探索金融消费维权体系发展路径选择

唐　超　刘浩瀛

(中国人民银行拉萨中心支行，西藏　拉萨　850000)



探索金融消费维权体系发展路径选择

唐超刘浩瀛

(中国人民银行拉萨中心支行，西藏拉萨850000)

金融消费维权体系尚依托于现有的普通消费者维权体系的基础上，金融消费者维权难问题日益突出。针对金融消费者维权难的问题，借助社会统计学的方法，开展金融消费维权情况问卷调查，利用SPSS统计软件建模分析，研究金融消费维权情况，探索金融消费维权体系的发展方向。

互联网金融；金融消费；金融维权

一、法理基础

根据《新消法》第三十九条的内容，消费者与经营者发生纠纷或争议时，有权从以下五种途径选择解决纠纷或争议的方式：(一)双方协商解决；(二)向消费者协会进行投诉寻求调解；(三)向有关行政主管部门投诉；(四)有仲裁协议的可依据仲裁协议进行仲裁；(五)通过向人民法院起诉。但是，互联网金融消费隐私维权并不完全适用于以上所有的维权途径。消费者保护协会有权对所有的消费者进行必要的保护，但是涉及互联网金融消费领域后，普通属性的消费者保护协会因互联网金融的专业性和复杂性必然导致其维权功能的部分丧失，因此有学者提出建立金融消费权益保护协会作为消费者保护协会的补充。其次，仲裁方式只适用于消费纠纷发生之前的约定，如果没有仲裁协议，则消费者不能选择仲裁方式处理纠纷或争议，而金融消费者面对的多是金融机构，大多数金融消费法律关系的订立多依赖于各类格式合同，金融机构通常也会规避仲裁协议，存有以增加金融消费者维权难度的目的。而在互联网金融消费领域中，属于消费者隐私的金融消费信息泄露时有发生，金融消费信息多被作为牟利工具涉入各种违法行为之中。可见，互联网金融消费者常常所能直接触及的维权基本决定以下四个维权途径：与金融机构协商、向金融监管部门投诉、向公安机关报案、向人民法院起诉。

二、研究方法和数据来源

(一)变量和研究设计

本文对变量的测量采用量表形式加以测度，其中，金融消费维权情况调查根据公安报案、金融机构投诉、金融监管部门处理、法院起诉、以及对金融消费维权体系的满意度五大因素设计。所有量表均采用10点积分，1表示负向描述，10表示正向描述。同时，以性别和个人金融信息泄露经历差异为基准，对数据进行了划分，以实现研究差异情况下的金融消费维权现状。同时，借助线性回归模型对当前金融消费维权体系的运行情况展开研究分析。

(二)数据来源与可靠性分析

1.数据来源

本文的数据来源于笔者借助互联网调查网站开展抽样问卷调查，调查对象为一般公民，采用随机抽样方法，共发放250份问卷，回收问卷250份，扣除无效问卷，最终获得有效问卷245份，样本数据分布如下表1所示。其中，男性和女性比例分别为44.3%和55.7%，偏向金融常识与偏向金融维权知识的人数比例分别为62.6%和37.4%。

表1

2.可靠性分析

根据调查问卷的设计，对收集的问卷数据进行了内部的一致性检测。表明整个问卷估量和金融教育情况的3个项目估量的α系数是基于245位被调查者的反应计算得到的。整个问卷测量的可靠性非常好，系数α=0.94，标度统计量的均值是25.81，标准偏差是6.92。(见表2)。

表2

(三)基于多元线性回归下金融维权满意度研究

原假设支持消费者向公安报案维权、向金融机构投诉维权、金融监管部门投诉、向人民法院起诉这四大金融维权途径的认可度不能解释金融消费者对维权体系的满意度；对立支持消费者向公安报案维权、向金融机构投诉维权、金融监管部门投诉、向人民法院起诉这四大金融维权途径的认可度可以解释金融消费者对维权体系的满意度。

数据显示(见下表)，用消费者向公安报案维权、向金融机构投诉维权、金融监管部门投诉、向人民法院起诉这四大金融维权途径的认可度建立一个多元回归模型来预测金融维权情况的满意度，总的来说这个回归模型是显著的，F(4，240)=84.02，p<0.05，R2=0.58。在被调查的预测变量中，消费者向公安报案维权方式的认可度(β=0.27，t(240)=3.72，p<0.05)是显著的预测变量，消费者向金融监管部门投诉维权方式的认可度(β=0.21，t(240)=2.09，p<0.05)是显著的预测变量，消费者向人民法院起诉维权方式的认可度(β=0.24，t(240)=3.50，p<0.05)是显著的预测变量，消费者向金融机构投诉维权方式的认可度(β=0.10，t(240)=0.98，p>0.05)是不显著的预测变量(见下表)。

模型汇总模型RR方调整R方标准估计的误差1.764a0.5830.5761.641Anovab模型平方和df均方FSig.回归残差总计905.4964226.37484.018.000a646.6432402.6941552.139240系数a模型非标准化系数标准系数B标准误差试用版tSig.(常量).807.2742.951.003向公安报案维权方式认可度.268.072.2763.715.000向金融机构投诉维权方式认可度.100.102.101.979.329向金融监管部门投诉维权方式认可度.208.099.2122.092.038向人民法院起诉维权方式认可度.241.069.2483.504.001

通过金融消费者与金融机构协商、向金融监管部门投诉、向公安机关报案、向人民法院起诉四大个维权途径的发展情况能够了解58%的金融消费者对维权体系的满意情况变化，而从这四个维权途径发展情况影响金融消费维权体系的情况来看，金融消费者对与金融机构协商处理方式的认可度难以影响其对整个维权体系的满意度，而金融消费者对其他三种维权方式的认可度显著影响其对整个维权体系的满意度。因此，不断完善金融消费者维权体的过程中，应当更加重视公安部门和金融监管部门支持金融消费者维权的工作，加大维权工作的宣传力度。

三、完善金融消费维权体系的建议

(一)探索建立金融消费者与金融机构的第三方协商机制

从金融消费者与金融机构直接协商的维权处理方式来看，该种维权处理方式与金融消费维权体系的满意度的关联性不大，其对完善金融消费维权体系的作用很低，提高金融消费者对该种维权处理方式的认可度并不能改善消费者对金融维权体系的满意度。因此，有必要探索建立类似于消费者保护协会等组织的专业性金融消费者保护组织，以其作为第三方中立机构介入金融消费者维权领域，通过调整金融消费者与金融机构的对话机制，由直接对话转变为多边对话，由此改善金融消费者对该种维权途径的认可度，采用新的维权处理方式有利于改善金融消费者对金融消费维权体系的满意度。

(二)探索建立金融监管部门对金融消费维权的协助机制

从金融消费者对金融监管部门投诉维权方式来看，该种维权处理方式与金融消费维权体系的满意度的关联性很大，其对完善金融消费维权体系的作用很大，大力疏通该种维权渠道以提高金融消费者对该种维权处理方式的认可度有利于改善消费者对金融维权体系的满意度。目前“一行三会”通过电话热线平台等基本搭建了此类服务制度，但是功能仍然单一，一般以转办金融机构，让金融机构与金融消费者协商解决纠纷为途径。显然，金融监管部门对金融消费者投诉维权缺乏强有力的帮助，一方面缺乏对金融消费者维权的指导，另一方面缺乏对金融机构的有效监督。因此，有必要探索建立金融监管部门关于金融消费者维权投诉的服务机制，以补充金融消费者在金融消费维权过程中的能力，确保金融消费权益的有效实现。

(三)探索建立金融维权的司法保护机制

从消费者向公安部门报案和向人民法院起诉这两个金融消费维权途径的认可度情况来看，司法保障是金融消费维权体系的基石，不可或缺，亦不可动摇，其与金融消费维权体系联系紧密，大力畅通金融消费司法维权渠道非常有利于消费者对于金融消费维权满意度的提高。有鉴于此，探索通过在金融消费者向公安部门报案环节降低金融消费司法维权的门栏，在金融消费者向人民法院诉讼环节提高金融消费司法维权的专业性，将这两种维权渠道有机结合起来，形成有效的金融消费权益保护工作机制，有利于巩固金融消费维权体系的基础，有利于提高金融消费维权体系的效率，有利于维护金融消费维权体系的稳健性。

[1] 世界银行著，中国人民银行金融消费权益保护局译，《金融消费者保护的良好经验》，中国金融出版社，2013年12月出版.

[2] 中国人民银行西安分行课题组著，《金融消费者保护：理论研究与实践探索》，经济科学出版社，2011年5月出版.

[3] 邹瑾，从国外金融教育看我国保险消费者教育，西南金融，2012年12期.

[4] 梅芳，金融教育在后金融危机时期的普及思考，商场现代化，2012年11期.

[5] 吴丽霞，金融教育的国际经验与借鉴，长春大学学报，2012年1期.

[6] 李媛媛，金融知识教育成效评估的国际经验及中国借鉴，西部金融，2010年第7期.