互联网时代物流产业的思维模式与发展创新

黄凤涛

摘 要：互联网的核心在于“突破时间和空间的连接”，成为像电力一样的基础设施，在生活和生产中极大地提高效率和降低成本。但互联网的价值远不止于此，其引发的更大变革和深远影响改变了人与社会的思维方式，塑造了一种全新的思维模式。以互联网时代的视角分析物流产业的思维模式，结合中国外运长航集团和山东公司的实际情况，设想一些物流产业发展的新渠道。

关键词：互联网；物流；思维模式

21世纪刚刚开始了十余年，却正式宣告了工业时代的终结和以互联网为标志的信息时代的开启。互联网已经深深地融入到政治、经济、文化、社会等各个方面的深层变革中，将人类推到了一个新时代来临的前沿。今天，我们已经处在无处不在的网络连接中，也处于各种各样信息的包围中。在方兴未艾的信息时代，互联网不仅是新兴产业突破发展的重要载体，也成为了传统企业和传统产业创新的焦点、重构的媒介。

2014年9月，国务院印发了《物流业发展中长期规划（2014-2020）》提出，要适应信息技术发展的新趋势，以市场为导向，以改革开放为动力，以先进技术为支撑，着力建立和完善现代物流服务体系，加快提升物流业发展水平，促进产业结构调整和经济提质增效升级。这些都为物流行业的发展带来了良好的机遇。

一、互联网时代物流产业的思维模式

互联网的核心在于“突破时间和空间的连接”，成为像电力一样的基础设施，在生活和生产中极大地提高效率和降低成本。但互联网的价值远不止于此，其引发的更大变革和深远影响改变了人与社会的思维方式，塑造了一种全新的思维模式。这种重构的、全新的思维模式的核心体现为 “全连接和零距离”，人和人之间、企业和客户之间、商业伙伴之间，实现了全畅通连接、直接化沟通。

因此，企业的思维模式、商业模式、营销模式、研发模式、运营模式、服务模式等，都必须以互联网的时代特征为出发点进行重组重构。这种模式的重构不是仅仅把互联网作为工具叠加在传统模式之上，而是要顺应着互联网与生活生产结合发展趋势，重新调整认识和行为模式。其中，思维模式的重构是第一位的，因为思维模式对认识与行动具有直接、彻底的指导意义。

互联网思维，就是在互联网、大数据、云计算等科学技术不断发展的大前提下，对市场、产品、用户、企业价值链乃至整个产业生态进行重新审视的思维模式。本文认为，互联网思维主要包括用户思维、简约思维、极致思维、迭代思维、流量思维、社会化思维、大数据思维、平台思维、跨界思维等方面。

（一）用户思维

互联网思维的核心就是用户思维。在新的形势下，互联网打破了信息不对称，使得信息更加透明化，用户将获得更大的话语权。这就要求企业在更高层面上来实现“以客户为中心”，不是简单地听取客户需求、解决客户的问题，更重要的是让客户参与到商业链条的每一个环节，从需求收集、产品构思到产品设计、研发、测试、生产、营销和服务等，汇集用户的智慧，企业才能和用户共同赢得未来。但用户参与并不是简单的建设社区和论坛，而需要整个企业的管理模式、研发模式、技术架构等都适应这种新的模式。

目前，物流市场正处于打破旧均衡、创造新均衡的时代，伴随着物流产业在互联网时代的升级换代，物流市场格局也会面临重新洗牌的必然趋势。要实现在乱局、困局中的成功突围，就必须紧抓客户这一生命线：一是要积极响应客户需求，根据客户所需服务，制定、采用专案化的物流模式，实现个性化专业物流服务；二是要引领创造客户需求，打造现代物流运输模式，结合客户经营发展方向、方式，不断投入新的、更具竞争力的物流渠道。总之，用户思维就是要实现对客户需求的及时跟进和创造超越，形成以客户为核心的需求服务圈。

（二）简约思维

互联网提供的服务产品千差万别，但是优秀的互联网产品都始终遵循同一原则，就是“最好的服务是简约”。简约思维就是要把事物的本质加以总结与提炼，取其精华，弃其糟粕。简单来说，就是将服务程序重心前移至服务提供方，客户以最简、最低的操作成本获取最全面、优质、高效的服务，从而使得客户获得最大的效益。这就是一种简约思维。

随着社会的进步以及客户要求的不断提高，简约思维渐渐深入到物流行业中。在实践层面上，简约思维要求物流供应商对客户的需求进行反思，对客户想要什么样的物流产品进行探索，制定便捷、直观、易用的物流方案，以满足客户的特定需求；同时要对提供产品的方式进行更新，以最简单、便捷的方式向客户提供服务，减轻客户的操作负担。简约思维不仅要求物流产品变的简单易用，更要求重新整合物流供应商的整个组织体系，以全面、轻便、高效的理念打造企业运营机制优势。

（三）极致思维

极致思维，就是要把企业的优势发挥到极致，把产品、服务和用户体验做到极致，超越用户预期，成为一个行业或者一个产品的佼佼者。互联网服务项目数以万计，服务内容也逐渐丰富，但每一项服务并不像普通工业产品一样有着不计其数的同类产品。 因为，互联网时代只有第一、没有第二，只有第一能让用户记住，并甩开第二名的追赶。

每个企业都有自己不同于其他竞争对手的优势，也就是企业的核心竞争力。就物流行业来看，顺丰公司其以小巧、快速为优势，瞄准的是中高端市场的小件物流服务，其借助物流市场的规模扩张，发展成绩尤为瞩目。在互联网经济下，企业只有紧抓市场需求，将自身优势发挥到极致，赢得客户口碑，才能形成自己独特的核心竞争力。

中国外运具有网络品牌优势、网络优势、资金优势等等，同时与其他企业一样，也存在自己的劣势，这就是事物的两面性，也是必然的。最关键的不是我们有没有劣势的问题，而是我们如何将优势发挥到极致，把优势真正转化为市场竞争能力。

（四）迭代思维

在互联网时代，产品更新换代的速度已经大大超出了人们的预期，细小的产品革新往往会引起市场格局的重大变动。因此，创新的意义也就尤为突出的表现出来。创新直接导致换代升级，这就是迭代思维。

具体到物流服务上来讲，迭代思维一是要求企业必须重视创新，并从微小处着手，在用户参与和反馈中逐步改进、完善，微小的服务改进将直接给予客户不同的服务体验，直接关系到企业市场拓展；二是要求企业创新必须以快制快，物流产业必须时刻做好服务产品更新换代的准备，要适应互联网经济快速发展需求，及时研究设计新的物流产品，及时更新服务平台、服务模式，不断满足客户新需要。

古语道，“先发制人，后发制于人”。阿里巴巴与中海共同开发的“e-shipping”网络平台是物流业务与互联网结合的一个典型案例，今后必将引发物流行业的深刻革命。物流企业发展必须把握先机，加快创新。

（五）社会化思维

互联网彻底打破了时间、空间限制，将全球的资源整合联系成为一个整体。互联网时代的企业竞争，不是简单的“一对一”的形式，而是资源整合能力的竞争、资源利用能力的竞争。“淘宝网”自身并不卖任何商品，“快的打车”并不拥有一辆出租车，他们的成功靠的就是资源整合能力。

物流产业的发展同样离不开社会化思维模式。一是要善于利用社会化物流资源。即使最有实力的物流企业，也不可能拥有全部最优势的物流资源，因此，要提供最优质的物流产品和服务，就必须善于整合社会上的物流资源，将最优质的物流资源为我所用，提高自身服务能力。二是要在市场开发上运用社会化平台。例如，在微信公众平台的互动区、朋友圈、微博和网络社区等社会化媒体积极营销，站在客户角度以客户方式与客户沟通，以口碑打造优势。三是要在智力整合上积极利用“外力”优势。让客户直接参与到服务方案的设计中，以社会化智力整合节约人力成本，提供贴近客户的优质服务。

（六）大数据思维

研究表明，网络环境下每18个月产生的数据量等于有史以来全部数据量之和。在大数据时代，企业可以通过汇集海量的用户信息和交易信息，借助大数据分析等技术，充分发掘用户的行为信息。数据作为服务产品的最基本的效果评估依据，是企业发展的“晴雨表”。信息和数据的经营必将逐步成为企业的核心竞争力，也将形成更高层次的信息垄断和不对称，使企业之间更加分化。

进入大数据时代，物流企业必须注重收集、保存、分析在为客户服务的过程中所产生的大数据，更深入地了解每一个顾客，通过对自己的客户群体进行分析评估，对客户意见进行采纳整合，从而对服务产品的效果进行预见，以设计出更好的服务产品，使企业效益最大化。

（七）平台思维

互联网的平台思维就是开放、共享、共赢的思维，平台模式的精髓，在于打造一个多主体共赢互利的生态圈。互联网的平台之争，一定是生态圈之间的竞争。阿里巴巴、百度、腾讯三大互联网巨头围绕搜索、电商、社交各自构筑了强大的产业生态，所以后来的竞争者是很难撼动的。

物流企业的核心竞争能力往往表现在物流资源的整合能力和物流方案的提供能力，其本质就是平台打造能力。一是要整合内部平台，善用已有的市场、信息、渠道、业务等平台，将内部的有效资源整合为物流平台，避免内部竞争，提高整体竞争能力；二是要建设独立运营的社会平台，善于整合外部资源，逐步将供应商、客户的资源有效整合在一起，围绕自身经营发展培育多方共赢的生态圈。

（八）跨界思维

互联网企业的跨界颠覆，本质是高效率产业整合低效率产业，以现有优势产业为基础，向上下游产业延伸。阿里巴巴、腾讯相继申办银行，小米做手机、做电视，都是这样的道理。一个未来真正有优势的企业，一定是敢于跨界创新的组织，能够在传统产业和互联网产业的交汇点上找到自己的坐标。

物流产业一头连着生产，一头连着消费，产业链长，跨界发展的机遇也多。一是可以与电子商务企业紧密结合，构建电子商务物流服务平台和配送网络，利用流通渠道优势深度整合电子商务企业，打造产品网上销售与配送一体的运营模式；二是可以与制造业企业紧密配套，为制造业企业提供供应链计划、采购物流、交付物流、回收物流、供应链金融以及信息追溯等集成服务。

二、互联网时代物流产业的发展创新

以上，本文针对互联网时代的特点简单分析了物流产业的思维模式，下面，将结合中国外运长航集团以及山东公司的特点，阐释一下关于业务重构、运营重构、管理重构等方面的几点想法。

（一）业务重构

互联网时代物流业务需要按照互联网思维进行重构，主要体现在发展什么样的业务、提供什么样的服务。主要表现在以下几方面：

1.实行“分层级”营销

中国外运作为国内最大的综合物流企业，核心竞争优势在于服务网络，但很多情况下一体化营销、一体化运营的优势并没有有效的发挥出来。作为基层经营主体的三级公司，面对跨国公司等大客户的需求，根本没有能力整合调度中国外运在全国的物流资源，无法提供全方位服务，在与全国性大型企业集团的业务竞争中往往失利。而二级以上公司更倾向于管理职能，并不直接参与市场营销。这种模式已然成为我们进一步发展必须破除的最大障碍。

为适应大客户的开发和维护需要，股份公司除专业性的物流事业部外，还应当设立针对全国性大客户的专门营销部门或项目小组，主攻全国性大客户，并整合调度中国外运在全国的物流资源，为客户提供服务。作为二级公司，除管理职能外，同样应设立针对全省性大客户的专门营销部门，主攻全省性大客户，并整合调度全省系统的物流资源，为客户提供服务。唯有如此，才能建立与大客户匹配的营销模式，体现中国外运的竞争力。

2.提供“一站式”服务

中国外运一直强调一站式服务，但实际上我们在“一站式”服务上与竞争对手存在一定的差距。比如，单证传递上很多环节需要客户送单取单，信息确认上一票业务发生过程中需要客户多次确认，国外目的港服务还不能满足客户要求等等。况且，客户的要求在不断提升，因此，中国外运在持续完善、升级“一站式”服务模式上，还有很长的道路要走。

一站式服务的核心应该体现在为客户提供最简约的服务上，让客户可以用最少的参与获得最佳的服务。从服务范围上，应该包括海运、空运、汽运、铁路等多种运输方式，能够提供全领域服务；从服务环节上，应该包括咨询、取单、订舱、口岸交接、通关、仓储、配送等多个服务环节，能够提供全链条服务；从服务方式上，要推行互联网服务，通过互联网完成业务操作，减少纸面的流通比例，能够提供全方位服务。最终，实现专业化业务操作、业务板块充分对接，实现全程业务服务一环紧扣一环，形成优质高效的“一站式”服务体系。

3.坚持发展有前景的新业务

从目前国家综合经济形势对物流行业需求来看，农业现代化对大宗农产品物流和鲜活农产品冷链物流的需求不断增长；新型工业化要求加快建立规模化、现代化的制造业物流服务体系；居民消费升级以及新型城镇化步伐加快，迫切需要建立更加完善、便捷、高效、安全的消费品物流配送体系；此外，电子商务、网络消费等新兴业态快速发展，快递物流等需求也将继续快速增长。因此，我们必须抓住市场新需求，大力发展新业务：

（1）发展鲜活农产品运输。要适应鲜活农产品运输需要，在现有跨区域运输的基础上，逐步搭建跨区域农产品运输公共服务平台，探索建设服务连锁经营企业和网络销售企业的跨区域配送中心；整合利用现有物流资源，与国家粮食仓储、配送等单位开展联盟合作，充分利用社会资源，提高共同配送能力。

（2）发展冷链运输。要稳健投资冷链物流设施，重点增加冷链运输车辆，发展大宗鲜活农产品产地预冷、初加工、冷藏保鲜、冷链运输等设施设备建设，形成重点产品的冷链集散中心，提升冷链设施水平，完善冷链物流网络。

（3）发展制造业物流。要建设与制造业企业紧密配套、有效衔接的仓储配送设施和物流信息平台，充分利用各类产业聚集区域和功能区配套建设公共外仓，着力提升面向制造业企业的供应链管理服务水平。向制造业供应链上下游延伸服务，建设第三方供应链管理平台，为制造业企业提供供应链计划、采购物流、入厂物流、交付物流、回收物流、供应链金融以及信息追溯等集成服务。

（4）发展快递物流。适应电子商务快速发展需求，结合国家电子商务示范城市、示范基地、物流园区、商业设施等建设，充分利用现有资源优势，整合配送资源，构建电子商务物流服务平台和配送网络；投资建区域性仓储配送基地，吸引制造商、电商、快递和零担物流公司、第三方服务公司入驻，提高物流配送效率和专业化服务水平；探索利用高铁资源，发展高铁快件运输；结合推进跨境贸易电子商务试点，建立进口快递转运中心。

（二）运营重构

互联网的全连接和零距离，打破了时间和空间的限制，打破了信息不对称，使权力向用户转移，这是不可逆转的趋势。企业的运营必须要适应时代的要求，实现互联网化的运营。因此，面向互联网时代的运营重构，并不是简单地提供一个在线客服和在线销售，而是面向用户需求的整个流程再造，其根本的变革是从内部管控的流程模式转变成外部用户服务的流程模式。

1.搭建公共订舱平台

中国外运目前的网上订舱业务主要是利用船公司的网上订舱平台，或者由客户在我们内部的订舱平台上订舱，再由我们统一到船公司平台订舱。没有一个直接联系客户和所有船公司舱位的订舱平台。客户和船公司同样需要一个具有“超市”功能的订舱平台，在这个平台上，客户可以直接选择多家船公司的舱位，船公司也可以直接与客户实时对接。目前，中国外运是国内最有实力整合各个船公司的舱位资源建立公共订舱平台的企业。如果我们能够深度了解各船公司、进出口企业的物流需求，设计出符合各方要求的公共订舱平台，使所有船公司、进出口企业都能够通过平台从事订舱活动，我们的核心优势才真正固定了。

2.建设进口业务平台

进口业务涉及船代、货代、货主、海关、商检、场站、车队等多家单位，有时还有多家小货代。由于进口业务存在的提货风险，中国外运以及其他代理也都设置了严格的流程。完成一票进口业务需要在换单、押箱、单证传递、港口费缴纳等环节花费大量的时间、人力、物力成本，操作效率往往达不到客户满意。如果我们能够建立起一个网络进口服务平台，把货代、船代、场站、车队的信息集中起来，不仅可以实现信息的高效传递，还可节省人工及跑单成本。如果船公司把货代、船代、场站都交给我们操作，那就更能发挥好这个平台的作用，形成一个良性循环，提高整体竞争能力。

3.建立手机服务终端

手机操作与电脑操作最大的区别在于手机能够随时、随地、简便的实现操作。目前，购物、银行、打车、订餐等等都可以通过手机进行操作。通过手机进行物流业务操作也是互联网发展的必然趋势。我们刚刚建立手机微信平台，还仅仅满足于推送新闻，这是原因不够的。今后，应该加大这方面的投资力度，打造先发优势。

（三）管理重构

1.管理扁平化

扁平化管理是企业为解决层级结构的组织形式在现代环境下面临的难题而实施的一种管理模式。当企业规模扩大时，原来的有效办法是增加管理层次，而现在的有效办法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状的组织形式。扁平化管理是指通过减少管理层次、压缩职能部门和机构、裁减人员，使企业的决策层和操作层之间的中间管理层级尽可能减少，以便使企业快速地将决策权延至企业生产、营销的最前线，从而为提高企业效率而建立起来的富有弹性的新型管理模式。它摒弃了传统的金字塔状的企业管理模式的诸多难以解决的问题和矛盾。

中国外运传统的组织架构“集团公司-股份公司-省公司-地市公司”的模式在市场快速变化的情况下很可能会出现决策慢、反应慢的情况，与互联网时代的高效率、快节奏是不完全符合的。减少管理层级、提高决策速率是我们组织架构改革的方向。

2.有效控制风险

任何业务都是风险和收益并存，只有收益、没有风险的生意不是市场经济的必然产物。我们物流企业也是一样，任何业务都是有风险的，不想冒风险就没有业务可做，不顾风险就没有效益可谈；同时，控制风险也不是捆住手脚，要适度防范、合理控制，让业务发展既充满活力，又和谐有序。所以，我们一方面要大胆尝试，积极尝试新业务、新项目；一方面要控制风险，对业务风险进行规避、转嫁、对冲。

在业务开发过程中，我们认为应该从以下几方面控制风险：一是优化物流解决方案。在业务运作过程中有很多事故、差错是可以通过事前计划避免的，在业务运作前尽量把风险考虑周全，靠优化方案来避免风险是最好的选择。二是选择适格的供应商。在业务实现过程中不可避免的要选择各种各样的供应商，供应商的服务能力和风险承担能力如何，会直接影响业务风险。比如供应商明明没有危险品运输资质，却选择他运输危险品；没有偿债能力的供应商出了事故，客户还是找外运来承担责任。因此，在选择供应商过程中，首先要选择资格齐全的供应商，其次要选择硬件符合条件的供应商，再次要选择有经济实力和偿债能力的供应商。三是完善物流责任保险。首先我们要完善运输过程中的物流责任险，其次要动员客户投保运输保险，将运输责任合理地转嫁到保险公司。

互联网时代不可阻挡。在互联网时代中，思维模式和创新方式往往在一瞬间决定了企业的胜败存亡。未来不仅属于建立在虚拟原则上的网络公司，更属于深深植根于现实世界的传统产业。

顺应行业大势，以互联网思维、借助互联网技术和解决方案，与信息化的深度结合，在趋势中建立优势、在优势中培植核心竞争力，是物流企业赢得未来的必然选择。