聆听：最重要的沟通技巧

万玮

几年前，我写过一篇文章《有效沟通》，主要分析父母与子女之间的沟通障碍。其中提到两个观点：一、有效果比有道理更重要；二、接纳是有效沟通的基础。父母也好，教师也好，太喜欢跟孩子讲道理，殊不知一开口便已经陷入很大的误区。孩子不懂道理吗？我有一次无意中听到一名读初二的女生“教育”念小学的表弟，所讲内容竟然就是我曾经对她讲过的道理！我依稀记得，当年我对她说这番话时她还不太服气。可见这些道理她都明白，也都接受，她所抗拒的，只是我讲道理时的情绪与语气罢了。换句话说，只有沟通者在情感上相互接纳对方，有效沟通才会发生。

这番话听起来有道理，做起来不见得容易。我自己在气头上的时候也会控制不住，把这些原则忘到脑后。例如前两天，我认为有三名学生明显做了错事，于是就怒气冲冲地把他们找过来讲道理，结果可想而知，学生情绪也很激动。幸好我及时清醒，运用了一个沟通小技巧，才把局面又重新扭转回来。

这个小技巧很简单，叫作“先跟后带”。就是先尝试站在对方的立场，附和着说两句，表示理解、同情之类的，使对方在内心接纳你，然后再慢慢地引导对方。据说大公司的售后服务通常都要接受类似的训练，每当顾客投诉产品质量的时候，都要用这个技巧先安抚对方情绪，然后再慢慢达成一致。

师生间的沟通与家庭中的沟通有相似之处，如果出现问题，大抵总是教育者自身的身份定位有偏差。……