危机2.0时代别做“装睡”的品牌商

文/芮益芳

危机2.0时代别做“装睡”的品牌商

文/芮益芳

沃伦·巴菲特说过一句流传甚广的话：“树立良好的声誉需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。”

到了社交媒体时代，巴菲特所说的五分钟可能变得更短。跟以前不一样的是，现在坏消息在五分钟之内的传播半径，可能不是一个国家，而是整个世界。

中国互联网络信息中心（CNNIC）近日发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，今年上半年，中国网民规模达7.1亿，首次突破了7亿大关，其中手机网民人数达到6.56亿，占比92.5%。

在新媒体高度渗透中国社会的现状下，企业遇到的挑战变得日益艰巨，危机已经由非常态化的偶发转变为常态化的频发。有时候，企业根本无法区分他们是遇到了危机、还是仅仅是一点小意外，但当舆论在以社交媒体为主的新媒体阵地上像滚雪球一样越来越大，企业才发现，形势已经不可控制，也会因此而手足无措，给自身品牌带来了不可逆转的伤害。

资深传播和危机公关专家、易美济中国总经理韩虹形容，中国的网民力量很大，有一群有影响的网民像飓风一样，今天吹到这儿，明天吹到那儿，所到之处影响巨大。这也就意味着，在人们越来越多地使用社交媒体的新环境下，危机对于品牌的破坏力更加巨大，而危机处理也变得愈加复杂。

“危机发生的时候，会亏空企业的‘储蓄’”韩虹说。“储蓄”即指企业在过去的时间里，为塑造一个形象和声誉良好的品牌所做出的努力。……