护理质量的改进对急诊预检分诊满意率及准确率的影响

林 晶

（福建医科大学附属宁德市医院急诊科，福建 宁德 352100）

护理质量的改进对急诊预检分诊满意率及准确率的影响

林 晶

（福建医科大学附属宁德市医院急诊科，福建 宁德 352100）

目的 分析护理质量的改进对急诊预检分诊满意率及准确率的影响。方法 选择福建医科大学附属宁德市医院在2014年1～6月急诊收治的护理质量改进实施前随机抽取的250例患者和2014年6月至2015年1月实施护理质量改进期间随机抽取250例患者，比较两组患者在实施前后急诊预检分诊满意率及准确率的影响。结果 急诊预检分诊实施前与实施后的分诊的准确率进行比较，实施后分诊的准确率明显高于实施前（P＜0.05）；实施后的患者对疾病的问询技巧、分诊服务态度、分诊熟练程度、分诊环境、温馨提示等方面的评分优于对照组患者（P＜0.05）。结论 护理质量的改进能够改善急诊预检分诊中患者的满意率及分诊的准确率，进而提高临床护理质量。

护理质量的改进；急诊预检分诊；满意率；准确率

预检分诊在医院急诊科的服务中具有非常重要的地位，其任何失误，都有可能给患者带来不同程度的伤害，且影响医院的服务质量[1]。而护理质量管理，是医院护理管理工作的主要内容。持续护理质量改进，即是一种的质量管理理论，通过在全面质量管理的基础上发展起来的注重管理、质量控制的方法，即通过发现问题，及时进行分析问题，解决问题的一种新的理念[2]。对此，本研究我院在2014年～2015年采用持续护理质量改进方法对急诊预检分诊中满意率及准确率进行分析，现具体报道如下。

表2 比较两组的护理满意（）

表2 比较两组的护理满意（）

组别 例数 疾病的问询技巧 分诊服务态度 分诊熟练程度 分诊环境 温馨提示实施前 250 4.21±0.24 4.27±0.42 4.19±0.57 4.27±0.71 4.29±0.74实施后 250 4.72±0.32 4.78±0.51 4.81±0.47 4.69±0.57 4.79±0.51 t -7.32 6.42 7.19 5.21 6.89 P -<0.05 <0.05 <0.05 <0.05 <0.05

1 资料与方法

1.1 一般资料：选择我院在2014年1～6月急诊收治的护理质量改进实施前随机抽取的250例患者和2014年6月至2015年1月实施护理质量改进期间随机抽取250例患者。持续质量护理前组，即实施前组中，男120例，女130例，年龄为19～71岁，平均年龄为（42.57±9.24）岁；持续质量护理实施后，即实施后组中，男128例，女122例，年龄为18～72岁，平均年龄为（43.12±9.46）岁。两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P＜0.05），有可比性。

1.2 方法：护理质量的改进方法具体如下：①组织实施成立持续质量改进小组：由护士长担任组长，开展进行护理质量改进工作，并选择经验丰富的急诊护理的2名成员，给予急诊预检分诊人员进行培训。由护士长及2名培训者书写计划书，对于实施期间的预期目标、方案等进行全面管理，并对其门诊预检分诊的满意率与准确率进行相关的考核。②确定持续护理质量改进的目标：依据国家卫生关于护理服务的方案及我院的时间情况，确定目标为：改善我院急诊预检分诊的准确率，进而提高患者的满意度，提高急诊的护理质量，为患者提供优质的服务。③改进措施：a.加强管理职能并完善制度：应严格把控急诊预检分诊护士入关，需要一定的岗位经验，并经过正规的培训合格后，方可上岗。对于医院的有关急诊预检分诊的相关制度进行改善，并对其分诊工作量化与细化。如，分诊护士应该责任到人，分工明确。b.提高急诊护士的职业素质：通过合理的培训方法提高护理人员的职业素质，让其主动接待患者、主动帮助患者等。同时，需加强护理人员的礼仪修养，待人不卑不亢，并学习相关美学知识的学习，让其具有良好的职业形象，让患者感到护理人员积极、健康，并可信任。c.专业素质的培训：由于急诊预检分诊涉及的患者情况比较复杂，因此需要急诊护士具有专业的基础知识。对于分诊护士进行集中进行培训，让其熟悉有关疾病的临床特征、相关检查及注意事项。对于危重患者，立即引导其到急诊抢救室。急诊护士应注意分清主次，对于多系统、多种疾病的患者，需分析主次，并依据患者主要的临床症状，进行分诊。d.提高沟通能力：急诊预检分诊的护士应加强与学习相关的语言表达技巧，创造一个和谐的医护氛围。e.规范护理服务：护士应将“以患者为中心”的思想落实在实际的临川工作中。如对于需要进行住院的患者，及时进行病房的安排，并告知患者如何进行住院手术的办理。

小组成员每周需对实施持续质量管理的情况进行分析与总结。由急诊预检分诊护士提出实施过程中遇到的问题或实施后具有较好的效果的方面进行总结，对于存在问题，通过小组一起讨论，寻找解决方案。

1.3 观察指标：比较持续质量改进护理实施前后急诊预检分诊的准确率及患者的满意度情况分析。分诊的准确性依据急诊医师进行反馈的实际情况进行统计。患者对于急诊预检分诊满意度依据相关文献[3]，自制调查问卷，主要包括疾病的问询技巧、分诊服务态度、分诊熟练程度、分诊环境、温馨提示等条目，每一个条目按照1～5分进行评分，其中5分为极度满意，4分为很满意，3分为满意，2分为有满意，1分为不满意。

1.4 统计学分析：采用SPSS 19.0进行数据统计分析，计数资料以率表示，采用χ2检验，计量资料以均数±标准差表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 比较两组急诊预检分诊准确率：急诊预检分诊实施前与实施后的分诊的准确率进行比较，实施后分诊的准确率明显高于实施前（P＜0.05），组间比较差异显著，见表1。

表1 比较两组预检门诊分诊准确率

2.2 比较两组的护理满意度：经比较，实施后的患者对疾病的问询技巧、分诊服务态度、分诊熟练程度、分诊环境、温馨提示等方面的评分优于对照组患者，组间比较差异显著（P＜0.05），见表2。

3 讨 论

持续质量改进的本质就是持续、不断的进行改进，在临床工作中及时发现问题并及时改进，进而提高工作效率的一种方法[4]。当前，我国没有现成的急诊预检分诊的指南与标准，急诊预检分诊护士通常依据经验及疾病种类进行分诊，难免出现分诊失误的情况，因此，采用持续质量改进方法，改善临床分诊的准确率，同时也提高护士素质，拓宽知识面。本研究结果显示：急诊预检分诊实施前与实施后的分诊的准确率进行比较，实施后分诊的准确率明显高于实施前；实施后的患者对疾病的问询技巧、分诊服务态度、分诊熟练程度、分诊环境、温馨提示等方面的评分优于对照组。

同时，持续质量管理对于护士自身专业知识及职业素质的提高具有重要意义。由于急诊分诊工作的特殊要求，护士应该具备比较全面的专业知识，并且能够根据临床中患者的复杂病情，给予相对准确的分诊，进而提高患者的满意度，此外，分诊护士作为第一个与患者接触的医护人员，急诊分诊情况也直接关系医师对于患者的治疗效果[5]。通过护理质量改进护理在临床急诊分检工作中的应用，使护士的工作更加的规范化、科学化、专业化，对于护理质量的提高与患者的满意度方面起到非常重要的作用，可供临床参考。

[1] 刘明霞.急诊预检分诊护理流程与质量控制效果评价[J].医学信息,2012,25(6):123-124.

[2] 杨秀兰,刘江.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].河北医学,2015,21(7):1201-1204.

[3] 郑星丽.急诊预检分诊现状分析及持续质量改进效果[J].国际护理学杂志,2014,33(7):1802-1804.

[4] 熊任英,叶钒.持续质量改进在预检分诊工作中的应用[J].当代医学,2014,20(26):105-106.

[5] 郑春芳.持续质量改进在神经外科护理带教中的应用[J].包头医学院学报,2014,29(5):123-124.

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1671-8194（2016）32-0258-02