高新技术制造企业服务化绩效研究
——基于员工胜任力和顾客参与水平的调节效应

孙文清



●管理视野

高新技术制造企业服务化绩效研究
——基于员工胜任力和顾客参与水平的调节效应

孙文清

（河南工程学院 管理工程学院，河南 郑州 451191）

摘要：文章基于探究影响我国高新技术制造企业服务化绩效的边界条件的研究目的，构建了员工胜任力和顾客参与（水平）对企业服务化绩效的调节模型。依据对江苏、山东、广东和浙江四个省份62家高新技术制造企业的调查数据，运用分层回归分析法检验了员工胜任力和顾客参与对“提供服务—企业绩效”模型的调节效应，运用分组回归分析法检验了顾客参与水平对“提供服务—企业绩效”模型的调节效应。研究结论表明，中、高水平的顾客参与、员工技能和员工态度存在显著正向调节影响，低水平顾客参与存在负向调节影响。

关键词：高新技术制造业；员工胜任力；顾客参与水平；调节效应

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.07.021

一、引　言

近些年来，我国高新技术制造企业绩效呈现下行趋势，行业面临着“发展中的危机”。这固然有国际因素和国内市场因素的影响，但最重要的，应归因于我国高新技术制造企业重实体产品而轻服务、重市场而轻顾客的经营现状所致。韩东林等［1］认为高新技术产业与服务需求存在显著的正相关性，能够为企业经济增长带来较大贡献，Goe［2］对服务业的发展进行了实证研究，指出科技制造业对服务业具有带动作用，Szalavetz［3］认为制造企业服务化包括企业内部与产品生产有关的服务化（员工培训等）和企业外部与产品销售有关的服务化（顾客沟通等），赵春燕［4］表达了相似观点，认为顾客和员工是影响高新技术服务绩效的两个重要因素。……