顾客保留的影响因素研究述评

王倩

消费者主权时代，企业与顾客的关系变得更加紧密且脆弱，服务业尤为显著。目前国内外学术界对于顾客保留的研究从关系管理、关系营销等着手，研究针对的行业逐步扩大，关于顾客保留影响因素的探究日渐丰富、顾客保留模型日益成熟。

一、文献研究

顾客是企业发展的起始点和落脚点，顾客保留研究极具必要性。国外关于顾客保留影响因素的研究起步较早，国内外关于顾客保留的影响因素研究出发点以营销管理、关系管理，包括对单一的要素分析到全面顾客保留模型的仿建，既有例证分析又进行实证探究，整体可归结为三方向的研究：转移障碍、驱动因素及综合性创建顾客保留模型。如下表所示：

二、小结与展望

（一）小结与不足

通过对顾客保留影响因素的研究的梳理、总结，总结如下：目前顾客保留因素研究逐步成型，基于Henning-Thurau顾客保留研究模型，随着研究背景的与时俱进，研究对象的扩展，顾客保留模型日益成熟，为现代企业顾客保留实用提供了有力支撑。研究的理论基础囊括了关系营销、营销管理等，更有交叉学科的理论知识引入，日渐普适性。从研究对象上，国内外研究主要集中于通讯、银行、保险等服务业，例证上逐步扩大研究对象范围，并注重例证、实证相结合，为更多行业提供实用价值。

但相关研究仍有巨大的进步空间，主要体现在研究理论的创新结合不足以及面向研究对象的针对性不强，基于人的研究的复杂性，跨学科、多视角的理论结合和探究不足，基于网络经济的发展，以互联网为依托的企业顾客保留模型的研究仍是空白。

（二）展望：旅游业顾客保留研究

旅游业作为服务行业的典型，基于其综合型和复杂性，但目前针对旅游业的顾客保留研究较少，杨敏（2008）通过对个性化体验质量、定制服务质量、定制价格水平、转移障碍等要素构建了旅游业顾客保留模型，并以国旅（武汉）做实证，具有学术实用双价值。面对旅游业的蓬勃发展，旅游企业与顾客关系的日益紧密和紧张，提高顾客保留率是稳定旅游市场占有的制胜法宝。基于目前已取得的研究成果以及顾客保留的研究价值，针对旅游业的顾客保留的研究具备可行性和必要性。

（作者单位：重庆交通大学）