浅谈酒店内部的有效沟通

廖文娟

摘要：沟通是现代管理的一种有效工具，有效的内部沟通是酒店持续发展的基础，本文主要分析了沟通的重要性，并就如何进行酒店内部有效沟通提出一些建议和方法。

关键词：酒店管理；内部；有效沟通

沟通是一种说话的艺术，是现代管理方式中有效手段之一。从自然科学的角度来看沟通是信息从发送者到接受者的传递过程，有效沟通就是人们分享信息、交流思想和情感的过程。想要提升沟通效果，做到有效沟通，必须要掌握一定的技巧。当下，酒店业面临着日益激烈的行业竞争，从实质上看这种竞争还是人才的竞争。这种情况下，酒店要吸引和留住专业人才，一方面要求能够提供良好的薪资待遇和工作环境，另一方面还需要酒店管理人员具备高超的沟通能力，能够做好人事工作和协调好内部关系。

一、沟通在酒店管理中的重要性

沟通在酒店管理中就如人的血脉，在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。

现代酒店的管理工作，分工越来越明确，越来越细化，对管理团队的人员而言，在做好自身工作的同时还要加强与其他人员之间的协调和合作，共同完成酒店的管理工作。在酒店的工作环境中，要想很好地完成工作任务，首先大家要统一思想，每个人每个部门都是为酒店这个大集体而努力，而不是仅限于个人利益和部门利益；其次将工作流程理顺，明确各部门各人员的工作职责，建立一套完善的沟通和协作体系；最后要发挥体系作用，由各部门以及所有员工相互协调配合，共同完成酒店的日常营运和管理工作。在这三个过程中，部门和员工之间的有效沟通是不可或缺的，做好相互之间的沟通和协调工作有利于整体目标的实现，有利于工作任务的完成，有利于为客人提供更加满意的服务。

“100-1=0”，这是酒店行业普遍认可的一句至理名言，它所指代的含义是酒店服务中，一项服务做得不到位就可能引发连带效应，影响到整个服务体系，所有的服务都会因此付之流水。酒店行业发展的实际情况也深刻的印证了这一点。因此，这也从侧面告诉所有酒店行业的从业者，在酒店的整体服务中，各部门各人员之间的相互协调和积极配合的重要性。

二、如何做好酒店内部的有效沟通

（一）做好酒店内部各部门之间的协调沟通

有效沟通是协调酒店内部各部门关系，提高部门协作效率，提升酒店凝聚力和培养酒店企业文化的重要方式。酒店部门之间能否有效衔接、通力合作，事关酒店整体的经营管理效果以及酒店品牌的打造。在酒店的管理组织架构中业务部门和职能部门会经常性的出现一些工作上的关联，因此就需要各部门明确责任和义务，相互间做好沟通交流，积极配合协调，共同完成工作。此外，各部门之间在产生工作上的误解以及利益分配方面的冲突时，要从酒店的整体出发，顾全大局，而不是只顾部门利益，所以这时候也需要相互之间的沟通协调。每个部门要想提高沟通的有效性，一方面是要换位思考，站在对方的角度来看待问题，这样才能相互理解，另一方面要保证信息的客观性和准确性，这样才能在沟通中做到有的放矢，提高沟通效果。

为了促进酒店各部门之间良好的协调，除了对员工日常部门之间的培训外，还可进行交叉培训。首先，根据各部门的部门性质和职责来制定日常培训计划，有针对性的对员工进行培训，强化员工对工作流程的熟悉度和工作能力，提高酒店服务质量和水准。其次，对各部门员工进行交叉培训，加强员工对其他部门工作的了解，加强员工对其他部门同事的熟悉度，促进相互了解和沟通，提高配合度。交叉培训的目的一方面在于打破员工之间、部门之间仅在有工作交接或者业务往来时才有的沟通交流状态，密切员工之间、部门之间的联系，另一方面也有利于提高员工工作能力，有利于营造更加和谐的酒店内部关系。

（二）畅通管理者与员工之间的沟通渠道，提升沟通有效性

在酒店管理中，沟通是否有效直接决定着管理决策的传达和实施效果好坏，畅通的沟通渠道和有效的沟通能够提高管理决策的传达和执行效率。因此，提高管理者与下层员工之间的沟通效率是非常重要的。一般来讲，管理者和员工之间的上下级关系是会对双方之间的沟通产生影响的。管理者处于上级的位置，会对员工带来一定的心理压力，导致其在沟通中不能畅所欲言，甚至不敢表达自己真正的想法；员工处于下级的位置，可能会存在一种“人微言轻”的思想，认为自己的意见建议不会被上级听取或者采纳。所以，酒店要重视内部沟通氛围的营造，重视与员工之间的对话沟通，建立完善的沟通机制和沟通路径，让员工敢于表达自己的真正想法和意见建议等。酒店的管理者要尊重、平等对待员工，做好与一线员工之间的沟通和互动，这样一方面可以向员工传递酒店的管理理念、企业文化和发展战略，另一方面可以充分调动员工的工作积极性，增强酒店的凝聚力，助力酒店发展。管理者在与员工之间的实际沟通中，还应该注意沟通语言的运用和情绪的表达，做到准确、清晰、简洁和有活力，能够让员工准确理解并产生共鸣。只有这样的沟通，才能更有利于酒店的发展。经过这么一个有效的沟通过程，酒店的新决策才能得到准确、有效地实施。

（三）员工之间的有效沟通与协调

员工之间应该以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议，肯定会有意想不到的收获。彼此之间不能带有偏见，要学会换位思考，否则顺利沟通就无法实现。比如你对他的能力产生怀疑，总认为他的做法是错误的，那即使他有一个很不错的想法你可能也不会接受，在工作中应避免这种情况发生。

三、实现有效沟通的方法

（一）营造和谐的沟通氛围和沟通环境

真正的交流只发生在气氛足够活跃，利于双向交流的时候。作为酒店的管理者，要想真正让员工为酒店的发展尽心尽力，就需要随时掌握员工的工作状态和心理变化，从而采取相应的管理策略。因此，管理者要采取措施积极营造和谐的沟通氛围和沟通环境，同时走出办公室，放下管理者的上级身份，以一种平等的身份与员工交流。著名的美国微软公司之所以能够在计算机领域残酷的市场竞争中独占鳌头，离不开企业管理中对有效沟通的高度重视。

（二）合理表达是实现有效沟通的前提

沟通是一门艺术，因此在沟通的时候，措辞言语的简洁、准确和艺术性一定要高度重视，这样才能让沟通简洁高效。在准确传递信息方面，要善于言简意赅、遣词适当、表明意愿；在语言艺术性方面，要善于说话，注意说话的语气，增强语言的表现力。酒店员工在与顾客的对话沟通时，结合适当的肢体语言和面部表情等，将会让沟通的效果得到有效的提升。

（三）倾听是实现有效沟通的关键

倾听，不仅要有耐心，还要听懂、听清、听出对方表达时未道出的真情实意。要达到有效倾听的目的，必须做到一下几点：第一，不打断对方的讲话；第二，学会察言观色；第三，使用合适的肢体语言；第四，注意回应对方。

（四）反馈是实现有效沟通的保证

沟通中适当的反馈是非常重要的，是实现有效沟通的保证。反馈，简单说就是在沟通中要回应对方。只有在不断的表达、倾听和反馈的良性循环中，才能真正实现沟通双方的一致性，最终实现沟通目的。

在酒店行业中，沟通是伴随管理全过程的一种管理行为。沟通的有效性直接决定着酒店管理的效率和成效。总之，酒店管理者应重视并加强内部沟通，避免沟通中的种种误区，综合运用恰当的、多渠道的沟通方式，以保持酒店内部的良好沟通，从而进一步的提高服务质量，提高市场竞争力。（作者单位：北海职业学院）

项目：本文为2014年度广西高校科学技术研究项目（《北海高星级旅游饭店激励机制研究》项目编号：YB2014563）研究成果。

参考文献：

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[2]张丽.论酒店内部的有效沟通[J].企业技术开发，2007，26（02）.

[3]尹兰.论有效沟通在酒店管理中的作用[M].今日科苑，2008（04）.