式参考咨询是将用户问题提交相关领域专家，一般是专业性较强的问题，由专家回答问题，然后反馈给用户；合作式参考咨询是由多个图书情报机构联合形成的分布式虚拟参考服务网络，它以众多机构的馆藏资源和专家资源为依托，通过数字参考系统，分工合作，共同为用户解决问题。

3.3 基于用户需求的个性化服务

在信息时代，用户需求呈现多样化趋势，不同用户、同一用户在不同阶段对知识信息的内容、形式等要求也不尽相同，为用户提供个性化服务也早已成为图书、档案界的共识。在网络环境下，个性化服务是指借助网络技术、人工智能、大数据等技术挖掘用户行为、发现用户兴趣、预测用户需求，为用户主动推送所需知识信息的服务。用户可以根据自身需求在系统中定制相关领域的知识、信息，用户定制内容经自动或人工整理后，通过用户页面或电子邮件等方式推送给用户。个性化服务系统具有很好的交互性界面，通过用户注册获取用户工作领域、兴趣爱好等信息，系统利用用户基本信息、用户浏览记录、检索记录等信息构建用户模型，最终形成用户兴趣数据库，并且不断更新和补充，系统会根据用户兴趣定期向用户推送信息。

3.4 基于移动互联网的终端服务

根据工信部的统计，截止2015年我国手机用户已超过13亿，手机上网用户数超过9亿。移动互联网的快速发展，不仅改变着用户行为，也为信息服务机构创造了新的机遇与挑战。移动互联网具有终端移动性、服务便利性、业务即时性等特点，移动互联网用户信息获取呈现泛在化、碎片化特征，人们将大量时间花费在浅阅读和碎片化阅读上。国内外部分图书馆、档案馆根据移动互联网需求，已經推出面向读者移动终端的APP，开展移动图书馆、移动阅读等服务。图书档案部门开展移动服务要充分发挥资源优势、服务优势，构建基于移动互联网的服务模式，为用户提供资源检索、馆藏资源浏览、智能推送、在线参考咨询等服务，移动终端服务将成为图书档案等信息机构开展知识服务的重要手段。

4 图书档案数字化融合知识服务保障

4.1 建立服务规程及标准

图书馆、档案馆开展数字化融合服务是一项全新的工作，是对传统服务模式的重大变革，必须建立一套服务规程和标准。服务规程和标准是图书档案融合开展知识服务指南和准则，它对服务内容、服务方式、服务流程、服务评价等做出明确规定，确保服务活动有章可循、有规可依。由于国内外开展这项工作的图书档案机构较少，可供借鉴的经验不多，各图书档案机构应充分发挥主观能动性和创造性，在实践中不断总结、不断改进，最终形成比较完善的服务规程及标准。

4.2 以信息技术和技术标准为支撑

图书档案数字化融合服务的高效开展必须以信息技术和相关标准为支撑。实际上，正是由于信息技术的快速发展及相关标准的制订，图书档案才有可能实现真正融合，才能加速两者融合。信息技术和技术标准对图书档案数字化融合的支撑作用表现在纸质文献数字化技术、资源存储技术、元数据技术与标准、统一开放协议、异构数据库跨库检索技术等方面。纸质文献数字化是一项基础性工作，对档案资源尤为重要，部分珍贵资源数字化之后，既可以使这部分资源得到利用，又能对原件起到了很好保护作用。在数字化过程中，要处理好原件保护、扫描清晰度、图片格式的技术问题，制订一定的操作规程和标准。资源存储技术是数字化服务的保障，要按照有关存储标准，建设标准化机房或采用云存储方式，确保系统正常运行。元数据技术标准及统一开放协议为图书档案数字资源实现互操作和无缝链接提供转换标准，图书馆、档案馆在独立运行过程中，形成了不同的文献著录标准和特色鲜明的异构数字资源，如果没有数据转换标准，这两种资源就无法实现真正融合，在服务上就会受到很大限制[4]。跨库检索技术为用户实现一站式检索提供支持。

4.3 构建统一服务平台

图书档案数字化融合服务应该基于统一的服务平台，为用户提供高度集成的信息服务系统和一站式服务。集成性是服务平台的重要特征，平台对各类数字资源进行了集成，为用户提供资源导航、跨库检索、知识检索等功能，用户无需考虑知识来源。平台还对各种服务模式进行集成，为用户提供智能化、专业化、个性化服务。构建服务平台要坚持用户中心的服务理念，平台功能应包括信息发布、知识信息检索、信息服务、互动反馈等模块。信息发布模块主要向用户介绍平台基本功能、馆藏资源、使用方法、服务指南、最新动态等；知识信息检索模块为用户提供多种途径的知识信息检索，提供分类导航，部分用户通过检索即可满足需求；信息服务模块集成了参考咨询服务、移动服务、推送服务等服务模式，用户可根据具体情况选择使用；互动反馈模块主要是收集用户反馈意见，帮助用户解决技术问题，以便更好地改善服务。

4.4 建立安全控制机制

高校图书馆、档案馆由于都隶属于学校，在开展数字化融合服务过程中，其安全风险主要来自于信息安全风险和知识产权风险。信息安全风险主要是计算机网络存在的安全隐患导致的风险以及保密档案的泄密风险等，知识产权风险主要是知识信息在传播过程中可能产生的侵权行为。针对以上风险，服务部门应统筹考虑，制订安全控制策略，保证知识服务的稳定可持续发展。

参考文献

[1] 张晓林.走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点[J].中国图书馆学报，2000（5）：32-37.

[2] 刘彦.现代图书馆知识服务发展综述[J].长春教育学院学报，2012，28（3）：36-37.

[3] 陈利涛，赵国忠.图书馆知识服务的特点及模式分析[J].图书馆学刊，2010（9）：11-14.

[4] 肖希明，郑燃.国外图书馆、档案馆和博物馆数字资源整合研究进展[J].中国图书馆学报，2012，38（2）：26-39.