浅谈物流在电商竞技中的重要意义

毛黎霞

【摘要】随着电子商务的发展和互联网的普及，越来越多的网民开始网络购物，而物流作为网络购物的最后一个环节，广大网购一族对物流的要求也越来越高了，配送不及时、货物破损等物流问题的出现使得物流质量受到越来越多的关注。基于上述的情况，文章探讨了物流在电商竞技中的重要性。

【关键词】电商竞技；物流管理；物流质量；电子商务

一、网络购物

（一）网络购物的含义

网络购物就是通过互联网搜索商品，并通过订购单发出购物请求，然后选择付款方式，付款，电商通过快递方式发货。国内的网上购物一般的付款方式有款到发货、担保交易、货到付款等。

（二）物流

1.物流的含义。物流是指为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。

2.物流服务质量因素构成。服务质量评价体系SERVQUAL（“Service Quality”的缩写）理论其理论核心是“服务质量差距模型”，SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入。由于网购顾客对于物流服务的有形设施并没有直接的体验接触，故略去。同时加上顾客对整个物流的评价，最后确定网络质量因素构成为：时间因素、保障因素、误差处理、人员交流、物流质量。

二、物流对电商竞技的重要性

物流是电子商务的瓶颈所在，与传统的商务活动相比，电子商务在交易的过程中也存在着信息流、资料流、商流、物流。而物流作为商务活动的重要环节，是链接原材料供应商、产品生产商、卖家与顾客之间的重要纽带，高效的物流体系是使电子商务优势得以充分发挥的保证。物流是卖方和买方的搬运工，是实现电子商务完成的保障。

物流是以服务客户为中心的理念，物流的合理化不仅能使企业降低成本、提高利润，而且能通过提高服务水平、吸引客户来提升企业竞争力。网络购物的迅速发展刺激了物流服务市场的需求，促进了物流产业的发展，使物流企业的数量迅速增长起来。因此物流服务提供商在面向整个供应链时，提供更具体、更全面的服务才能够吸引更多顾客。

三、2014消费者网络购物调查问卷分析报告

本次调查活动是由上海市消费者权益保护委员会电子商务专业办公室、嘉定区消费者权益保护委员会、解放日报文化传播中心联合举办。活动旨在促进电子商务健康发展，规范电商企业交易行为，普及新《消法》知识，保护网络购物消费者合法权益。调查活动于“双11”当天启动，分别在《解放日报》、解放网、嘉定区消保委官网三处同时展开。截至11月30日，先后收到数以百计的信件和网络投票。

本次调查结果表明，网购正呈现以下两大特征：

（一）网购行为日趋大众化

本次调查发现，在参与调查的市民中，约92%的消费者都有过网购经历，网络购物这种消费模式已经趋于大众化。而顾及到网络购物是否安全等不信任因素，是造成其余8%的消费者没有涉足這一领域的主要原因。

消费者对于网购商品及金额还是持有比较谨慎的态度，商品金额100～500元比重最高，约占调查人数的65%；金额在100元以下的约占调查人数的15%，位列第二。

（二）质量、便捷和售后成影响网购的主因

本次调查发现，影响消费者网络购物的因素有很多。约53%的消费者最看重网络购物可以直接送货上门，省时省力；约55%消费者最担心网购商品质量不好；约40%消费者选择网购是看中价格优惠力度大。

这表明，消费者选择网络购物，不再是一味的比价，哪个便宜买哪个。他们更在意的是产品质量、购物便捷、售后保障。很多生活用品体积大、份量重，网络购物可以直接送货上门，这一点优势是十分吸引消费者的。但由于消费者在网络购物时看不到实体商品，心中容易产生不信任感。假如在收到问题商品后，退换货手续繁琐或电商企业难以沟通的话，很可能会造成消费者今后不愿再选择网络购物这种消费方式。

四、物流质量问题的调查

网络购物中，买到的货物不合心意或者产生破损，买家需要退货，这时在淘宝上购买货物之前有一选项为运费险，是退货运费险，针对要退货时产生的单程运费，买家无需支付。运险的购买完全出于消费者的自愿，是否购买运险可看出买家对于卖家和快递公司的是否信赖。

大部分购物者视具体情况与物品的贵重程度而判定是否需要购买运险。说明有相当高比例的人认为有必要购买运险，也就是说大部分网购族对网购的物品或网购后的运输情况表示不放心。

网络购物后的配送过程中，主要研究以下七个问题：费用太高、发货延期、配送不及时、配送失败、外包损毁、货物破损、服务态度恶劣。根据《2014消费者网络购物调查问卷》可得出以下结论：调查对象遇到发货延期、配送不及时这两类在物流速度方面的问题较多，可以看出其在物流速度方面比较关注。服务人员的态度存在着问题，另外外包损毁和货物破损的问题也时有发生，说明配送的物品完好情况也存在问题。

五、网络购物满意度研究

从查阅的文献来看，影响顾客在网络购物满意度的因素有物流服务、商品真实性。李宏伟、王红梅利用卡诺模型，付款方式、操作便利等因素属于一元质量，商品性价比、物流费用、网站安全性、商品真实性、商家诚信、物流服务水平等因素属于理所当然的质量。

王帆运用结构方程模型分析的方法，以网络购物行业的典型商家京东商城为代表，运用现有的关于顾客满意测评的研究成果，构建出一套我国网络购物行业顾客满意度的测评模型，为网络购物行业的管理人员提供一种了解顾客满意程度的测评工具。

六、结束语

网购一族在享受网络购物带来便利的同时，需要更加理性消费，避免损失。通过调查报告可以看出网购族对物流过程抱有许多期许，更希望各大物流公司能够提升自身运输设备的质量，同时也提升自身的服务质量，给予广大网购族更好的服务。

参考文献

[1]http：//tech.sina.com.cn/i/2014-12-26/doc-ianfzhne6706621.shtml.

[2]黄斐，王佳.中国网购中物流服务质量评价的实证研究[J].技术经济与管理研究，2011，（10）.

[3]张耀荔，谢广营，陈静.网络购物物流服务质量评价指标权重研究[J].安徽农业科学，2013，（2）.

[4]李宏伟，王红梅.网络购物顾客满意度分析[J].江苏商论，2011，（5）.

[5]王帆.网络购物顾客满意度研究——以京东网上商城为例[D].上海华东理工大学，2012.