酒店情感服务研究

韩茹雪

由于酒店业进入壁垒低的特点，致使酒店业迅猛发展，酒店数量激增，行业竞争激烈。在这种情况下，社会已经意识到传统酒店业一味攀比硬件设施的状况已经不能适应现代消费者的需求。服务才是在行业竞争中脱颖而出的关键。文章主要以向顾客的问好服务为例，分析问好服务的重要性，并根据酒店业问好服务的现状分析酒店业情感服务所存在的问题，相应的给出酒店改进服务质量的建议措施。

情感服务，从字面上看就是酒店服务人员向客人提供的充满感情的服务。这要求员工能够真正从顾客的角度出发，细心观察和照顾顾客的情感体验，相较于传统的呆板的机械化的服务，为客人提供人性化和个性化的服务。

一、问好的重要性

（一）增加亲切度，提升顾客好感

酒店的宣传语和目标都是能够为客人提供如家一般舒适、贴心的服务。客人对于家庭本身就存在一种特殊的情感，而酒店环境对于客人来说可能是完全陌生的。当客人离开家乡到达酒店住宿时，在陌生的环境当中，服务员微笑的一句问候，能够化解陌生人之间见面的尴尬，同时也能使客人产生亲切的感觉，产生“到店如到家”的亲切感受。服务员对待服务工作抱有满腔热情，态度真挚的问候并提供主动的服务，能使客人产生良好的心理体验，也有利于培养忠诚的客户。

（二）提升服务档次

现代人越来越注重在酒店的服务体验，并不仅仅满足于基本的生理需要和安全需要，更关注的是人的归属与爱的需要和尊重需要，要达到这一要求，并与低端服务相区别，微笑向客人问好是最基本的措施。……