谈提高旅游服务质量

蔡钰婕

旅游业已然成为我国第三产业的支柱产业之一，旅游服务质量不仅直接关于旅游者的旅游产品体验感受，还间接反映了旅行社的旅游服务水平，更成为关乎我国旅游发展的重要因素。导游人员在旅游服务质量中起着至关重要的作用，为调动导游人员的工作积极性，促进旅游业的可持续发展，本文从旅游企业、政府、旅游行业、旅游者这几大主体出发，探讨了提高旅游服务质量的解决措施。

旅游业是公认的朝阳产业，是一个关联度高、带动性强、产生经济效益好的综合产业，在我国有广阔的发展空间。改革开放以来，我国旅游服务设施不断完善、服务标准日趋规范、服务能力逐步增强，服务质量进步明显。但目前旅游服务业也存在一些问题，值得我们思考和研究。

一、旅游业的服务质量问题

随着物质生活水平的不断提高，旅游对于中国民众而言再也不是奢侈品，变成了日常休闲中不可或缺的一项重要活动。然而，国内现有的旅游产品绝大部分重复、无差别，无法满足顾客多元化和个性化的旅游需求。而且，在节假日的旅游指标不断创历史新高的同时，甩团、“零负团费”、强迫购物、擅自减少合同项目、导游人员骂人……影响恶劣的旅游事件层出不穷，旅游者对旅游服务质量的投诉也居高不下。由于旅游企业缺乏科学合理的人力资源战略和长期的发展规划，导游人员提供优质服务的积极性不高，进而降低顾客的满意度，从而导致旅游服务质量的下降。