酒店客房部员工排班研究

姚建园

摘要：酒店业作为劳动力密集型企业，合理地进行人员招聘和排班对于整个酒店的高效运营起到十分重要的作用。作为酒店三大运营部门之一的客房部，其员工数量在酒店各部门中所占比例较大。因此，有效的人员排班技巧，对于客房部来说显得尤为重要。本文旨在通过客房部特点、排班目的、排班步骤、排班影响因素的研究，探讨合理的客房部员工排班技巧。

Abstract： The hotel industry is a labor-intensive industry， so reasonable staff recruitment and scheduling plays a very important role for the efficient operation of the hotel. Room department is one of the three operating departments of the hotel， whose number of staff occupies a large proportion in the hotel. Therefore， the effective staff scheduling skill is particularly important for the room department. The purpose of this paper is to explore the reasonable scheduling skill of room department by studying the characteristics of room department， the purpose of scheduling， the scheduling procedure and the affecting factors of scheduling.

关键词：酒店；客房部；员工排班

Key words： hotel；room department；staff scheduling

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）32-0054-02

0 引言

在酒店经营管理中，员工排班是一个非常重要的问题。酒店的排班，实际上是如何根据酒店现有的经营规模及预计的客情，制定满足经营需求的的员工分配的问题。 一个良好的排班方案，对酒店的运行具有积极意义。

1 客房部特点

客房部是一个劳动密集、工作岗位多、工作环节多、分工细的部门。从工作角度看，客房部的业务运转、服务和管理工作的有效组织是饭店正常经营活动的保障；从人员来看，客房部是饭店各部门中员工所占比例较大的部门。因此，有效的人员排班技巧，对于客房部来说显得尤为重要。

2 客房部排班目的

客房部排班的目的简单来说，就是“人人有事做，事事有人做”。具体来说，可以分为以下四个方面：

①保证工作有序、有效开展。

通过合理排班，使员工保持良好的工作节奏，提高工作质量和劳动效率，同时也使员工保持充沛的精力。

②符合有关法律法规规定。

国家劳动法第三十六条、第三十八条明确规定：国家实行劳动者每日工作时间不超过八小时、平均每周工作时间不超过四十四小时的工时制度；用人单位应当保证劳动者每周至少休息一日。

③合理控制人工成本。

酒店作为劳动力密集型企业，降低人力资源成本是其控制成本的一大重要选择。通过合理排班，精准安排当日当班员工人数，提高了员工工作效率，同时也起到了成本控制的作用。

④体现人文关怀。

尊重人性是现代管理的核心，以人为本理念已在现代企业管理中得到很好的认同及宣贯。酒店的企业文化中也融合了很多人本原理的理念，如将员工作为内部客户，注重有了满意的员工才有满意的客户。合理排班也正是酒店人文关怀的体现。

现代酒店在进行排班时一般都体现了以上这些原则。比如某酒店客房部员工班次分为早、中、晚三班。客房部楼层服务员A第一天上夜班，那么第二天就不安排上早班。这样做既能保证员工有充沛的精力有效完成工作任务，也体现了酒店对员工的关怀和有关法律精神。

3 客房部排班步骤

客房部员工排班首先要清楚劳动力安排的工作步骤，可以分为以下几步：

①制定大楼布局图。

大楼布局图中可以准确获知该酒店每个楼层的客房平面布局，是计算工作量及安排员工的基础。

②确定工作量标准。

可根据已有的行业经验，确定本酒店客房部不同岗位的标准工作量。如根据经验，假定平均完成一间客房的清洁工作需要27分钟，在一个班次8小时的工作时间中扣除班前、班后准备时间，休息时间，用餐时间等，一个早班客房服务员应该清洁的客房数量大概在15间。当然，如果有些酒店客房面积大，工作量标准也要随之调整。一般一个楼层领班一天（白班）需要完成60间客房的清扫质量检查工作。

③分工作区。

常见以楼层进行划分，一个服务员负责一个或2个相近楼层，实际以酒店每楼层客房间数出发。

④考虑员工法定工作时间及休假。

双休、正常带薪年假需要扣除，病事假属突发考虑。

⑤制订岗位安排表。

即要清楚地了解本岗位上的员工总数，包括正式员工、实习生。

⑥拟订每天的工作人员。

即制订员工排班表。

4 客房部排班影响因素

在做好上述工作之后，需要分析客房部排班的影响因素，主要有不同的岗位性质、客源及客情3个方面：

①岗位性质。

客房部工作岗位多，不同岗位的排班时间大有不同。如客房楼层清扫员主要工作时间在白天，所以早班安排人数会比较多；PA石材保养主要在夜间进行，因此员工主要安排夜班。也就是说首先需要明确不同岗位的工作性质，然后再确定排班时间。

②客源。

酒店的客源不同，也需要相应的调整班次安排。如商务型酒店周一至周五属于客源高峰，且客人因为工作性质白天一般不在店，适合进行客房清扫，客房清扫员以白班为主；周五晚至周日，属于低谷，而且在店客人作息会有所调整，晚睡晚起，客房清扫时间应该相应推迟，白班时间会有所调整。常见的解决办法是白班分为A、B班，其中A班（08：00-16：00）、B班（09：30-17：30），然后适当安排A、B班人员即可。

③客情。

酒店客情变化也会影响员工排班。如A酒店平均客房出租率为70%，当月临时有好几个会议接待任务，客房部员工排班就要及时进行调整，休假员工暂停休假，如果人员还是欠缺，可以考虑临时工甚至外包，要根据市场销售部下发的接待任务单提前预测客情，灵活排班。如在考虑客房清扫员时，可预先制作一张客房出租率与客房清扫员人数、工作时数对照表（见表1），根据每天的出租率，确定当天的用工人数。

客房部员工排班的影响因素众多，总体而言在排班中一定要注意“错时排班，动态调控”。客房部管理人员每月根据预测的客情、活动安排、工作量等情况，安排员工次月的班次，注明休假、加班、替班等情况。原则上是首先安排合同工，然后根据工作量的变化安排实习生与临时工。

以酒店客房部楼层为例，具体来看员工排班操作：

现在我们看到的表2是一张常见的客房部楼层排班表，以月为单位进行安排。如果遇到特殊情况可进行临时调整，班次包括A早、B中、C夜班，F为休息，T为替班。通常每位员工会以AABBCCFF这种方式进行倒班，不影响正常的休息保证充沛精力。当然如果有员工希望固定上夜班的，可以安排其只上夜班，一般需要有两人可以轮换。客房楼层夜班相对工作量会比较少，安排的人员也少。

5 结束语

随着酒店规模的不断扩大，排班问题也变得日趋复杂，以往通过人工判断估算进行排班的方法难以满足发展的需求，因此有必要对排班问题进行研究，对现有的排班制度进行优化改进。本文通过客房部特点、排班目的、排班步骤、排班影响因素的研究，探讨合理的客房部员工排班技巧，将得到更多的运用。

参考文献：

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[2]梅强.航空公司地面员工排班研究[J].2015，04：310-311.

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