“民航旅客服务与沟通技巧”创新教学设计方案

李晓妍

摘要：现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主，学生在学习过程中很难有切身体会，学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。改革后的教学情境将彻底告别课堂教学，学生将在实训基地中完成对服务手册和沟通技巧运用的学习和实践。

关键词：沟通技巧；民航旅客服务；社会角色；服务场景

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1674-120X（2016）14-0085-02

一、课程现状

有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件。目前的“民航旅客服务与沟通技巧”课程教学以沟通技巧讲解、模拟演示、讨论为主，模拟演示会尽量结合民航旅客服务的场景进行。整个教学基本上实现了沟通技巧的一般讲解，但是未能解释对于沟通技巧的运用时机和运用原则。

二、创新设计指导思想

辽宁现代服务职业技术学院是培养服务行业专业人才的高职院校，航空专业更是院校重点建设的专业。经过多年的发展，航空专业与多家航空企业合作，培养了大量的航空专业人才。“民航旅客服务与沟通技巧”是航空专业的核心课程。本文通过与合作航空企业的调研分析，提出基于社会角色理论的场景分析和群体行为分析的沟通技巧课程改革思路。

三、课程设计思路

沟通能力是服务行业中最为重要的基本素质，如果仅仅是停留在技巧层面的教学，很难提高沟通能力。提高沟通能力最重要的两个方面是：对于沟通场景的分析能力和正确选择沟通方法的能力。……