基于层次分析法的代维考评指标研究

周御峰（中国移动通信集团四川有限公司，成都 610097）



基于层次分析法的代维考评指标研究

周御峰
（中国移动通信集团四川有限公司，成都 610097）

摘 要随着网络结构的日趋复杂，代维工作在网络维护日常工作中的作用日益突出。本文利用层次分析法的相关知识，对某区县现行的考评指标体系进行分析，对发现的问题进行研究。在此基础上，根据相关考核规范，并参照兄弟省份的先进经验，设计出适用于本区县的新型指标体系结构，与此同时，也为数学建模思想在代维管理中的应用提供了思路和建议。

关键词层次分析法；网络维护；考评指标

1 网络代维管理

随着现行网络规模的不断扩大，近年来纳入代理维护（以下简称代维）范围的设备不断增加，代维工作已经成为网络基础维护工作的重要组成部分。目前，全网81％的基站、94％的传输、几乎100％的重要客户服务支撑工作以及室内分布的维护工作都采用了代维方式。

代维的总体原则是必须在满足对核心运维能力自主掌控，确保高质量、高效率网络运维工作的前提下，遵从“两不三可”原则（管理不代维、监控不代维，技术含量低、需现场维护的工作可代维），将部分非核心网络维护工作交由社会上专业公司。采用这样的维护机制，目的是适应集中化故障管理、优化维护队伍结构、合理进行网络维护资源配置，进一步提高工作效率。

网络代维管理采用统一领导、分级管理的方式。现阶段，全网可以进行代维的专业范围涉及基站设备及配套、直放站室分及WLAN、传输线路、铁塔及天馈、集客和家客等6个专业。与此同时，为了加强代维管理，在分级负责的基础上，又对代维管理制度和考核规范进行了完善，其中：

(1) 上层维护部门职责：负责制定网络代维管理的考核规范；负责指导、监督、考核各省级代维考核工作的开展情况；负责对网络代维重大事件进行通报、对严重违规代维公司的处理以及代维考核结果信息的共享。

(2) 省级维护部门职责：负责贯彻、落实相关网络代维考核管理规范，制定本省实施细则；负责本省月度和年度网络代维考核工作的组织、管理；负责汇总月度考核、年度考核结果，并进行发布。

（3） 地市维护部门职责：负责本地市月度网络代维考核的实施，负责代维的基础管理和现场检查；配合省级维护部门开展月度、年度考核。

2 网络代维考评现状

网络代维考评的对象为参与各省网络代维工作的所有代维公司，考评是对代维公司工作质量的监督和审查，也是对代维公司各项工作完成情况的评判。就目前来看，代维考评内容包括基础管理、维护质量、现场检查、扣分项和加分项5个部分，其中，基础管理是代维工作管理的基础，维护质量是代维考评的重点，现场检查是代维工作的保证，扣分项是对代维生产中的安全问题进行考评扣分，加分项是对代维工作做出突出贡献的进行加分奖励。此外，代维考评的周期分为月度考评和年度考评，均以代维公司和地市为单位开展。在地市一级，考虑到区县维护部门与代维属地化管理最为贴近，故在地市最终考评分值加权的基础上又增加了区县维护部门的考评权。

以四川省某地市某区县的代维考评体系为研究切入点，通过为期3个月的实地调研，总结出该区县网络部现行的考评指标体系，如图1所示。

从图中可以看出，该指标体系中包含了相关考核规范中所要求的5个部分内容，在每一个考评内容范畴中，又含有相应的子内容。通过跟随一线代维人员处理网络故障的亲身经历，再加上不同专业维护人员的真实感受，发现目前的指标体系或多或少存在一些问题，并不利于提高代维人员的工作效率，具体表现如下。

（1）指标过于繁琐，没有抓住考评主干，不利于调动代维人员的积极性，使其无法全身心地投入到网络维护工作中。

（2）重复考核的现象时有发生，例如基础管理中的仓库管理和定期检查中的仓库检查之间存在重复扣分的情况。

（3）基础管理和定期检查都是侧重于过程，维护质量侧重于指标，然而，指标都是由地市维护部门来提取，因此，维护质量这一项放在区县的考评指标体系中显得不太合适。

（4）地市由众多区县组成，各个区县的情况不尽相同（地形地貌、人员配备等），此外，地市考评指标中已经有加分、扣分一项，因此，区县维护部门应该把考评重点放在基础管理和现场检查上。

一线代维人员的工作效率直接决定了网络运行质量，代维品质又直接影响到客户感知和企业形象，为此，根据上层维护部门关于代维管理的指示精神，建立符合本地实际情况的、客观的考评指标体系就显得尤为重要。本文就是以此次赴区县调研代维管理考评工作为研究平台，设计提出适用于本区县的月度代维考评指标。

3 代维考评指标体系设计

图1 某区县代维考评指标结构图

3.1 层次分析法

AHP（Analytic Hierarchy Process，层次分析法）是一种定性和定量相结合的、系统化的层次化分析方法。它是将半定性、半定量问题转化为定量问题的一种行之有效的方法。该方法由美国运筹学家匹兹堡大学教授萨蒂于20世纪70年代初，在为美国国防部研究“根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配”课题时，应用网络系统理论和多目标综合评价方法，提出的一种层次权重决策分析方法，具体步骤如下。

3.1.1 构建层次结构

应用层次分析法解决实际问题，首先要明确所要分析的目标，然后分析影响该目标的各种因素之间的关系，并把影响因素按照一定的条理进行分层，建立递阶层次结构，如图2所示。

图2 层次结构图

一般情况下，层次结构都是分为3层，第1层为目标层，第2层为准则层，第3层为方案层。

3.1.2 构造判断矩阵

构造两两比较矩阵（判断矩阵），对于同一层次的各因素关于上一层中某一准则（目标）的重要性进行两两比较，构造出判断矩阵。实际应用中，对于同一个准则，采用不同的数字标度，得出的决策结果往往有很大的差异。截止到目前，人们已经提出多种标度，如1～9标度、指数标度、0～2标度等，其中，认可度最高、实用性最强又有理论支撑的是1～9标度，本文也将采用此数字标度方法，如表1所示。

表1 比例标度值

判断矩阵具有如下特征：Aij>0；Aij=1/Aij(i≠j）；Aii=1（i、j=1,2，…n）。

3.1.3 判断矩阵一致性检验

一致性检验是层次分析法中的关键步骤，在众多的验证方法中，使用最为普遍的是由Saaty提出的一致性比例C.R.检验法。用矩阵（由1～9标度构造）进行随机实验，得出不同阶数对应的随机一致性平均值，如表2所示，用待检验的判断矩阵的一致性与对应阶数的随机一致性平均值的比值C.R.来衡量判断矩阵的一致性程度。若C.R.≤0.1，则认为判断矩阵可用（若判断矩阵的阶数小于等于3，一致性比率应小于0.05），否则需对判断矩阵进行修改。

其中：n为判断矩阵的阶数，λmax为判断矩阵的最大特征值，可以由|A-λE|=0计算得到。

表2 随机一致性指标

3.1.4 各指标权重计算

得到通过一致性检验的判断矩阵之后，需要计算出被比较因素在某一准则下的相对权重。本文通过矩阵特征根法来计算指标权重，即若矩阵A为某准则下被支配元素两两比较所得的判断矩阵，同时A又满足一致性检验，那么它的最大特征根对应的特征向量归一化后就可以看作是此准则下各元素的归一化权重比值。

3.2 考评指标体系改进

3.2.1 设计目的

为进一步强化网络代维管理工作，确保代维工作顺利开展，针对原有指标体系中存在的不足，设计出一种新的考评指标结构，使得区县维护部门的代维管理能够实现科学化、规范化和标准化。

3.2.2 适用对象

本文以区县现行的代维管理为研究对象，设计了相关考评指标，该指标的设计思想适用于区县各个专业的月度考评。

3.2.3 设计原则

（1）充分性原则。考评指标的内容应全面体现《网络代维考核规范》的要求，确保考评范围全部包括无遗漏，该规范要求各项指标的总分为100分。

（2）可操作性原则。考评指标具有可操作性，能落到具体的人和物上，区县网络部审核人员能清晰明确地执行考评条款。

（3）全员参与原则。一线代维人员对工作环境和设备运行情况了解的更加全面，因此，考评工作需要全体代维人员共同参与。

依据《网络代维考核规范》的要求，参考兄弟省份公司的先进经验，并结合四川省地市、区县的实际情况，对代维管理考评指标体系进行改进，如图3所示。

图3 改进的代维考评指标结构图

其中：

101：隐患现场处理。代维单位将隐患或安全问题及时上报。

102：工作调度。通信值班电话及代维人员联系电话必须7×24 h联络畅通，不应出现因为代维单位无法电话（非通信网络原因）而导致调度指令不能及时传达到位的情况。

103：质量内控机制。建立健全代维公司内部质量自控机制，定期开展内部质量检查，按要求做好隐患问题的管理，对存在的问题进行及时整改，每月召开代维质量分析会议。

104：任务管理。根据代维生产任务工单完成网络调整等各项专项工作。

105：业主关系维系。服务形象、日常业主关系维护。

201：现场检查。各专业每月检查代维业务数量不低于本县交付代维总数的3％。

202：仓库检查。仓库现场检查，备品、备件、油机、维护工具、仪表摆放有序且工作性能良好。

根据图3构造判断矩阵，如图4～6所示。

图4 判断矩阵A-B

图5 判断矩阵B1-C

图6 判断矩阵B2-C

通过公式计算得到：

矩阵A-B：λmax=2，CR=0<0.05，一致性可以接受。

矩阵B1-C：λmax=5.0355，CR=0.008875<0.1，一致性可以接受。

矩阵B2-C：λmax=2，CR=0<0.05，一致性可以接受。

进而确定各个考评指标的权重比值，如表3所示。

4 结论与展望

目前，一线代维的工作效率不高、代维品质难以保证，不仅仅是由于考评指标体系缺乏合理性，另一方面，代维人员技能偏低、资源配置不足，代维本单位管理水平低下也是一个重要原因。为此，除了可以从上述修改考评指标入手之外，还可以从其它方面对代维管理机制进行渐进性的创新，例如规范组织架构、充实代维管理人员；实行通报制度，建立红黄牌机制；推进嵌入式管理，形成站上线下协同作业局面；开展业务培训，做好技能集中认证。

此外，在最新的网络维护整体部署下，要求包括“集中代维”在内的集中化运维体制改革全面实施落地。因此，如何促进代维管理及维护质量双提升将会是一个常讲常新的问题，对代维进行“集中化、嵌入式和标准化管理”会是未来的一个发展方向。外部的环境不断发生变化，上述提出的代维考评指标体系也许不会一直适用，但是层次分析法这种数学建模思想却可以延续使用，贯穿始终。在以后的研究中，也可以在层析分析法的基础上考虑引入聚类分析、统计回归分析等数学思想，以便从多个角度设计代维综合考评指标，从而使其合理性进一步提高。

表3 代维考评指标权重　

参考文献

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[5] 朱建军. 层次分析法的若干问题研究及应用[D]. 沈阳: 东北大学, 2005.

Acting maintenance evaluation index research based on analytical hierarchy process

ZHOU Yu-feng
(China Mobile Group Sichuan Branch Co., Ltd., Chengdu 610097, China)

AbstractWith the increasing complexity of network structure, the role of the acting maintenance has become an increasing important in the daily work of network maintenance. The purpose of this paper is to analyze the existing evaluation index system of county and research the found problems with the knowledge of AHP. On this basis, according to the relevant assessment norms, and advanced experience of other provinces, the paper has designed a new evaluation index architecture which applying for this county, at the same time, offered some ideas and suggestions for the use of mathematical modeling in maintenance management.

Keywordsanalytic hierarchy process; network maintenance; evaluation index

中图分类号TN929.5

文献标识码A

文章编号1008-5599（2016）04-0056-05

收稿日期：2015-11-23