伪满皇宫博物院“棋盘服务质量监督表”的开发与应用

王艺学　朱丽蕊

随着社会的发展，博物馆作为城市文化设施的重要组成要素已经成为人们精神生活中不可缺少的一部分。博物馆较其他旅游企业来说，要有更高的接待水平和服务标准，要更加注重管理中的规范。本文提出的“棋盘服务质量监督表”的开发就是以“博物馆精细化管理”理念为基础，利用管理学的相关理论，从伪满皇宫博物院的管理实践中开发而来的。作为自创表格，有效的提高了博物院的服务水平，但也存在的一些有待提高的问题，针对这些问题，提出了解决方案。

一、棋盘服务质量监督表的设计

（一）棋盘服务质量监督表的设计

根据博物馆自身的特点，棋盘服务质量监督表的指标总项共设为5大项。分别是卫生（Cleanliness）、文物（Historical relics）、礼仪（Etiquette）、安全（Security）、环境（Surroundings）。由于每个监督检查项目的首字母组合到一起，组成了一个“棋盘”的词语（CHESS），因此，在博物院内部使用过程中，被称为棋盘服务质量监督表。

（二）棋盘服务质量监督表的应用

棋盘服务质量监督表的执行终端的设计重点突出了简单性和可操作性的特点，通过形象可视的图表，使操作者迅速得知使用要领，从而节约时间和精力，提高组织管理效率。执行终端包含两项内容，分别是服务指南 和服务记录卡 。

二、棋盘服务质量监督表的作用

棋盘服务质量监督表，在伪满皇宫博物院的日常管理工作中，已经实施几年，在使用的过程中，取得了预期的效果。主要体现在

（一）巩固强化了培训效果

表格将每次培训内容化解为具体考核指标，并在管理者的专项检查中不断得到强化。……