电视购物乱象扫描

江川

随着电视购物走进中老年观众生活，那炫目的场景，鼓动的言语，琳琅满目的商品，轰炸式的推销，总是给人强烈的视觉冲击感和抢购的冲动。但营销背后却是乱象丛生，损害了消费者的合法权益。

乱象一：

虚假宣传，夸大产品功能

记者了解到，我国电视购物的第一大乱象就是虚假宣传、夸大产品的功能，而且这种情况比较普遍。

“人喝茶、羊吃草，再胖的肚子也能小。减肥不用吃苦头，轻松喝了肚子消……”听了这段诱人的电视广告词后，李阿姨试着买了两盒“肖大肚子”茶，希望能够减掉肚子上的赘肉。服用一段时间没有什么明显效果，她打客服电话咨询，工作人员说服用数量少，服用时间短，不能达到预期效果，建议她再买几盒服用试试看。就这样，李阿姨又购买了10盒“肖大肚子”茶继续服用。

“经过了层层审批……国家用我的名字命名了肖大肚子茶，我的一盒肖大肚子茶，才挣几毛钱，我要是心黑，那不跟我那些减了肥的羊一样，都成畜生了吗？”李阿姨一边调侃电视购物广告里发明“肖大肚子”茶的放羊农民肖泉河的台词，一边告诉记者，“一口气喝了十多盒‘肖大肚子’茶仍然不见效果，希望商家退款，但遭到拒绝，只能吃个哑巴亏，好在没有什么副作用。”

后来，李阿姨在医院咨询了专业医生，医生对喝茶减肥的说法并不认同：“说茶含有大量微量元素和膳食纤维就可以减肥，那是无稽之谈。食物总量不改变，基础代谢不提高怎么可能轻松减肥？”

目前，女性减肥、丰胸、美白产品是我国电视购物中的热销系列。电视广告相较于纸媒广告、电商广告更具直观表现力和感染力，因此经常会看到电视购物中请来的模特在使用产品前后“反差巨大”。

“一些电视购物中常常配有强调效果的具体数字，往往能很快打动消费者。但实际情况是，很多被说得很神奇的产品其实质量不过关，不但达不到承诺效果，还出现身体不适、脸部过敏等不良反应。”曾有过一段不愉快电视购物经历的李文静告诉记者。

2015年上半年，中消协针对保健品、化妆品、服装家纺、家用电器、珠宝、净化产品、助听器等类型中的118款中低价位产品进行了样品采购，并委托专业实验室对样品进行测试。测试17款样品的部分指标不符合国家相关标准，如“御金方茶”样品的重金属铅超标，微生物指标霉菌和酵母超标，“东菱微电脑多功能面包机”样品的输入功率和电流不符合国家相关标准，“艾笛生助听器”样品的满档声增益、等效输入噪声级不符合国家相关标准。有的产品标示或代号缺失，如“四大名著金币”样品没有厂家代号、材料名称、纯度印记。还有一些样品相关证件过期或不符，如“邦瑞特防脱育发膏”样品批件过期等。

乱象二：

维权不易，退货索赔难

电视购物的第二个乱象是，消费者维权不易，退货索赔难。记者综合一些消费者投诉发现，不少电视购物产品打出了“七天包换”“不满意不付钱”的退货承诺，但之后一旦商品出现了问题，消费者往往很难找到有效途径向商家索赔或要求退货。

翟大爷在一则电视购物广告中看中了一款价格为698元的平板电脑，据广告宣称：此款电脑具备上网浏览、玩网游和打网络电话不要钱的功能。翟大爷给小孙子买了一台，收货时却发现只有通过无线路由器连接宽带才能上网，免费打电话根本就不可能。

“先是打电话到电视台，电视台让我找消费者协会，就这么推来推去。”翟大爷向记者诉说了自己的维权经历，“也给市长投诉热线、市工商局的投诉热线反映过情况，结果都是让我去找市消费者协会投诉。就这样跟踢皮球似的踢来踢去，前前后折腾了差不多一个月时间，我也不抱什么希望了。后来之所以还是向市消费者协会去投诉，主要是想提醒别人不要再上当受骗了。”

翟大爷电视购物上当的事情最终还是不了了之。

记者了解到，我国《广告法》明确规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但事实上我们经常可以看到的是，原价几千块的一条金项链或智能手机在“跳楼降价”后变成了几百元，价格的不透明以及降价的肆意让一些消费者遭遇了“电脑变板砖”“手机变玩具”的尴尬。中消协对104款样品进行退货服务体验结果显示，卫视购物栏目有43款未成功退货，专业购物频道有4款未成功退货。多数卫视购物栏目退货流程繁琐，没有明确专门售后服务电话，违规拒绝退货问题多。一些卫视购物栏目购物发票和购物单据缺失严重，服务程序繁琐。58款卫视购物栏目样品中，有50款样品没有提供购物发票，33款没有提供购物清单、发货单或收据等购物单据。

“用完发现不好，尝试与对方交涉，希望退款，客服就开始大打‘太极’；打电话投诉，又不能及时得到解决，最后只好哑巴吃黄连。”消费者李静说，她对电视购物售后投诉几乎不抱希望。

乱象三：

个人信息被泄露，频遭电话骚扰

记者了解到，个人信息频遭被泄露是电视购物的又一乱象。

70岁的老范在一档电视购物节目上看中一款“路易士”机械表，只要200元。老范拨打了电视上的电话，一个叫“王平”的人接待了他。没几天路易士手表送来，老范发现这表不但跟电视上的不一样，戴了没几天后盖居然掉下来了。老范正准备打电话找王平时，一个自称“张兵”的人主动承认表的质量不好，他跟老范商量，“我们寄一块原价1.8万元、现价500元的劳力士表给你，除去上次的200元，你只要再给300元就行”，老范同意了。表送到后，老范发现居然褪色，想找张兵退货。这时一个叫“徐波”的人联系了他，说给换一块原价2万多元、现价800元的欧米茄表，只要再给300元就行。

就这样，老范乖乖跳进推销员挖的大坑。等到花了8000多元，发现换来换去手表还是那么烂之后，老范终于意识到这是个无底洞。他找到之前联系过的徐波退货。徐波告诉他，在本公司的累计消费金额达到1万元才可以退货。老范又花1000多元凑1万元消费额，果然收到公司寄来的一张银行卡。老范按照徐波提供的密码拿着卡到银行去取钱，却发现卡是假的，徐波也联系不上了。

走了徐波，又来了吴晓、陈雷。稀里糊涂的老范，完全识别不了这些人蹩脚的谎言，两年时间买了5万元的东西。就在老范相信陈雷说可以退货时，又过了半年时间，陈雷说公司出了新政策，退款的人可以享受6倍赔偿款。不过，要拿到赔偿款，得先交3万元保证金。老范算了算，自己已经买了5万元的东西了，6倍赔偿就是30万元。既然有30万元，3万元也不算什么了，于是他把自己炒股账户上的钱提了。收到了钱，陈雷让老范把银行卡的密码发给他，公司会把30万元打到卡上。老范等了两个星期也没见卡上多出30万元，又打电话给陈雷，可是打不通了。此时，一个叫“徐利民”的业务员联系上老范，说陈雷在去银行汇款的途中出车祸死了，30万元现金被警察扣留了，要交10万元保证金才能拿回来。为此老范到处借钱，前前后后保证金交了13万元，加上电视购物的5万元，已经花18万元。

不久老范再次接到公司的电话，听对方口音觉得像是以前和自己联系过的徐利民，便称呼对方为小徐，对方一口应承。“小徐”说老范是公司的忠实客户，所以从明年开始，公司决定每月给老范1000元退休金。随后，一名业务员真的给老范送来了1000元。紧接着，小徐又说公司发现老范的信誉度不够，要拿到赔偿金就必须再交24万元保证金。老范跟小徐还价，最后还到7万元。谈好价格后，老范去女儿家借钱时，将这笔钱的用途告诉了女儿，女儿认定父亲被人骗了，遂立即到派出所报案，警方一举将前来取钱的业务员抓获。

经审讯，这名业务员是一个名叫姚远的江西人假扮的。姚远向办案人员交代说，在一个QQ群里，他以5毛钱一条的价格买下了400条喜欢电视购物的顾客信息，上面清晰地显示着曾经电视购物过的顾客的姓名、家庭住址、联系电话、所购买的产品价格等等。在翻看买到的客户资料时，他看到了老范的购物代收运单有代收金额为3万元，断定老范肯定是被人骗了，而且这人很好骗。于是打电话给老范，一步步将老范拉入了自己精心设计好的圈套。

老范因泄露个人信息受骗，而另一消费者则因此频遭电话骚扰。

“一天要接四五个骚扰电话，有推销理财产品的，有卖房子的，还有推销保健产品的。”68岁的谭德平说，最近他频频接到一些以400开头的骚扰电话。更让他不安的是，对方不仅清楚自己的名字和家庭住址，连自己的疾病等隐私信息全都一清二楚。一次，他和老伴刚刚午休起来，电话铃声响起，他接起电话后，对方只顾一味地推销防癌抗癌新产品，根本不让他说话，心急的他与销售人员吵了起来。

“您好，是谭德平先生吗？您的血糖最近控制得还好吗？”这样的问候让谭德平很不悦，因为对方不仅知道他的姓名，还知道他患有慢性疾病。为什么这些人会知道自己的个人信息？谭德平怀疑这和他去年年底的一次电视购物有关。当时，他和老伴通过电视购物买了一款具有保健与养生作用的保健药物。这款保健药声称汲取了虫草、人参、藏红花、灵芝、雪莲花等多种名贵药材的精华，对高血压有辅助治疗的作用。当时，卖方说对购买产品的患者有相应的回访与售后服务，谭德平便留下个人信息。可在服用一个疗程后，老两口都觉得效果不如宣传中的那么好，后来就没有再继续买药。“我感觉就是从停药后，这类骚扰电话就开始打来了。”谭德平说。

“在我们的调查中，现场体验的工作人员购买保健食品样品后，不断接到以电话或者短信方式进行同类产品或第二个疗程的推销，在明确拒绝后，仍然受到骚扰。”中消协商品服务监督部副主任皮小林表示，目前我国电视购物消费者的个人信息保护存在隐忧。

乱象四：

假冒伪劣产品泛滥

“假黄金在电视购物中改头换面卷土重来，成了‘收藏天下’栏目；减肥神药打出‘宫廷秘方’、‘百年祖传’旗号……”中国商业联合会媒体购物专业委员会（简称“中商联媒购委”）会长王文学如此揭露电视购物的又一乱象。

“不久前，被媒体曝光过的某香烟过滤嘴，该产品声称采用名贵中药，实际上就是茶叶末。这样的产品也许上门推销你永远不会去买，但经过电视荧屏的‘粉饰’，20元成本的产品卖出了上千元的价格，且销量很好。”某地方频道主管广告的副总监黄啸宇说，由于流动性强，一些个体的电视购物企业，哪怕被监管部门查处，打一枪换一个地方仍可卷土重来。

王文学会长指出，中商联媒购委曾在2013年披露了近20个卫视铺天盖地几十档轰炸播放的各种“金首饰”电视购物，两次检测，不但黄金含量为零，还含超标的致癌物质镉近3000倍。此后，商务部、工商总局等7部委联合对电视购物专项整治，暂时遏制了虚假肆虐的势头。但近两年再次监测发现，类似假黄金首饰电视购物片卷土重来，以前的金首饰虚假电视购物摇身一变成“收藏天下”栏目，改头换面送金条了。多家卫视台播放的“收藏天下”栏目中宣称，广告期间打进电话者，可免费领取一套由12根共计60克组成的1.888万元限量版东方红纪念金条，金条表面有Au9999（Au表示黄金含金量，9999表示纯度）字样。节目还邀请专家现身说法，讲述升值空间巨大、每套有国家权威证书，等等。

在这些涉嫌虚假宣传的电视购物广告中，主持人则说得头头是道，一个劲地推波助澜，还宣称栏目推出货真价实的金条全国免费发放的惠民活动，消费者只需支付几百块钱的检测鉴定费用。一些电视购物甚至打出“不要钱”、“免费送”、“公益”、“爱心”的商业欺诈广告行骗；另外，“御用”、“百年祖传”等违规违法词汇在一些电视节目中仍大量出现；医药广告依然可见“治病除根、杜绝复发”语句。

王文学会长说，中商联媒购委在近6年中进行29次通报，涉及32个卫视、106个地方台涉嫌违法违规短片广告1054次，40多个代言违法电视购物的名人明星被点名。可往往是整治一停，就死灰复燃。