汽车保险与理赔课程改革探讨
——以保险电销岗位（续保专员）为例

鲁 玺

（陕西工业职业技术学院，陕西 咸阳 721000）



汽车教育

汽车保险与理赔课程改革探讨
——以保险电销岗位（续保专员）为例

鲁 玺

（陕西工业职业技术学院，陕西 咸阳 721000）

摘 要：在汽车后服务市场中，汽车保险对各个品牌4S店、维修厂而言，地位越来越重要。汽车续保业务已经是汽车保险相关业务中非常重要的一部分。文章以汽车保险电销岗位（续保专员）为例，对《汽车保险与理赔课程》的课程改革提出观点，以适应汽车商务类学生的就业岗位需求。

关键字：汽车保险与理赔；保险电销；续保专员

10.16638/j.cnki.1671-7988.2016.04.064

CLC NO.: F840.63Document Code: AArticle ID: 1671-7988(2016)04-179-02

1、《汽车保险与理赔》课程特点

《汽车保险与理赔》课程是高职院校汽车类专业必修的一门课程，尤其对汽车商务类专业而言更是重中之重。汽车保险与理赔所涉及的工作岗位包括：汽车销售、汽车售后、事故车理赔、事故车查勘、事故车修复等，从汽车销售开始到汽车使用直至汽车报废，汽车保险都会渗人汽车整个使用寿命中，因此，对汽车专业的学生而言，只有掌握好汽车保险及汽车保险理赔的相关知识，才能更好的从事汽车相关岗位。

《汽车保险与理赔》课程的课程内容可以分为三大部分：汽车保险条款介绍、汽车承保流程、汽车理赔流程[1]。汽车保险条款介绍属于理论知识，但是各个险种条款内容繁多，想要让学生更好的掌握这部分内容，必须通过大量案例进行分析，加深学生对相关条款的认识。汽车保险的承保流程和事故车理赔流程则更多的偏向于汽车保险知识的实践。因此，这两部分内容的掌握要做好学生实践能力的加强。

2、保险电销岗位（续保专员）特点

在汽车后服务市场的大环境之下，汽车保险对于各个品牌4S店、维修厂而言，已经占到其业务量收入的80%以上。因此，各个品牌4S店、维修厂想要提升其业务量，汽车保险续保业务以作为突破口被认可。续保业务常见的方式为电话销售。

车险电销岗位（续保专员）的职责：根据公司提供的客户名单，通过先进的电话销售系统，用标准的话术，向客户推荐适合的车险产品和服务，完成销售流程；通过电话和客户进行有效的沟通，了解客户的真正需求，寻找新的销售机会并完成销售业绩；维护老客户，定期与合作客户进行沟通，建立长期的良好合作关系。

分析车险电销岗位（续保专员）的职责，我们不难看到，高职汽车类人才在培养过程中，必须有以下素质：能够熟练掌握车险条款；能够进行客户需求分析；能够为客户提供适合的投保方案；能够有良好的亲和力，和客户进行沟通；具有一定的营销能力，提升车险销售业绩；拥有一定的汽车售后服务理论基础，能做好车险售后服务。

3、课程改革措施

（1）加强对保险条款的认知：案例引导法、案例分析法、小组讨论法等，以教师为主导。

保险条款的主要是交强险和商业险条款。商业险条款又包括车辆损失险条款、第三者责任保险条款、车上人员责任险保险条款及附加险条款。对于每个险种条款，首先可以用案例引导法引导学生明白该险种的功能，接着案例分析介绍险种条款，最后由学生小组讨论险种的应用。在这个过程中，教师要主导学生学习各个条款，同时，提升学生兴趣，由学生自由课后搜寻相关案例并进行案例分析。保证学生能学以致用，将条款化的知识综合熟练应用。

（2）加强对保险承保业务流程的了解：小组讨论、市场调研、企业实习，以学生实践为主导。

保险承保业务流程实际也是保险条款的应用。车险电销岗位就是要求相应工作人员能够为客户做好承保实务：能对不同客户进行需求分析，能为客户指定可靠的投保方案。因此在课堂设置过程中，学生实践是重中之重，需抓好以下几点：1）锻炼学生口头表达能力，能和客户进行亲和沟通。2）学生能随机应变，针对不同客户群体，能进行专业的投保推荐。3）既要善于引导学生，消除学生怕羞、怕说错的心里，调动学生积极主动地参与进来，避免出现“冷场”的现象，又要注意倾听学生的发言，培养学生分析问题、解决问题的能力[2]。比如，老师可以提前设置不同特征的客户群体，有学生进行客户需求分析，然后制定投保方案，以小组为单位，进行角色扮演，学生、小组间进行互评，老师最后点评。

在学习过程中，一定要突出话术练习。让学生想说、敢说、能说。一般电销岗位话术包括：开场白、报价、异议处理、服务介绍促成等。在不同阶段所用到的话术是不同的。

（3）掌握对保险理赔业务的了解：案例讲解、小组讨论、角色扮演法，学生和教师共同参与。

全面的售后服务是车险销售的业务保障。对于车辆车主而言，购买了车险为的是获得较好质量的车险服务。所以，车险电销人员一定要对理赔业务非常熟悉，只有在熟悉的基础上，才能更好的向客户讲出服务优势。在学习过程中，1）学生需掌握车辆出险后的理赔流程[3]。2）学生要掌握每个流程中的注意事项。3）学生能总结出不同保险公司理赔业务的优势和亮点。所以，教学方法有案例讲解，讲解理赔流程的操作；小组讨论，讨论不同案件理赔流程的优势；角色扮演，扮演不同客户出险后对理赔业务的需求。不同的教学方法，师生共同参与，保证学生对车险理赔业务的全面掌握。

综上，《汽车保险与理赔》课程的课程改革，一定要能针对具体的工作岗位进行教学方法的灵活应用，培养学生理论实践共同进步，达到应用型人才的需求。

参考文献

[1] 贾喜军.汽车保险与理赔[M].哈尔滨:哈尔滨工业大学出版社,2013.

[2] 杨娥.“汽车保险与雷培实务”案例教学中若干问题的思考[J].工业和信息化教育,2014(10).

[3] 张红英.事故车查勘定损[M].北京:机械工业出版社,2010.

中图分类号：F840.63

文献标识码：A

文章编号：1671-7988(2016)04-179-02

作者简介：鲁玺，就职于陕西工业职业技术学院。

Discussed of the curriculum reform about Auto Insurance and Claims——based on telemarketing job(Auto insurance renewal)

Lu Xi
( Shaanxi industrial vocational and technical college, Shaanxi Xianyang 721000 )

Abstract:In the car services markets, the position of Auto insurance is increasingly important for automobile 4S dealers and the garage.Auto renewal business is already a very important part of car insurance business. This articlethat based on insurance telemarketing job(Auto insurance renewal) put forward the point of the curriculum reform about Auto Insurance and Claims to adapt to the employment requirement of the auto business students.

Keywords:auto insurance and claims; insurance telemarketing; auto insurance renewal