96116倾听您的诉求

◎王文怡

96116倾听您的诉求

◎王文怡

总有一个号码在背后日夜痴心守望，年中无休地长情等待，即便它没留存在手机通讯录里。还好，5位数的电话不长，数字容易记，念叨起来一点不拗口，在需要的时候。“96116，倾听您的维权需求。”那边电话接通，这方的人心情跃起，好像寻找到了几分安定与牢靠。

翻不了情谊的小船

官方介绍里说，徐汇区总工会推出96116这条全天候响应热线，合作方上海百事通信息技术股份有限公司的专业资源扎实丰厚，签约阵容包括全国四方2000多家优秀律所。拨号的人可以问询各种关于劳动条件、社会保险与工资工时等切身的法律问题，次数与时光长短不限，直到那些答案对你而言清楚明白了然。这帮侬忙的情谊小船翻不了，无论风雨。“通过第三方平台，工会对有需要的职工提供劳资纠纷调处、法律援助等服务，这种合作服务的模式是创新的。”徐汇区总工会权益保障部部长陶俊说到。

“我是一名孕妇，公司知道以后给我安排的工作不在合同范围内，我不服，领导就要处分我并且对大家公示。因为没有涉及劳动关系解除，所以劳动仲裁不受理这事，我可以申请法律援助吗，或者还能怎么办？”某准妈妈之前觉得遇到不公正对待，想求助但无援，知道了这号码存在后怀着水里抓稻草的情绪，按下几个数字打通了电话。

在电话前坐镇的资深律师边听边暗自梳理与分析，就算对方声线上扬语气急促态度有些怒躁，但他说话依旧和气有礼逻辑清明。“你可以要求公司撤销处分，员工手册对此可能会有流程规定，不然可以去区人保局寻求帮助。你要知道《女职工劳动保护特别规定》写明，用人单位不得因女职工怀孕、生育、哺乳降低其工资、予以辞退、与其解除劳动或者聘用合同。所以如果执意解约，那么你能申请劳动仲裁。”这些说完，他强调了另外几则注意事项，公司变更工作，需要与劳动者协商一致；如果公示影响名誉，那就属于民事侵权。“法律援助的话，建议咨询徐汇区总工会法援中心，当然申请人要满足一定条件。”

欲知后事如何，没有下回分解。电话只是电话，跟踪追击明显超越了范围。不过或许之后准妈妈摆脱不了纷扰，还会拨打下一通。这锅子电话粥要煲得口感分明不含糊。陶俊表示，“其实，96116存在的意义在于事情预防与控制法律诉讼成本与风险，引导大众怎样相对有效方便地解决困扰，不至于最后官非缠身对簿公堂劳民伤财费力。”

白加黑走心回答

当然法律咨询免费，并不意味专良夜里，偶尔催人的电话音响起，律师振奋心神接起解答与白昼时无异，这能称作为大众的满满服务精神。等着等着，迎来了黎明的光。这时清早6点，该下班的踏上归家路，正好与赶早来接棒的同行律师说再见。

“他们不适用八小时工作时，每天坐班五六七小时都有可能，看每位的情况，毕竟在各自的律所也有正式的工作。”百事通公共法律服务业务部的赵慧锋拿出上周的排班表，横竖线与人名时间交错得复杂。

上任接电话之前，律师们要经过服务礼仪与业务培训，第一轮结束。两个官。在现下时代，行业里竞争比拼的是用户体验与自我的审视与纠错。

如果电话那头选择不满意，后续打破砂锅追根究底的回访肯定进行。“先听电话录音，然后回拨电话，判断是因为律师态度不妥，还是回答不清，或者单纯对明文条款不满。”知道责任归谁，应当改正的，之后改正，需要更详情的解答，那么在电话里继续说。

回过头来假设之前的孕妇妈妈又拨打了电话，那接话的律师能同步见到电脑系统里的此案陈述与上一位同行的建议，情况如同病情和配药清楚罗列在病历卡上。“律师结束电话都会填写业打折扣。这些应答的律师，齐刷刷都是拿着执业资格证在司法领域里摸爬滚打积累3年以上，所以他们是业界后起的精英。接电话的声音与身影总是出现在百事通专用格子间，一众律师们是以上班的姿态静心守候在电话机旁边。当然，直接转拨到律师手机上随时随地接听解答更方便高效，但质量如何，那就没有实打实的保证了。当下看来，还是上述坐堂的形式好。

在明月挂树梢的夜晚，律师继续留守格子间，因为热线白加黑24小时开通，所以夜班难免。本来没多少声响的月后再来，来电咨询哪方面集中，就往哪里总结经验。“平时关于劳动关系解除、社会保障与报酬待遇的提问多，有时也涉及离婚、继承与房产物权。上班前下班后与中午休息时都是通话高峰。”统计下来，每月200个电话总是有的。月末或下月月初时候，一份详尽报告会交给徐汇区总工会——内容包罗这月电话类型，经典案例，男性女性比例与大众满意度等，以上准妈妈与公司的恩怨情仇也归结到了案例那栏。

“您觉得非常满意，满意，还是不满意，请按键。”问答结束，这句话作为收工单，描述问询内容后存档。”为了服务完美。万一答不上来电者抛出的问题，律师按照规定的后招留下这一位的联系方式，换更专业强大的同行来作答。

接下来，徐汇区总工会与百事通还将联袂推广“口袋律师”APP，效果如它宣传网站上说的，一键下单，即可咨询，众多律师，任我挑选，原来想象里高端神秘不可及的各位大状如今接地气地在线等候光临。线下，搬到新地方的徐汇区职工法律援助中心也在整装后将盛大启用，服务范围包括劳动争议调解、法律援助、法治宣传与法律监督等。