电子服务质量与顾客忠诚的关系研究

李铁欣

[摘 要]随着互联网技术的迅速发展，网上购物与交易的趋势已势不可当，越来越多的企业加入了互联网营销的阵营，使竞争加剧。那么，在这种情形下，忠诚的顾客就成为了在线服务企业盈利的源泉。文章将运用理论和实证相结合的方法，基于前人研究成果的支撑，确定文章研究的电子服务质量的维度并建立与顾客忠诚的概念模型，再通过调查问卷的发放进行相关数据的搜集，建立电子服务质量及顾客忠诚之间关系的假设模型，对样本数据进行回归分析验证假设，希望得出的结论为在线服务企业提升顾客忠诚提供科学合理的参考依据。

[关键词]电子服务质量；实证分析；顾客忠诚

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.38.090

1 引 言

随着近年来互联网飞快的发展，电子服务已被众人所熟知，逐渐深入人们的生活当中，所以人们通过在线平台进行交易的过程中对服务质量的要求也越来越高。电子服务是存在于顾客与提供线上服务的企业之间的一种服务，与传统服务不同之处是它没有销售人员，没有传统商品的有形要素，所有服务过程由顾客自主完成。那么高水平的电子服务质量就成为了电子平台交易成功的一个关键因素。因此，越来越多的企业或个人开始关注传统营销到电子营销的过渡，建立一个信息丰富的网站并提供的高质量的电子服务以吸引、满足以及留住顾客。

顾客忠诚在企业的发展过程中具有关键性影响，绝大多数企业都意……