质量管理等于客户、 流程加绩效？

质量君

企业质量管理千头万绪，岂能是抓住三件事就能解决？话虽如此，但这三件事的确重要。这三件事看似简单，但很多企业做起来却很难。

客户是企业灵魂

2001年彼德·杜拉克在发表《管理的实践》47年后，再次强调企业的使命过去是，现在仍然是——创造顾客。估计再过470年，它还是企业的唯一使命。这个使命是奠定在黄金法则的基础之上的，它蕴涵的崇高精神、丰富哲理和展现的美好前景，无疑可以牵引出人性的真善美情怀，使人浮想联翩。正因为如此，现在几乎所有的企业，所有的组织都制定了以顾客为中心的使命阐述或是公司宗旨之类的文件。

但企业内照样有人把技术当作出发点与归宿，照样有走不出部门围墙的灵魂，照样有人动手脚做假账。可见把路标写在纸上容易，树立在人人心中难。路标，说到底，是一种直觉，是一种高尚的本能，是与潜意识兼容的一种信仰。

首先它是企业法人的信仰，其次它必须成为企业所有成员的信仰。信仰不是可有可无的，是与生命攸关的头等大事。你所看见的、做出来的，都是你所信仰的。难怪应用心理学之父威廉·詹姆斯说，“信仰创造出事实。”《圣经》上更是说，“万物因为你的信仰而造就。”

“领导一万个人的时候，就只能靠上帝。”这个上帝就是服务于顾客的信仰。举手宣誓易，心里虔诚难。客户这件事上出问题，往往是有人并不真正地认同路标，或是认为它只是企业法人的信仰，与自己的关系不大。这种狭……