基于SERVQUAL模型的供电服务质量评价及应用

摘要：文章以SERVQUAL模型为基础，结合供电服务承诺构建供电服务质量指标体系，通过进行问卷设计、数据收集与数据分析，研究表明，发展了的测量供电服务质量的指标体系使评价更具实用性，为供电企业提高供电服务质量同时提高客户满意度指出了努力方向，进而推动电力企业的发展。

关键词：SERVQUAL模型；供电服务质量；客户满意；问卷设计；数据收集；数据分析 文献标识码：A

中图分类号：F407 文章编号：1009-2374（2016）01-0180-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.01.090

1 概述

电力体制改革使供电企业面临复杂多变的市场形势，供电企业要占领更多市场份额保持竞争优势，需要不断由“以设备为主”转变为“以客户为主”服务的理念，为客户提供优质的供电服务质量。供电企业的服务质量如何？客户对供电企业的满意度如何？保证建立的供电服务质量指标体系以及质量评价方法的合理性与科学性，是供电服务质量评价体系的重要问题和研究的难点问题，在众多的对服务质量的测度模型中，Parasuraman、Zeithaml和Berry三位学者的研究成果SERVQUAL在很多行业的服务质量评价中得到广泛的应用。

2 基于SERVQUAL模型对供电服务质量评价

2.1 构建供电服务质量指标体系

SERVQUAL模型通过衡量客户期望与服务质量感知的差值来测度服务质量，包括22个指标，分为5个维度：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。在每个维度中，SERVQUAL模型都可以对客户的期望和感知的服务水平之间的差距进行计算出来。即感知服务质量SQi=wj（Pi-Ei）（i=1，2，3，…，22；j=1，2，3，4，5），其中，在客户感受方面的分数中pi是i的第一个因素，在客户期望方面的分数中Ei则是i的第一个因素，wj为第j个属性的权重。

将此时的SQi分数再除以因素数n（n=22），就得到单个客户平均的SERVQUAL分数。最后将调查中所有客户的SERVQUAL分数加总再除以客户数m就得到该项服务平均的SERVQUAL分数，即SERVQUAL=（）/m。

SERVQUAL模型虽然不能够对客户的期望进行有效测量，但可以对客户感知和客户期望的情况进行测量，从而发现服务质量中的相关问题，维度结构不稳定，缺乏良好的收敛效果。本文以SERVQUAL模型的5个维度为基础，根据供电企业自身的情况，来使对供电质量的稳定性的维度的反映进一步增加，从而构成电服务质量评价的6个维度。

2.2 问卷设计及数据收集

问卷设计内容涵盖了表1中的6个维度及与之相关的18个基于服务承诺的供电质量评价指标，并且将相应的指标转化成具体的问题，从而来对客户对供电服务的过程的感受以及期望进行充分的调查。采用李科特量表的“5点尺度法”，而这种方法在调查问题中应用得非常广泛，最高分为5分，体现的是很满意，最低分为1分，体现的是很不满意，部分问题为是否题或选择题。在某项具体指标（以5分制评价的问题）上感到“非常满意”（5分）或“比较满意”（4分）的客户占所有在该指标上给出有效回答的客户总数的比例。共发放问卷260份，回收问卷240份，有效问卷235份，符合调研的基本要求。

3 应用研究

3.1 验证可行性

对上述定性我们需要相关的实证研究对供电服务质量评价指标的构建进行验证，才能判断其可行性。

第一，维度。对表1中的24个指标实施因子分析，实施斜交旋转，调整其维度分布和相应的指标，得到更为合理的18个指标。

第二，预测效度。我们在数据采集同时调查了客户的满意度，客户满意同服务质量的各个维度之间存在负相关关系，即各维度上感知服务质量差距越小，服务质量就会越高，很好地拟合了整理后的18个指标与客户满意情况间的关系，从而体现出构建的指标具有较好的预测效度。

表2 各维度的Cronbach-α系数

维度 Cronbach-α

可靠性维度5个测量指标 0.924

响应性维度4个测量指标 0.918

保证性维度2个测量指标 0.907

移情性维度2个测量指标 0.882

有形性维度3个测量指标 0.932

稳定性维度2个测量指标 0.931

总体18个测量指标 0.965

第三，信度。对调查结果的可靠性，一般通过信度指标进行度量。6个维度、18个指标的Cronbach-α如表2所示，所有系统指标均超出0.8，说明本研究中的量表具有较好的内部一致性，调查结果可靠。

3.2 数据分析

将供电服务质量的6个维度作为一级指标，18个基于服务承诺的供电质量评价指标作为二级指标，从表3可以看出，6个维度中作用最强的是稳定性，其次是可靠性和响应性。即供电质量稳定、兑现服务承诺、及时回应客户需求是客户最关心的三个方面，供电企业要想得到客户的满意，保持竞争优势，必须从这三个方面着手重点提高。

4 结语

基于SERVQUAL模型、结合供电服务承诺构建的供电服务质量指标体系，验证并新增了稳定性这一维度，从而充分保证供电服务质量评价的实用性，并且使其具有竖向与横向相结合的综合性评价体系，另外，供电服务质量的六个维度，目前的重要性依次是稳定性、可靠性和响应性，反映了客户对供电企业提供的服务的关注点，同时提示了供电企业提高满意度的着力点，及时采取措施对其进行解决与改进，推动供电企业服务质量的持续提升。

参考文献

[1] 李翔，杨淑霞，张红斌.供电服务质量评价方法研究[J].电网技术，2004，28（12）.

[2] Parasuraman A，Zeithaml Valerie A，Berry Leonard L.A conceptual model of service quality and its implications for future research[J].Journal of Marketing，1985，（24）.

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[4] 曾鸣，周文瑜，等.供电服务质量综合评价体系及其软件系统设计[J].电网技术，2007，31（2）.

[5] 张新安，田澎.基于SERVQUAL的供电服务质量测量标尺研究[J].管理工程学报，2005，4（11）.

作者简介：尹玉芬（1982-），女，广东东莞人，广东电网有限责任公司东莞供电局工程师，研究方向：营销综合分析。

（责任编辑：王 波）