如何提升农信社柜员与客户的沟通能力

郭瑞民

摘 要：在银行竞争日益激烈的环境下，提升银行前台服务质量势在必行.如何提升柜员与客户的沟通技巧和方式，让客户切实体会到银行高质量的前台服务，成为农信社当前需要深思的问题.

关键词：抱怨；沟通；赞美；倾听

柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者.柜员服务质量的好坏直接影响到整个银行营业网点的对外形象.有效的沟通可以缓解客户的抱怨，避免客户的投诉.因此，本文重点从研究柜员与客户沟通失败的原因以及银行柜员与客户沟通中的技巧及策略。

结合农信社前台经验，柜员与客户沟通中产生矛盾或纠纷的原因主要有以下几点：

第一，柜员态度冷漠，气氛僵冷.当客户对办理业务产生的问题提出异议时，柜员在给客户解释规章制度时没有营造轻松欢快的气氛，客户得不到满意的答复再加之僵化的沟通，极易引起客户的投诉及不满。

第二，缺乏与客户沟通的技巧及能力.银行柜员个人的受教育程度、性格特征、言谈举止、语言组织及表达能力都会有所不同.在与客户沟通的过程中出现问题时，不能够有效地缓解矛盾。

第三，没有倾听客户的心声.当客户表达自己的不满情绪时，柜员只是一味地解释银行的各项规章制度，而没有倾听客户的心声，了解客户生气地原因是什么，没有站在客户的立场去考虑，去解释.让双方矛盾激化造成不好的结果。

通过以上分析，本文着重从以下几个方面来分析提升柜员与客户沟通的技巧及策略。

第一，赞美对方.当客户来办理业务时，观察客户身上散发的优点，用柔和的语气夸赞客户.让客户感受到来自内心的赞美，当客户以一个愉悦的心情办理各种业务时，不仅可以避免冲突和抱怨，还可以有效地营销产品。

第二，善于倾听客户的心声.当与客户发生纠纷时，要避免以自我为中心，不要总是一直占主导地位地阐述自己的观点，要耐心地倾听客户生气的原因，不要匆忙的下结论，不要急于评价对方的观点，不要因为与对方产生的不同见解而发生激烈的争执.首先应当站在客户的立场考虑矛盾产生的原因，先让客户从心理上接受和你的沟通，再进一步解决矛盾。

第三，要运用幽默的话语来化解窘境，创造一些轻松的氛围.记得有一次一位客户急匆匆地冲进营业厅，冲着柜台抱怨你们这没有自助么？柜员机智的笑着回答，我就是自助，来我给你取钱.客户顿时笑了！幽默的语言是化解冲突、恶意挑衅的灵丹妙药。

第四，求同存异.当柜员与客户在沟通中出现矛盾时，要寻找共同之处，才能为解决冲突找到出口，有了共性，就有了建立沟通的桥梁的支点。

第五，沟通要循序渐进，寻求合适的时机.在客户来办理业务时，不要立马向客户营销产品，有时不仅不能成功，甚至会影响客户的心情。首先通过亲切的语气、赞美的话语让客户心情愉悦，进而从客户的角度说明产品的好处，会带来事半功倍的效果。

归根结底，农信社柜员高质量的服务是用心的服务，只有和客户心与心的交流与沟通，才能让客户拥有被尊重及宾至如归的体验，创造出属于农信人特有的美誉！

参考文献：

[1]黄金凤.谈如何掌握与客户沟通技巧[J]. 教学论坛，2008（08）.

[2]王自豪.浅析客户服务中的沟通技巧[J].管理科学，2011（02）.