关于高校图书馆微信服务的几点思考

【摘要】当前，各个高校广泛开展微信服务平台的建设与推广。在这样的背景下，本文分别对高校图书馆微信服务的概况、存在的问题、对策与建议，以及高校图书馆利用微信服务平台的意义进行论述，以期给相关服务活动提供一定借鉴与启示。

【关键词】高校图书馆；微信服务；创新

【作者单位】潘涛，山东政法学院。

图书馆微信服务是“自媒体”时代背景下，其服务方式变革与创新的缩影。微信服务通过个性化方式，搭建微资源与服务传播渠道，构建读者选择式阅读的理想平台，实现信息传递与增值。当前，高校图书馆广泛设置微信公众号，利用微信平台宣传图书馆理念，推送馆藏信息资源，与读者进行交流沟通，具体内容包括馆藏查询、讲座视频、资源动态和读者咨询等。图书馆微信服务的对象主要是在校师生，他们具备较高文化知识水平与素养，手机、Ipad等硬件设备配置率较高，并掌握相关信息检索技术，可以根据个人爱好及兴趣，选择性接收微信息。高校图书馆实施微信服务具有如下意义：从宏观角度说，高校图书馆微信服务体现技术、资源与读者的紧密结合；符合“读者第一”服务理念，提升图书馆整体形象；加强馆员与读者的交流；适应大数据的信息环境，有利于图书馆的可持续性发展。从微观角度说，较之图书馆传统服务平台，微信服务方式更加关注细节，通过服务创新满足读者的个性化信息需求，如云阅读、信息推送和精品书刊等；传统图书馆服务的沟通是读者与馆员、馆员与馆员之间的交流沟通，微信服务视角下图书馆的服务增加了读者与读者之间的交流沟通。通过图书馆微信服务，读者可以开展关于某一主题的讨论等，简化资源获得的途径和步骤，更加方便资源使用与服务开展；突破时间与地域限制，读者在无线覆盖范围内，通过手机等终端设备即可获得资源与服务等。

一、高校图书馆微信服务概述

以微信为代表的微服务方式，不仅是服务理念与方式的转变，从某种意义上说，微服务改变了人们的工作与生活方式。要利用好微信服务平台，图书馆必须树立正确理念，开展相关微信服务并加强创新。笔者搜索2016年排名前10的“985”“211”高校图书馆微信公众号（两所院校查找不到具体相关内容），通过关注的方式，查找到相关微信服务内容，具体如表1所示。

根据表1论述，高校图书馆微信服务平台的基本特征如下：

（1）设置规范、界面清晰：简要介绍微信服务平台的基本服务功能，板块设置与分类清晰，概括起来包括动态、资源、服务与咨询。

（2）基本服务与个性化服务有机融合：基本服务，如馆藏查询、借阅/续借、学术搜索、电子书刊预览与下载、通知动态、参考咨询等；个性化服务，如武汉大学图书馆微信公众服务平台，设置虚拟客服人员小布进行相关信息推送，中国人民大学图书馆特色微信服务Online，武汉大学与中山大学的云阅读信息等。

（3）注重开展信息推送与读者交流：普遍开展微信息推送服务，服务内容包括好书推荐、活动快讯等。清华大学的“小图咨询”、中山大学的“常见问题”等，为读者答疑解难，提高图书馆资源与服务的利用率。

二、高校图书馆微信服务存在的问题

笔者通过相关调研发现，高校图书馆微信服务方便了读者检索与利用资源，但是在微信服务实践过程中还存在一些问题：

1.缺乏对资源的深度开发与整合

通过对相关高校图书馆微信服务平台的调研，笔者发现大部分微信服务平台不能进行一站式的主题检索服务，没有进行资源的深度挖掘与整合。个别的微信服务平台只是简单的基本功能，如图书查找、好书推荐和活动通知等，甚至是数字图书馆相关内容的“复制粘贴”。这样只能造成读者对于微信服务平台的重视程度不够，不能有效利用微信进行资源检索与利用，相关微信平台服务有名无实。

2.监督与管理不够规范

高校图书馆建立微信公众服务平台后，部分平台缺乏有效的监管与规范，没有建立起微信服务平台可持续发展的机制。如笔者调研的某个别院校图书馆微信服务平台，自2014年9月以后再没有更新相关信息资源；还有的微信服务平台存在下列现象：内容与功能过于简单、参考咨询信息得不到及时回复，相关资源不能进行下载等。

3.信息推送存在着若干问题

相关学者调研北京与上海的8所211、985院校图书馆，发现在微信服务平台的信息推广过程中，这些图书馆还存在若干问题，如信息推送方式单一、信息推送频率不合适和信息发送时间不合理等。此外，高校图书馆微信服务平台还存在读者对信息推送满意度不高、缺乏信息推送的考核评价等问题。

三、高校图书馆微信服务的对策与建议

1.多渠道与途径宣传微信服务平台

根据相关调研结果显示，微信知晓度不高是影响其利用率的重要因素。高校图书馆利用海报、通知、网站和广播等方式，宣传图书馆微信服务平台，增加微信公众号的关注度，吸引读者参与到微信公众平台服务中来。图书馆通过微信宣传其服务理念、资源信息、数据知识库、书刊推荐和视频讲座等，加强与读者的互动交流，在读者中树立图书馆的良好形象，吸引读者利用资源与服务，提升读者满意度。

2.规范管理微信服务平台

规范管理微信平台，高校图书馆一方面可以成立专门的管理机构，如“微”传播协调管理中心，通过微信等平台开展微服务。基本服务包括新书通告、通知和讲座等，创新服务包括扩展信息服务、链接推送服务和个人参考咨询服务等。另一方面，高校图书馆可以成立中心的子部门，方便各个部门根据现实情况开展相关服务宣传。组织机构的建立是高校图书馆开展微信服务的前提条件。

此外，笔者建议高校图书馆要加强管理的常规化与制度化，经常开展常规化的监控与检查，专人负责问题汇总并进行信息反馈；建立健全规章制度，由技术部门人员及相关人员起草微信服务平台制度，组织讨论、实施并严格遵守；微信服务涉及图书馆资源与服务内容的发布，要进行严格检查与审核，注重信息发布后的读者反馈，注重树立高校图书馆良好的公众形象。

3.主动服务，推送个性化资源

根据对部分图书馆微信内容的调查结果，大多数高校图书馆官方微信具备基本服务功能，如馆藏查询、新闻动态与参考咨询等，但是在特色资源建设方面发展不平衡。知名高校图书馆的特色资源建设具有典型的参考意义，可供其他高校图书馆借鉴与学习。

微信服务平台提供主动推送服务，对馆内资源进行规范及有序化整合，形成读者感兴趣的信息集、知识集，并将整合后的资源通过平台进行推送，具体内容包括专业知识、好书推荐、微讲座和通知等。笔者建议微信服务平台可以加大资源挖掘与整合力度，建立一站式信息检索平台。读者通过相关主题检索方式，可查询到图书、期刊、报纸、会议记录和数据库等不同类型资源；高校图书馆还要进行个性化的精品资源与服务建设，如云阅读服务、MOOC教学视频、专题优秀学生作品展示、微书评和微视频比赛等，将读者获奖作品在微信平台进行展示。

4.合理科学规划，开展多样化微信服务活动

微信服务平台是高校图书馆服务创新推广的重要方式，既有馆藏查询、学术搜索和文献下载等基本服务方式，同时又包含微书评比赛、微讲座活动和微课等个性化服务方式。图书馆可结合微信平台，开展相关主题系列活动，通过“微信+主题活动”的形式，打造立体化学习与阅读方式，增加相关主题内容的广度和深度。图书馆要明确微信在整个主题系列活动中的角色，设置具体内容及推送方式，如“世界读书日”、图书展览、学术讲座和阅读之星评比活动等；还要加强微信与其他服务方式的整合，如利用微信与微博平台资源整合的方式进行信息推送等。微服务媒体整合提供服务是未来的发展趋势。

5.精选服务内容，建立微信服务品牌

向用户提供精品与个性化的微信服务，是高校图书馆微服务创新的重要举措。读者满意度是衡量高校图书馆服务质量的关键指标。图书馆要从主体、资源与客体角度出发，在微信服务资源设计环节，综合考虑馆员建议及读者需求。图书馆通过对微信服务读者对象的调查，设置微信服务需求意见表，根据调查统计的结果综合考虑，开展面向读者的微信服务。

高校图书馆进行微信服务，注重精选微信服务内容，提供给读者精品服务，建立微信服务品牌。微信服务的具体项目包括：关于经典作品、名家讲座、精品课堂、优秀设计大赛和专业前沿信息等主题的微信服务。高校图书馆之间相互参照借鉴经验与加强彼此间学习交流，不断总结图书馆微信服务领域的优秀模式与经验，向读者提供更加“精”而“多”的微信服务。

6.改进信息推送方式，关注用户需求与体验

“读者第一”是图书馆的服务理念和宗旨，图书馆资源与服务活动最终目标是满足读者的信息需求。因此，高校图书馆必须关注用户的需求与体验，根据用户需求合理安排信息推送方式。此外，高校图书馆微信服务活动的对象是在校师生，在图书馆开展微信服务活动之前，微信服务组织成员对读者进行问卷以及微调查，根据读者主体特征及需求，进行相关信息的主题推送，比如，针对大四学生毕业论文的撰写规范、就业岗位进行信息推送；针对教师的微信培训、微信讲座以及嵌入式的学科进行微信服务；针对大一新生的图书馆入馆培训、信息检索讲座；针对院系学生的专业书籍推荐与写作指导等。图书馆根据微信服务活动反馈结果，不断进行服务的改进与完善，丰富微信内容与服务方式。

综上所述，高校图书馆微信服务符合大数据时代发展趋势，有利于高校图书馆服务创新及可持续发展，能够满足读者的个性化信息需求，提升高校图书馆服务的满意度，增加高校图书馆资源及服务的利用率。同时，高校图书馆微信服务推广过程中有两点值得注意：一是微信服务平台服务过程中要注意对读者隐私的保护；二是未来高校图书馆微服务领域的整合势在必行。高校图书馆微信服务要扬长避短，促进创新发展，更好地为读者服务。

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