用心解“心结”

文丨王宗伦 彭光杰

用心解“心结”

文丨王宗伦 彭光杰

“只要用心处理，就没有化解不好的矛盾纠纷！”这是“全国调解能手”、“全国模范司法所长”，桐梓县楚米镇司法所所长李金富用心化解“心疤”的肺腑之言。

“只要用心处理，就没有化解不好的矛盾纠纷！”

这是李金富于桐梓县干部工作经验交流会上的一句“狂言”。

这是“狂言”吗？

2012年，司法部授予李金富“全国调解能手”称号，2015年，司法部授予李金富“全国模范司法所长”称号。事实证明，李金富说的不是“狂言”，而是用心化“心疤”的肺腑之言。

一个笑脸

来人推开桐梓县楚米镇司法所办公室的门，劈头盖脸就给李金富一个下马威。

这样的情况他见多了，杀气腾腾而来，满面春风回去，他自有一套“消火法”。

“来来来，老人家，先喝杯水，慢慢说。”

李金富拿杯子倒水，一脸微笑。

“不喝！”

来人怒气冲冲，随手一抬，把李金富递上去的水杯碰翻在地。李金富弯下腰，平静地把一次性塑料杯捡起来，放进垃圾桶，然后用拖把把打湿的地面拖干净，挂好拖把，又给来人倒来一杯热水。

李金富仍然带着微笑。

这种微笑已经成了常态。

“像个小服务员，能办成什么事？”来人心里嘀咕，找你们领导。

“找哪个领导？”

李金富一边温和地询问，一边把第二杯热水再次递上去。刚才的举止，来人已经感觉失态，也就不好意思再撒气，礼貌性地伸手接了。

李金富微微一笑：“我就是所长，我叫李金富，有什么事您跟我说。”

来人不相信自己的耳朵，也不相信自己的眼睛，眼前这个不卑不亢，不温不火，毫无架子的“小服务员”，竟然是“全国调解能手”“全国模范司法所长”李金富。

来人一脸尴尬，无地自容。

李金富却依然一脸微笑。

如果从撒气的当事人所倒的第一杯热水算起，他已经倒了7000多杯。如果从参加司法工作那天算起，他已经微笑了19年。

“别小看这一杯热水，如果你心里面没有老百姓，你心里面有点架子，你就算站起来给求你办事的人倒水，也不自然。”

一杯热水可以映照你的心态。

“人家接了你的水，气就消了一半，说明你已经胜出一筹。”李金富的微笑是礼貌，是涵养，也是方法，是策略。

接着，他又礼貌地递上一支烟，啪的一声，给人家点上，自己也点上，深吸一口，不说话，静静地看着来人，等来人先开口。把烟灰缸推到来人面前，自己轻轻地抖烟灰，一副天不塌下来的样子。

“别让人感觉是他在求你办事，而是老朋友一样的轻松谈心。”“你越没有架子，事情处理得越顺趟。”李金富总结说，凡是陷入矛盾纠纷的当事人，心里面都窝着这样那样的怨气，你的态度稍有不妥，怨气就会发泄在你身上，如果你再跟当事人一般见识，你就是再公正的处理，当事人都会认为你没有维护他，甚至认为你整他，认为你在偏袒对方，结果费力不讨好。不管哪一方，你都心平气和的拉近距离，搞好关系，当事双方都把希望寄托在你身上，你就是一把天平，能把一碗水端平，事情就能处理圆满。

“你反正要想倒起，别人是来找你处理事情的，不管他生什么怨气，发什么无名火，你都不要让他把矛头对准你。”

“学会微笑，你就学会了四两拨千斤的方法。”

爱笑的李所长以柔克刚。

一定守时

除了微笑，守时，是他的第二个法宝。

不管工作多忙，他都想方设法统筹时间，“坚持做到我等当事人，别让当事人等我。”不管是初信初访、信访积案还是涉法涉诉案件，只要是他通知的人，一定做到在办公室等着他，而且把手中的其他事先放一放，调整一下心态，作好心理准备，迎接当事人的到来。

李金富总结说，如果约好的当事人来办公室找不到人，会认为你不守时，认为你对他的事不重视，对他不尊重。一般矛盾纠纷的当事人都带有怨气，他在等你的时候，甚至会产生很多节外生枝的想法，对后期的处理不利。

“而我事先在办公室等他，一见面就微笑着迎接他，和他寒喧，请他坐，倒杯水，递支烟，然后跟他聊天。人家看你这个态度，也就相信了三分。”

遭人发怨气，也要理解，人家心里面有疙瘩，耍点小性子，不要跟人家计较。将心比心，换成谁都会窝火。

处理矛盾纠纷，就像解一根绳子的疙瘩，你越着急，越不容易解开，一些成年老疙瘩，还需要温水浸泡，把疙瘩外面的附着物清洗干净，才能真正解开。

这个“温水”就是时间。“今天处理不好，不着急，还有明天，明天处理不好，有后天……持之以恒，相信自己能处理好。”

当然，有些老疙瘩就算解开了，也难以抚平经年日久的创伤，就只有靠时间来消磨了。所以，老百姓心里面的小疙瘩，早解总比晚解好，能解总比不解好。他经常举一个例子，某乡镇有两家人打官司，结果打了五六年，打官司耗费的钱财，各自在桐梓买两间门面都够了。最后还不是调解了事，何必非要弄得你死我活。能调解的事情，他都尽量化解在萌芽状态。

有人向他请教处理矛盾纠纷的法宝，他也毫不保守：“一是把自己的工作当回事，上心上手；二是党委、政府的中心工作不找任何借口；三是自己的工作要有统筹有步骤地完成。”

李金富说，楚米镇位于县城郊区，正处于工业园区建设的高峰期，各类矛盾纠纷层出不穷，工作量特别大，全靠上班时间无法统筹完成，就只有靠自觉加班来调配时间。就拿2015年来说，70%的周末都在加班。为什么多加班，就是为了腾出时间好接待群众。

“不管自己多忙，都要腾出时间，给当事人一个全心全意等着处理他的事情的印象。”宁愿自己累，不让当事人感觉累。如果当事人感觉你很难找，他就会到县到市甚至上省进京，事情弄得很被动，你仍然要花心血去处理。

万丈高楼从地起！基层司法所就是中国依法治国的根基。

“将矛盾纠纷化解在萌芽状态是最好的处理方法。”

“处理矛盾纠纷要及时，不能拖。”

为了及时有效地化解矛盾纠纷，李金富和楚米派出所一起，探索了“一村一警务”模式，每村培养一名司法警务助理员，成功处理一起矛盾纠纷，由镇财政给予一定经济补助，大大提高了村级司法警务助理的积极性，很多矛盾纠纷得到及时化解。

李金富向辖区群众发放宣传手册，提高当地群众的普法意识。

一笔细账

李金富总结说：“来反映问题的群众，首先你不要把他当作刁民，不把他看作对立面，每一个来找政府的，都把他们看作我们的服务对象，心里面就少了隔阂，少了界限，服务态度就自然好得多。”

2015年，楚米镇给司法所下达的调解率80%的绩效目标任务，他完成81.3%。“确实搞够了。”李金富也自嘲地笑了起来。很多信访老积案，经过几番几复的处理，当事人要价越来越高，提出的条件越来越苛刻，越来越不容易消化处理。但他始终坚持“一视同仁”的原则，如果遇到“老赖”就花钱买平安，“老赖”就会多得好处，得起了上风头，今后遇到的“老赖”就会更多，甚至引起连锁示范效应，以前处理的事情都会反弹，你处理问题会越处理越不得民心，越处理没人信任你，恶性循环，让你陷入信任危机的深渊。而你长期坚持一碗水端平的原则，日久见人心，人家自然服你。

“只要李所长决断的事情，你就是打官司告状都没有多大走展。”

楚米镇三座村的陈某，他的房子在2007年“7·30”洪灾中，一面山墙被山洪冲毁，政府答应他另选屋基修建，他刚下好了三间房子的基脚，遇到楚米镇集镇开发征用土地，陈某的屋基被征用，政府答应他再选一块地方修建。可是，当他再次选址下好基脚时，楚米工业园区建设的改革浪潮卷地而来，坝区划入规划区范围，所有坝区的房屋一律只准拆不准建，陈某建房的梦想再次流产。由于没有建成新房，两个儿子的婚姻也因此费尽周折。而工业园区的征地拆迁，那些事先建了房子的，有的赔付几十上百万，而陈某的老房子在山脚下，没有在规划范围内，两间摇摇欲坠的老房子，市值不过几万块钱。陈某把怨气全部撒到政府身上，认为自己两次支持政府征地拆迁工作，反而落得一个“傻瓜”的下场。于是，他从最初提出35万的赔偿要求开始，一次次信访，一次次没有得到落实，最后水涨船高，竟然提出了赔偿200万元的要求。政府不可能满足他的这个要求，他就为此四处上访，甚至到县到市到省，很多接待陈某的干部都为此摇头。

李金富从燎原镇调到楚米镇司法所，开始接触陈某。就和很多干部反映的一样，陈某的情绪相当激动，基本上找不到共同语言的切入口，双方呈现僵持状态。

李金富了解到，陈某曾经做过木匠，又在水泥厂上过班的经历后，眼前一亮，因为李金富的父亲就是一个农村老木匠，他本人大学毕业参加工作时又在水泥厂上过几年班，自己父子二人的经历正好与陈某有相同之处。于是，他接触陈某时，不再纠缠那些信访的事，而是讲自己父亲当木匠的故事，讲自己在水泥厂上班的感受，两人终于有了共同语言，陈某的“火”淡了，竟然与他“闲谈”了起来，而且还十分谈得拢，慢慢地谈着谈着，就谈到了具体信访的事情上来。因为有之前的情感作铺垫，陈某反映的问题讲得透彻，李金富也听得明白。陈某找到了倾诉对象，心里面的疙瘩开始慢慢松解，李金富听懂了他的言外之意，脑海里思考着化解之法。一来二去，李金富和陈某成了朋友，基本上做到无话不谈的地步。火候够了，李金富才开始推心置腹地给陈某算起了一笔细账，并且向陈某挑明，你提出的200万元的赔付要求，是“鸡生蛋，蛋生鸡”的循环生财的算法，意思就是说，当年如果他把房子修起来了，第一次拆迁时，他会有几十万的赔偿，他再用这几十万修房子，工业园区拆迁时，他就可以拿到200多万的赔偿。陈某听着李金富算着细账，脸上露出了得意的微笑。陈某盘算的，和李金富盘算的八九不离十。两人开始心照不宣起来。可是，李金富话锋一转，说：“老陈，你这个账，政府如果就这样答应你，你想，楚米镇会有多少类似的人会找上门来。政府放你一马，整个楚米都会‘马踏如泥’。我们只有一碗水端平，才能公平、公正、公开地处理好类似的信访难题，你说是不是？”

没曾想，陈某竟然沉默了。李金富知道，陈某的这次沉默，是对政府干部的体谅，是思想在开始转弯的表现。李金富就止打住了，没有紧逼他，他在给陈某回旋的思考空间。这就是火候。可是，接下来的座谈却并不理想，毕竟这么高的赔偿要求，要想达到一致意见，中间相隔的鸿沟太宽，无法取得一致意见。接下来的座谈中，陈某的儿子买了一个微型摄像仪，哪个发言就对准哪个，让人气也不是，笑也不是，但李金富有底气，自己二十年的司法经历，一直坚持语言规范，处事公正，态度诚恳，分寸适度，有人摄像记录正是好事。为了体现座谈的严肃性，司法所也搬来摄像机，架起三脚架，对整个座谈过程进行全程录音录像。就这样，从2015年元月份起，李金富和综治办工作人员没有放弃，镇里面的包案领导更没有放弃，一直谈到五月份，不下上百次的沟通交流和座谈，终于将此事成功化解，赔偿陈某8万余元，由政府出面协调陈某老屋基前面的土地，让他拆房建房。

空闲的时候，李金富常常转悠到陈某家，帮助他规划设计房屋。两人成了好朋友。“李所是搞法律的，有道理无道理他听得清楚，我愿意接触李所这个人。”陈某说。

一个原则

有人问李金富，你的调解成功率为什么那么高？李金富说，一是政策宣传到位，二是法律宣传到位，三是标准执行到位，四是情感跟踪到位。他说，以前的法律法规是少数干部掌握，攥在包包头，群众知晓得不多，即使手中有法律条文，但真正读懂的少，为了让涉及群众切身利益的法律法规深入人心，他精心制作了《三送一连心》法律宣传手册，把法律知识编成小故事，通俗易懂，让老百姓能口头传播。特别是一些涉农问题，他把标准给群众讲明白，条款给群众看明白，处理的类似案例让他们参照。农民有句口头话：“不管处理得好不好，左邻右舍是参考。”用好农民的从众心理，只要大家都差不多，也就顺势把问题化解了。

楚米镇三座村上坝、齐心两个小组的小地名叫小湾和牛毛二的一片土地，早就撂荒多年。高速铁路建设时，由于赶工程进度，施工方将废渣倾倒在这块土地上，占了11户人家的承包地。由于先占用，后丈量，这个漏洞给涉及的11户村民极大的诱惑。在统计占地面积时，11户村民共申报了28亩。如果按28亩来要求高铁建设指挥部赔偿，涉及资金将高达140多万元。如果政府睁只眼闭只眼，高铁方面也许会赔偿，但当地群众都知道，那里的占地根本没有28亩，如果政府不坚持原则公正处理，很有可能引发其他占地群众的反弹。可是，由于坝区承包地管理上存在的历史遗留问题，当时要求每户交三元钱办证，农民不交，也就没颁发《土地承包经营权证》，后来因洪灾，多数村委会的办公场所遭受洪水袭击，导致很多档案簿册被洪水浸泡损毁，田土亩分划分到户的原始依据失去了。所以，涉及占地的11户村民就联合起来，强烈要求按28亩赔付，甚至为此堵工、闹事、缠访，冲击政府会场，以种种形式给政府施压。

李金富配合镇党委政府领导、派出所、村组干部反复调研，一户一户作笔录，查资料，组织11户村民一起到现场实地测量，坚持公开、公平、公正的原则，最终让大家表示愿意接受政府的处理意见。有一户人家，申报时声称8亩，结果核实下来只有2亩多。他是阻力最大的一户，他都点头答应了，其他的也就心服口服了。通过李金富等人耐心细致的工作，从申报的28亩核实确认为8亩，村民们全部签订协议，彻底化解了这一矛盾。

一身正气

上世纪60年代末，李金富出生在桐梓县楚米镇三台村一个偏僻的农村家庭，父亲是大队会计，他7岁的时候，父亲用一年33斤苞谷的工资，请了一个姓杨的老师，在三台村开办了一所民办小学，他和大姐、二姐一起，开始上小学一年级。他从小成绩特别好，一直读到贵州大学毕业。

他记得，从小家庭姊妹多，生活非常困难，在桐梓读高中期间，他就靠走路读完了高中。1990年大学毕业后，他被分配到桐梓县水泥厂，全厂的大学生只有他一个，他从普通杂工做起，从烧窑工、机修工、化验员升任车间主任。1994年，桐梓县司法局招干，他以优异成绩考进了司法局，1996年5月6日到松坎司法所，开始独立工作。虽然当年的社会矛盾纠纷不多，但农村人遇到纠纷，由于交通、通讯不便，要到政府来一趟不容易，他穿起一双解放胶鞋，开始上门服务，把调解工作做到群众家门口，在农家院坝摆起大桌子，组织当事人进行座谈调解，周边的村民闻讯赶来旁听、围观的人特别多。虽然下乡调解非常苦，但他觉得这种“送法上门”的方式对普法工作有好处，他借助调解工作，广泛进行法律法规宣传普及，提高当地群众的法律意识，让他们自觉遵纪守法。

近年来，桐梓县成立法律援助中心，他每年免费给困难群众和农民工提供法律援助20余件，每年至少给老百姓节约4万多元的诉讼成本。很多当事人为了感激他，非要请他吃顿饭，或者送点钱给他。他说，我也是农村长大的，人家请你吃顿饭，或者送千把两千块钱，就是一头肥猪，不容易，他坚决不收。他工作过的松坎、新站、燎原等地，虽然离开了多年，但当地群众都仍然记挂着他，只要进城，都喜欢到他家坐坐。有时提只鸡，或提一篮鸡蛋，或提一块腊肉，礼轻仁义重。客人走的时候，他妻子绝对不会让人家空手离开。妻子知道丈夫清正廉洁，但老百姓的人情世故又无法断然拒绝。所以，他和妻子就商量了一套变相回馈的“待客之法”，既维护干群关系，又不让老百姓破费，沟通了情感，增进了友谊。有一次，有个老百姓买了条长征烟，非要送给他，他磨不过，推不脱，最后象征性收了一包，其他的让那个老百姓带回家。他说，一包长征烟，五块钱，你不收，人家会认为你瞧不起人家。收了！收下的是一份亲情，一份与老百姓血肉相连的理解和包容。

“一个愿意和司法干部打交道的人，一般不会成为恶人。”李金富的妻子刘庆文，对每一个到家的“不速之客”都笑脸相迎。丈夫和来客交谈的话题，多数都是与司法有关的话题。他妻子刘庆文笑称：“我家客厅也成了‘普法课堂’！”