供电营销服务的精益化管理模式分析

庄炤扬

（国网福建晋江市供电公司，福建 晋江 362200）

供电营销服务的精益化管理模式分析

庄炤扬

（国网福建晋江市供电公司，福建 晋江 362200）

社会经济的快速发展和人民生活水平的进步，促使在工业生产、商业经营以及日常生活中的用电需求量不断增加，越来越多的用户需要频繁的进行用电变更等直接和供电营销部门进行接触的活动，这一方面提高了供电企业的经济效益，另一方面也对其营销服务水平提出了挑战。供电营销服务不同于传统的服务业，需要营销人员具备较高的专业素养和职业道德，能够根据客户的不同需求，提供更具针对性的营销服务，在保证客户满意度的同时也提高了企业的经济收益。精益化管理模式在现代化企业中的应用非常广泛，但是在供电营销中的应用还不是很成熟。本文首先对精益化管理模式进行了概述，然后针对目前供电营销服务中存在的问题提出了针对性的精益化管理模式，为后期营销工作的顺利开展和服务水平的提升提供参考和借鉴。

供电影响；服务；精益化管理；管理模式

1 精益化管理的概述

精益化管理的核心是在企业的各项活动中运用“精益思维”用最少的成本获取最大的效益。供电营销中的成本投入一般包括人力资源、电力设备、空间和时间、相关材料费用等，精益化管理要求在实际的营销服务活动开展过程中要尽可能的把资源的浪费程度降到最低，但是又能够保证顾客的满意度。精益化管理对现代化电力企业的供电营销工作意义重大，能够有效提高其运作的稳定性和高效性。尤其是随着当前电力改革的不断推进，营销服务在电力企业中的核心地位越来越明显，更加强调企业的服务水平和服务质量，只有让顾客感到满意才能够帮助企业在当前激烈的市场竞争中赢取优势。

2 目前供电营销服务中存在的问题

2.1 缺乏服务意识

服务意识的缺乏是目前电力企业在营销服务管理中普遍存在的问题，很大一部分原因是因为电力企业长期以来计划经济体质存在，在新形势下不能端正自身态度，认识到服务意识对于促进稳定持续发展的重要性。电力现今作为一种商品被买卖，而营销部门就是供电企业的直接对客窗口，其服务水平直接变现着企业形象。虽然供电企业制定了一系列的管理改革措施，但是执行力度却有待加强，尤其是要提高营销人员的服务意识，正确理解服务型营销方式。

2.2 信息化建设不完善

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，对电力的需求量和实际的耗电量也不断增加，电力客户的数量和电力数据信息都会相应的增加，在这种情况下，如果还依赖于传统的人工信息处理方式，必然无法保证工作质量和工作效率，并且会耗费大量的人力资源。而科学技术的和信息网络技术的发展，能够为电力企业提供强有力的技术支撑，建立完善的用户信息系统，将用户资料和系统客户端进行对接，就能够实现有效的信息自动化管理。但是供电营销的信息化建设是个非常复杂的工作，需要一定的技术和资金作为支撑，并且要调整企业内部当前的人员配置以保证信息化技术的顺利应用，因为很多营销部门的信息化程度较低，导致其工作效率低下，给顾客带来了很多麻烦，并且不利于节约营销服务成本。

2.3 供电营销人员的综合素养有待提高

供电营销人员必须具备优秀的专业素养和职业道德。因为当前的供电营销工作是以客户的需求为导向，服务质量为核心，企业利益为根本的，而营销工作人员需要在对客服务中回答关于顾客提供的各种问题，并保证回答的及时性和准确性，同时还得具备极大的耐心，避免在工作中和顾客发生争执。在这种情况下，就必须保证营销人员的综合素养，否则将会极大的影响去企业的经济效益。

3 供电营销服务的精益化管理模式

3.1 提高服务意识，促进服务流程规范化

首先，要提高营销人员的服务意识。制定服务规章制度，管理人员做好现场营销的监督工作，对于服务态度有问题、办事效率低下的人员进行相应处罚。其次，根据用户需求建立营销服务监控系统，根据其用电量的波动情况优化营销服务的业务流程，建立围绕客户接触点感知内容的最高满意度规范流程，实时修正、简化、细化营销工作，从而在保证服务质量的同时减少资源浪费。最后，针对一些用电量较大的潜力用户，需要对其采取一对一的订制化服务，满足其个性化需求，并适时的提醒用户办理用电变更、扩容等业务，从而提升企业的经济收益。

3.2 完善供电营销服务精益化管理的信息化建设

信息技术对于供电企业营销工作的顺利开展具有非常重要的意义，因为其具有高效的信息流通渠道和资源共享平台，将其运用到供电营销服务中能够实现资源的整合与最佳配置。同时，利用信息系统还能够加强和用户之间的粘性，从而提供更有针对性的服务，并帮助营销人员转变服务理念。在信息化网络构建过程中需要注意的是：第一，保证用户信息的准确性，对于输入的信息进行反复核实，不能出现任何差错，不然会给后期营销工作的顺利开展带来很多麻烦。其次，定期进行系统的更新和维护，保证其安全。信息系统中包含着大量的用户私人信息，需要加强保护作用，避免有不法人员进行信息的盗取。

3.3 完善营销队伍管理

首先，要制定严格的人员考核制度，对于现有的营销人员进行一次全面的综合素养考核，考核内容包括其专业知识、服务技能、个人素养等，根据考核结果进行岗位人员的调整并制定针对性的员工培训计划。其次，实行绩效责任制。利用绩效责任制能够提供营销人员的工作积极性，并把个人利益和企业利益充分结合起来，改变以往工作中的不良作风。最后，为了节省供电企业营销过程中的人力成本，要对现有的人力资源进行重新配置，提高个人能力，然后缩减整体数量，减少以往人员冗杂的局面。

4 结论

通过以上分析可以发现，精益化管理模式能够有效促进供电营销工作的顺利开展，实现用户满意度、企业经济效益、员工个人价值三者的统一。尤其是在目前电力改革进程的推动过程中，必须利用精益化管理模式提高企业人力资源和物力资源的利用效率，减少不必要的资源浪费，并加快信息化网络的建设进程，从而实现资源的统一集中管理，不仅提高了管理效率，还大大减少了企业的运行成本。

［1］钟得珲.对供电营销服务精益化管理的研究探讨［J］.科技与创新，2014（24）：54.

10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.20.227