本土高星级饭店服务质量现状及对策

马健

目前我国本土高星级饭店的竞争日益激烈，饭店服务质量的高低事关能否生存发展。本文根据2015年度威海市星级饭店顾客满意度调查的相关数据，综合分析了顾客对本土高星级饭店服务满意程度，并对本土高星级饭店的服务质量改进发展提出有针对性的对策和建议。

目前我国本土高星级饭店的竞争日益激烈，饭店服务质量的高低，事关星级饭店的“准入”和“退出”，提高顾客满意度已成为饭店，尤其是高星级能否生存发展的关键因素。本文根据2015年度威海市星级饭店顾客满意度调查的相关数据，综合分析了顾客对本土高星级饭店的整体以及前厅、客房、餐饮、会议和康乐等服务项目的满意程度，同时关注了顾客的具体意见，对本土高星级饭店服务质量的改进提出有针对性的建议。

一、满意度调查结果分析

（一）顾客对饭店整体满意度分析

本次调查中，顾客对四星级以上饭店的总体满意度为95.2%，这一顾客满意度指数表明：通过旅游主管部门和各星级饭店的不断努力，目前高星级饭店的顾客满意度数值较高。其中游客对威海高星级饭店的整体员工服务效率的满意率达到95.6%，对整体员工服务态度的满意率达到95.2%，对饭店整体安全性的满意率达到93.8%，对饭店整体氛围的满意度达到94.2%，对饭店整体硬件设施的满意率达到89.3%。

分析：在对饭店的硬件和软件的感知比较中，可以看出游客对威海高星级饭店的服务质量的满意率超过硬件设施；……