浅析CRM客户管理在电子政务中的应用

摘 要 在电子政务的基础上，综合运用公共管理理论和客户关系管理理论（CRM）提出了应用客户关系管理理念的管理服务型政府治理框架。借鉴CRM中的客户满意导向的绩效评估体系，在政府政务处理过程引入绩效评估后，新的政府治理模式则应当呈现出更为公开、更为科学和更有责任意识的新特征，如图3所示。这两项变革都需要引入CRM的理念、技术和方法，而电子政务是实施CRM的基础。

关键词 客户关系管理；公共管理；电子政务、绩效评估

一、电子政务与CRM的发展现状

在经济全球化背景下，政府治理已经成为国家竞争力的基本构成要素。有效的政府是经济和社会发展的关键，这己越来越成为人们的共识。自20世纪80年代以来，世界上几乎所有国家都在进行不同程度的行政改革。在变化迅速、信息丰富、知识密集的经济全球化时代，中央集权、层次繁多、注重稳定的传统官僚制治理模式已经不再能够有效地运转了。全球化与知识经济的发展趋势要求中国的政府治理更具责任性、回应性、透明性、法治和有效。作为参与全球竞争背景下的中国，在公共行政领域很有必要引入治理这种在国际上普遍适用的、全球性质的公共行政理论，以尽快融入国际社会。

通过我国电子政务建设现状与的国际发展趋势比较发现，各国电子政务建设都以用户为中心、以服务为根本，这与客户关系管理（CRM）的核心是一致的。从传统的治理模式到全新的电子政务方案实施，CRM引入电子政务将在理论和实践上引起许多领域的变革。……