倡导服务文化建设 助力企业树服务品牌

刘荔

摘 要：本文主要从创建企业文化的大方向入手，着重论述倡导服务文化的重要性及企业党政思想职能部门如何在职工工作、思想上建立服务意识，最终创造以服务文化为中心的企业文化，提高管理水平，提高企业竞争力，赢得市场的问题及解决方法。

关键词：企业文化建设；品牌战略；全面协调可持续发展

天津滨海新区作为天津市经济发展的前沿和窗口，近年，大批跨国公司在这里落户。经济的发展，离不开企业的发展。提高管理水平，提高企业竞争力，是每个企业面临的重要问题。作为能源供应的主力军——— 电力行业，如何保障开发区的经济发展，提高开发区的供电可靠性.如何在开发区创建一个最优秀的供电企业，我们还有许多工作要做。要按照市场需求，按照电力用户需求来改进我们的管理工作，提高我们的管理水平，促进我们的竞争意识，强化我们的竞争能力，是目前迫在眉睫的问题。依靠什么创建“21世纪的供电企业”，选择一条什么样的路来走，也是我们企业管理部门、管理干部要时刻深思的问题。

在商业演变的新纪元中，面对新经济大潮的冲击，企业间的竞争将越来越取决于品牌的竞争。品牌在某种程度上是技术、管理、人才等综合实力的体现，是一种巨大的无形资产。世界著名的微软公司、可口可乐，包括深受各个年龄层喜爱的麦当劳、肯德基等产品的品牌其无形资产评估已达数十亿乃至上百亿美元。由此可见品牌的巨大影响力。下面，我就如何围绕服务品牌建设自己的企业文化谈谈自己的看法。

这是一个服务的时代。服务已成为企业竞争的主角。这更是一个企业文化魅力四射的时代，服务贴上文化的标签，融汇文化内涵，使服务文化成为企业参与市场激烈竞争的重要手段和战略。早在99年，泰达控股公司就提出了创建“泰达服务品牌”的构想，创“泰达服务品牌”让我们的服务理念产生了质的飞跃。它既是一种标示，又是对实践的一种总结进而提升为一种理论。让服务理念晋升为一种品牌，这是一种特色，是现今滨海新区独有的特色，这也是一种吸引客户的手段。

在此基础上，建设属于自己的企业文化，继续实施品牌战略，以企业整体灵魂的塑造，引导企业行为的改变，通过统一、系统国际化的企业外在形象，着力打造自己的品牌，塑造“有能力、可信赖”的全新现代企业形象和专业忠诚的员工形象，让企业的标识作为赢得客户的优势。

作为新区的开发元老，各能源供应公司都有着深厚的开放、开创文化的积淀。对于后来的建设者而言，当时的企业和创业者都是第一批“吃螃蟹”的人，他们敢想、敢闯、敢干。服务在当时也有深深烙印。“投资者是帝王”，“为投资者服务，让投资者赢得利润”，“急用户之所急，想用户之所想”到“我就是投资环境”、“服务也是生产力”，服务意识、服务理念逐步升华，但每一步于今都不过时，都传承着文化的脉络，延续着文化的进程。演变为至今的实力雄厚的大集团，是聚企业之沙成塔的过程，而聚沙成塔靠什么呢？倡导服务文化以提升服务品质可作为其中的重要阶梯。在大力配合行政拓展企业优质服务提升，经营绩效增长的基础上，党政工团等职能部门可充分发挥企业文化建设工作的助力促推作用，在企业广大职工中建设倡导“强思想、提素质，抓作风、展作为，讲廉洁、树正风，重实效、促发展”的企业文化发展战略，助力企业发展品牌。

一、倡导服务文化是科学发展观的要求，是贯彻、落实以人为本、全面协调可持续发展的切实行动

贯彻落实科学发展观，就要以与时俱进、改革创新的精神推动先进文化的发展。随着社会经济的迅速发展，服务大量介入我们的城乡，服务文化在潜移默化地改变着世界，改变着我们的工作方式和生活色彩。服务的品位、服务的质量已成为发展的重要内容和社会进步的一个标志。服务没有最好，只有更好。用科学发展观统领服务文化建设，正确处理好继承、吸纳和创新的关系，为企业参与市场竞争提供不竭动力。正是对服务品质永不停留的追求，才能推动发展的车轮前行。

二、增强建设服务文化的紧迫感，使之能适应目前及千变万化的市场环境。企业要想在市场中争得自己的分额，就要创造新的服务文化

美国福氏咨询公司在对《财富》500强评选的总结中曾指出：“公司出类拔萃的关键在于文化。”企业文化的建设，在于提高企业的凝聚力。通过企业文化的塑造，使员工的价值观与企业的核心价值观趋同，从而保证了企业战略的实施有充分的执行基础。企业文化的培训，应该重实质而不拘泥于形式，应该获得企业上下的认同，应该表现企业日常活动的行为模式并充分反映企业的经营理念。21世纪可以说是文化制胜的时代，控股公司要想发展成世界级的大公司，就要有企业文化建设的紧迫感。我们必须有这样的紧迫感，只争朝夕。市场经济环境的变化、竞争的公平化是改进服务的动力，服务竞争有很多的潜力和优势可以发挥。客户是企业最宝贵的资源之一，我们要不断地寻找、发现、满足客户的需求，为客户提供超值服务，使“让客户满意”成为衡量服务品质的标准。服务竞争的是客户的心，只有客户心动了，称心了，才有忠实的客户，才有长久的效益。这是消费者对文化的需求，要善于把握这种文化心理需求的趋势，在竞争中把握主动。

三、创新发展思路、营造有竞争力的发展环境

创新是在前人基础上的一种超越，是事情认识的升华，是创造性的实践。实践证明，只有创新才能制造有竞争力的区域发展环境，才能促进经济建设大发展。

企业创新关键是观念创新。观念的创新一方面是管理观念的创新，另一方面是管理手段的创新。在管理思路上，要始终坚持“三个市场”，既客户的满意是永恒的市场、企业的信誉是无形的市场、今天的服务是明天的市场。以企业的价值追求和客户的需求为导向，逐步完善企业的业务流程。

人才的创新是希望，是企业发展的基石。企业内部应该大力提倡人才观，以内部公平竞争为原则，调整公司人力资源政策。努力培养建设一支有浓郁企业文化的高素质员工队伍。力求做到：人才标准多元化、选人机制公平化、分配机制市场化、激励机制人性化。着眼于提高人才队伍的整体素质，围绕区域经济发展和适应新形势的需求，加强各类人才的培训。加大知识更新和现代技能的培训力度，学习先进的经济管理理念和经验，开拓视野，拓展思维。加强人才库建设，根据区域经济和企业发展对人才需求的变化，搞好人才库的充实调整，下力量建立企业经营管理后备人才，专业技术人才队伍。

四、服务文化是提升服务品质和企业竞争力的必由途径。和国外的“大鳄”们相比，我们缺少与国际接轨的现代服务理念和服务文化

处在改革开放前沿，我们接受和学习新知识、新观念并不困难，难的是淘汰不好的习惯和陈旧的观念。因此，对一投诉就灵，一曝光就慌等现象要深入思考，这是诉后服务的典型。还有如单一化服务、花架子服务、检查式服务、低效率服务等都制约着服务品质的提高。有人对服务工作的抱怨和应付实际上是文化心理作怪。所以，我们要与时俱进，确立全新的服务理念，通过倡导和加强服务文化建设，再次认识我们既熟悉又陌生的服务工作，把客户不断增长的需求当作挑战，把满足客户的需求当作集团、各企业、各岗位的目标和全员的工作乐趣。职工在服务中心灵得到陶冶、素质得到提高；客户从高品质的服务中获得尊重和实惠，成为忠实的消费者，并带动消费链的延伸。服务是双向的、互动的、多赢的。通过服务价值观的渗透，使服务有了文化的底蕴和坚强支撑，它一旦内化为职工的心理需求，职工的积极性和创造性竞相迸发，主动服务，创新服务，真情服务就会成为一种风气，一种常态。人是企业发展最活跃的因素，人力资源和服务资源的做活，将大大提升企业的竞争力。

服务文化具有陶冶力、推动力，它要有坚实的制度保障，以制度为媒完成文化和观念的整合，通过精神文化力量规范企业和职工的工作行为，使企业、职工站在客户的视角，提升服务品质，赢得客户和投资者的青睐。同时，它还具有文化的共性——凝聚力，可以成为“聚沙”的黏合剂。把服务上升到服务文化的高度，创造以服务文化为中心的企业文化，以服务文化推行我们的价值观，以服务文化促进企业效益的丰收，不失为一条特色之路。

明确提出和创新服务文化是一个共赢的战略。

参考文献：

[1]思想政治工作创新文集（2013）ISBN978-7-201-08646-0.