物业管理顾客满意度评价体系的研究

邵秀娟 葛珊珊

(中国海洋大学管理学院 山东 青岛 266100)



物业管理顾客满意度评价体系的研究

邵秀娟 葛珊珊

(中国海洋大学管理学院 山东 青岛 266100)

物业管理作为城市管理的一部分,越来越为人们认同,成为了居家生活的重要组成部分,其在和谐社会方面有着不可低估的作用。但是目前，城市住宅小区的物业管理企业与业主之间存在很多问题，矛盾也在进一步深化。物业管理企业不能实现盈利，业主的利益也得不到保障，从一定程度上还影响了社会的和谐发展。为了解决这一矛盾，将“顾客满意”理论应用于物业管理行业，分析影响顾客满意的因素，并提出解决问题的建议。

住宅小区;物业管理;顾客满意度;对策研究

一、引言

一般来说，物业费收缴率低于80%，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。而业主与物业出现纠纷时，大多业主以不交物业管理费为抗议手段。调查显示，凡已设立物业管理服务的小区，均不同程度地存在业主拖欠管理费的现象，拖欠时间短则数月，长则数年，即使是全国优秀的物业管理小区也最多能实现90%的收缴率；而且在一些小区，因业主与物业管理公司间的纠纷，甚至出现集体拒交物业管理费的现象。物业管理费用的收取，直接影响到物业管理公司物业服务水平的提高。

二、顾客满意理论

(一)顾客满意的概念。顾客满意是指一件产品的绩效满足顾客期望的程度，它是顾客心理的一种感受程度，顾客是否满意取决于顾客购买某种商品或服务前的期望与购买后的感知相比较后的体验。……