旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析

张利新

与其它服务消费经历相比，旅游服务过程中顾客的参与性较强，服务人员与顾客之间的交往程度也更高。许多学者提出，在研究旅游服务时，不能直接借用营销领域的有关理论。此外，我国旅行社业起步比较晚，该领域的理论研究也相对落后，基本上处于引进和介绍国外理论的阶段。因此本文针对我国目前的部分地区的旅游市场进行调查，分析旅行社服务质量与游客满意感之间的关系。

一、引言

由于旅游产品具有生产和消费的同时进行的特点，即旅游者在购买旅游产品时必须参与到旅游产品的消费过程中。也就是说，游客不再是单纯的消费者，独立的企业，而是在服务对象上，发挥了“会员企业”或“兼职员工”的作用，与服务人员一起生产。因此，游客的参与将不可避免地影响到服务的结果。本文研究通过调查研究，分析了旅游服务质量与游客满意度的景象。

二、游客满意度总体情况

旅游服务质量满意度测评，主要采取电话调查方式，评价对象多年组织游客2000多人次，或营业收入300万以上的82家以上的旅行社或分社。每一个符合条件的旅行社于10月9日之前，12月11日前分两次向评审组提交40个旅游信息，并形成了一套完整的合同，副本的行程表和其他信息。评估小组随机选择的20名游客的电话调查，X景区游客满意度调查报告结果如下：

X年度本景区游客满意度综合指数为81.44，游客对本景区评价较高的是住宿、购物和餐饮；游客对文化娱乐，服务质量和景区环境的满意度相对较低。……