基于管理工效学的服务描述与精益改善途径、方法

吴小东，瞿 畅

(1.广东石油化工学院 机电工程学院，广东 茂名 525000；2.西南石油大学 经济管理学院，四川 成都 610500)



基于管理工效学的服务描述与精益改善途径、方法

吴小东1,2，瞿 畅2

(1.广东石油化工学院 机电工程学院，广东 茂名 525000；2.西南石油大学 经济管理学院，四川 成都 610500)

基于服务蓝图和管理工效学，提出描述服务系统的概念模型，模型从服务传递过程和服务接触的视角界定前台作业、后台作业、支持性作业、顾客参与服务行为和服务证据，从宏观到微观层面，把服务作业分为服务流程、服务操作和服务动作，阐述服务人机环境系统和服务作业岗位。基于服务描述的概念模型，提出集成改善途径与方法的服务精益改善概念模型，从管理工效的服务作业、服务界面、服务体验等方面提出服务的精益改善途径，从管理工效学的作业方法研究、作业时间研究、作业负荷分析与疲劳消除、组织行为、人机界面设计、人机功能分配、人与环境界面设计的视角，提出服务的精益改善方法体系。

精益改善；服务作业；服务界面；服务体验；管理工效学

一、引 言

研究表明，服务成本增加、质量下降与制造业的生产问题具有很大相似性，这种相似性使得研究者可以将在制造业中实现低成本和高质量的精益生产思想引入服务业。服务精益改善是制造业精益生产中的精益思想在服务业中的应用和拓展，是综合利用服务管理工具和精益生产管理工具从多方面对服务系统进行改善，实现消除浪费，提高顾客价值与企业效益的服务模式。……