2016“夏令热线”测评报告（摘要）

◆上海市质协用户评价中心 / 文

2016“夏令热线”测评报告（摘要）

◆上海市质协用户评价中心 / 文

每年夏季，上海会开通推进上海市民“急、难、愁”问题解决的“夏令热线”。该热线依托12319城建服务热线平台，今年开通于7月4日，闭线于8月8日。

受新民晚报社委托，上海市质协用户评价中心对“夏令热线”的投诉/报修处理工作开展市民满意度调查。调查测评报告显示，今年上海市民对该热线的总体满意度为85.90，较以往稳步提升。

本次调查工作采用了电话回访、热线“拨测”、大数据舆情监测三种调查方式相结合，多维度了解市民的真实诉求以及各职能部门/行业对市民诉求的处理情况。这也是新民晚报社连续第10年委托上海市质协评价中心开展对“夏令热线”的第三方调查测评。

三种调查方式开展情况

电话回访

根据“12319”城建服务热线提供的“夏令热线”活动期间的市民投诉和报修的名单，市质协用户评价中心进行了随机抽样。共调查了近6000余位市民，获取有效样本1989份（见表1）。

从表1可见，城管行业诉求最大（主要集中在乱设摊和违法搭建问题）。另外，今年城市交通行业的投诉量较以往有一定的上升，诉求点集中在公交方面（主要是车辆间隔时间以及乱停或不停站问题）。

今年有40.8%的被访市民表示，相关部门能在24小时内回复，该比例较去年提升了14.4%。42.7%的投诉/报修件得到实际解决，其中超过半数的部门到现场为市民处理问题，加快了问题解决效率。

热线电话“拨测”

上海市质协评价中心安排了专业访问人员对“12319‘夏令热线’”电话的接通情况进行了50次“拨测”，覆盖全天的不同时段，进行随机拨打，并汇总、记录各时段的接通情况。……