选择最适合企业发展的道路，千万别套用模式！

陈久霖

“客户第一，员工第二，股东第三”：阿里巴巴董事局主席马云的这一观点与华尔街盛行的“股东第一”背道而驰。在传统理论（尤其是华尔街投资人的观点）看来，股东大于“天”。华尔街认为，股东出资建立企业的根本目的就是为了赚钱，企业应该是为股东赚钱的机器，应该把股东利益放在首位。而马云认为，企业只有把客户和员工利益放在前面，“以客户为中心，以市场为中心，改变自己适应别人”，这样股东才能赚到钱。

从根本上说，马云和华尔街的最终目的是一样的，那就是盈利。从道的层面讲，股东建立企业的根本目就是要得到回报，这个回报反过来会回报社会，履行企业的社会责任。因此，从道的层面看，马云的观点与传统理论的根本目的并非相悖！

至于如何排序客户、员工和股东这三个要素，事实上是术的层面。从这个层面讲，马云把客户放第一、员工放第二实际上是实现股东回报的技术手段而已。在他看来，先有客户了才能赚到钱，赚到钱才能回馈股东，而维护客户关系、挖掘和维护客户的当然是员工，所以，员工得排第二。但其最终的落脚点还是股东利益。

马云称，“客户第一”的观点主要是出于对“人”的考虑。他认为人将成为21世纪的核心要素，只要客户满意了，员工满意了，股东一定会满意。股东不一定总是对的，最终的决定还是要企业的运营者来做。马云的观点不无道理。

现今社会，科技手段的辅助让人力逐渐摆脱传统机械性劳动，人之所以为人的作用正逐步显现，人所具有的创造性将会发挥越来越大的影响，因此，自然要重视人的作用。……