荣昌区三福时尚顾客满意度调查

李涛　黄雅晞　王振波

摘要：荣昌区三福时尚从正式营业到目前为止近乎2年，但在短时间内以迅雷不及掩耳之势迅速占领荣昌区大众的购物市场，毋庸置疑，荣昌区三福时尚有其独到的经营方式。但在其成功的背后是否还存在一些弊端？为此，带着这个问题对荣昌区三福时尚展开进一步调查、分析。（以下简称为“三福”）希望通过此次调查，充分了解荣昌区三福时尚的经营状况和其能够占据市场的有利条件，以及顾客的满意程度，并针对其经营状况和顾客需求提出合理性建议。

关键词：三福时尚；顾客满意度；调查

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.21.027

1调查内容和目的

本次调查方式主要采用问卷调查和访谈，本次调查共发放问卷300份，有效问卷258份，其中问卷有效率达到86%。问卷调查完成后的第二天，对问卷进行复查和审核。对问卷的有效性进行了研究，淘汰出无效问卷。对每一份问卷进行核查，力求整理出最有意义的数据和资料。在得出第一手资料的前提下，利用网络工具获取关于三福总体介绍与发展历程的第二手资料，结合本次问卷的调查，对三福时尚的销售状况、优势、劣势和竞争力进行了综合的分析。根据调查结果，我小组对调查结果进一步分析，从而得出本次调查的结论，针对于结论，我小组提出自己的看法和建议，形成调查报告。

2调查结果及分析

（1）在被调查的顾客中，绝大多数顾客有去三福购物的经历，只有少部分顾客没有去过三福或者对三福并不了解。据本次调查数据显示，去过三福购物的人数高达212人，占样本比例的82.12%。这说明了三福在荣昌区的影响力较高，已逐渐被人们所知晓。

（2）在有去三福购物经历的人群中，女性的人数明显多于男性。据本次调查数据显示，接受调查的男性有91人，其中有62.64%的人表示有过；接受调查的女性有167人，其中92.81%的人表示有去三福购物的经历。这不仅说明在三福购物的人群中女性人数明显高于男性，更说明三福在女性群体里有很高的影响力。

（3）在11—20岁和21—30岁的群体中，绝大多数人有过去三福购物的经历。31—40岁、41—50岁和51岁以上的人群中只有少部分人有去三福购物的经历。据调查数据显示，21—30岁这个年龄层的人有去三福购物的经历比重所占最大，且明显高于其他年龄层。由此可以得出，三福的商品更受11—40岁年龄层次的顾客喜欢，也更适合于11—40岁年龄层次的顾客。

（4）职业也是影响大众去三福购物的重要因素。94.19%的学生和93.33%自由工作者都有去三福购物的经历，家庭主妇和公司职员也有相当数量的人有去三福购物的经历，分别占样本总量的85.19%、8462%。这可以说明学生和公司职员是喜爱在三福消费的主力军。

（5）绝大多数的顾客是通过“逛街遇到”的方式而了解三福，通过“广告效应”的方式知道三福的顾客所占的比重很少。据本次调查数据显示，在总共的212个样本中，通过“逛街遇到”的方式而了解三福的顾客高达72.17%，紧随其后的有19.34%的顾客是通过“朋友推荐”的方式而了解三福的，仅有极少数部分的顾客是通过“广告效应”和“其他”的方式而了解到三福的。所以，三福在广告营销方面相比同行业竞争对手棋输一筹。

（6）绝大部分顾客会在三福购买“服装”、“首饰、装饰品”，“鞋袜”和“生活用品”次之，其他产品购买数量很少。说明“护肤品”、“包包”、“内衣”等商品不是顾客的最佳选择。

（7）根据调查结果显示，在被调查到的212名顾客中，认为三福商品上新速度较快的占40.57%，49.5%的顾客认为三福商品的上新速度一般，其余少数顾客认为三福商品的上新速度“很快”或者“较慢”。三福的主要标签是时尚，而时代的潮流瞬息万变，也就意味着三福的商品必须紧随着时代的脚步，作出相应的改变。商品的快速更新是时势所趋，这必须成为三福的战略之一。

（8）绝大多数顾客来三福购物的原因是“价格实惠”，其次“产品齐全”、“环境舒适”、“服务态度好”也是重要的原因。其余少部分人选择三福的原因是“产品流行”、“产品质量好”、“品牌效应”、“售后服务好”等。现代人购物喜欢货比三家，三福以实惠的价格吸引了大多数顾客，这也是多数顾客喜欢来三福购物的重要原因。还有些顾客选择三福是因为三福比其他同类商店有更齐全的产品、更舒适的环境、更周到的服务。

（9）绝大多数顾客认为三福的市场竞争力在“价格”和“款式”上。据调查数据显示，24%、21%的顾客认为三福的市场竞争力在“价格”和“款式”上。仅有13%、12%、10%、8%、7%、4%、1%顾客认为三福的市场竞争力分别在于“质量”、“种类”、“环境”、“销售模式”、“服务”、“广告”、“其他”。

（10）顾客认为，三福还需要改善的地方主要在“质量”上，其次是“款式”和“价格”，“广告”和“种类”。在本次问卷调查中，有三分之一的顾客认为三福商品的质量有待提高，分别各有四分之一的顾客认为三福在款式、价格两方面做得不够好。被调查到的顾客认为三福的商品价格实惠，但仍希望在此基础上进一步下调价格，还有相当大的一部分顾客认为三福应提高自身商品的质量。与此同时，三福的广告营销相对欠缺，大多数人是通过逛街才知道三福的，还存在一部分顾客对于三福并不了解的情况。

3调查结论及建议

3.1产品

（1）在有去三福购物经历的人群中，女性的人数明显多于男性。这不仅说明在三福购物的人群中女性人数明显高于男性，更说明三福在女性群体里有很高的影响力。为消除这种顾客性别偏差，维持良性市场环境，三福应考虑多了解男性顾客的喜好和需求，再结合自身品牌定位，拓宽产品种类，打开市场吸收客源。

（2）三福客源多为年轻人，且主要以20岁左右的人为主。享受品牌文化无关乎年龄，重要的是能否使不同年龄层感受到由品牌带来的价值和它的文化、理念。因此，三福应重点考虑不同年龄层的顾客的需求和喜好，推出各种老少皆宜且轻松时尚又实用的商品。

（3）大多数顾客建议三福还需要改善的地方主要在“质量”上，其次是“款式”和“价格”，“广告”和“种类”。所以希望三福能提高商品质量，增加商品款式，降低商品价格。尽管服装质量有保证，但款式太重复，太守旧，因此服装类的顾客群体并不庞大。各种首饰、装饰品和生活用品也琳琅满目，深受顾客的喜爱，但仍需增加其种类，使种类多样化。

3.2服务

（1）开通多种支付方式。三福实体店现阶段只支持现金支付和刷卡，随着新媒体技术的新兴起，以及大众生活方式的转变，他们更向往一种快捷、方便、简单、安全的支付方式，例如支付宝支付、微信支付等。

（2）绝大多数顾客认为三福的服务态度很好，但是一部分顾客认为三福商店的服务人员太过于热情，还有部分顾客认为三福商店的服务人员并不是很专业，希望可以增加对服务人员的培训，努力提高服务人员的综合素质。

3.3广告

（1）加大宣传力度、开展惠民活动，提升品牌在人们心中的影响力和美誉度，巩固三福在已熟知它的顾客群中的地位，让没去过三福的顾客更加了解三福，创造良好口碑。

（2）在被调查的顾客中，通过广告了解三福的顾客很少，因此我们认为三福的广告效应较差，如果三福加强广告宣传，在广告中把自己的优点展现出来，将会吸引更多的顾客来三福消费。从侧面也可以看出，三福的管理者对于品牌的重视程度较弱。一个好的品牌都会有大批的忠实消费者，他们是企业获利的基础。三福的管理者可以通过电视、报纸、网络、新媒体、明星效应等方式，推销自己的品牌。

3.4销售渠道

通过本次调查，我们直观地了解到三福的顾客都是进店消费的，销售模式过于单一，顾客大多都只是普通逛街时来三福消费，顾客来源的渠道少，进行适当的销售模式改革能为三福带来更多的顾客和更大的利润。随着电子商务时代的来临，三福在微信公众号上设立了购物商城，在天猫上有三福服饰官方旗舰店，实行线上线下一体化的模式。三福在创建品牌以来，有其自主独立的产品研发设计、加工制作，到后期的销售、售后，都是一条链全面发展，三福一直坚持公司直营，不接受加盟的策略，在这种情况下三福可以在网上建立一个官方网站，通过各类搜索引擎来使大众熟知。

3.5硬件设施

（1）部分被调查的顾客认为三福的购物环境整体而言比较舒适，但是由于空间太小、空气流通不畅，导致三福商店很闷。所以建议通过适当调低室内空调温度，增设一些净化空气的设备等措施，改善店内空气质量。

（2）三福是一家百货型的商店，店里集男装、女装、护肤品、鞋袜、包包、首饰和许多日用品于一体，就一般而言，三福的店面偏小，购物空间狭窄。

（3）由于三福的店面偏小，购物空间狭窄，所以导致三福的试衣间和穿衣镜严重不足，希望可以得到改善。

3.6促销

（1）绝大部分顾客会在三福购买“服装”、“首饰、装饰品”，“鞋袜”和“生活用品”次之，其他产品购买数量很少。对此情况三福应继续保持此类产品畅销的态势，针对很少被购买的产品应重点考虑不畅销的关键，通过包装、降价、送礼品等方式有目的的把顾客眼光吸引到不畅销的产品身上，使不畅销的产品被顾客所重视。同时多了解顾客的想法，善于听取顾客反馈，改善产品弊端，提供适销对路的产品。

（2）我们建议如果三福要想获得更多的利润，就要吸引更多的顾客，除了品牌自身的魅力外，还应经常推出打折促销活动，或者提供一些能增加售货员与顾客之间交流机会的活动，使得品牌与顾客之间更亲近。

参考文献

[1]陈华.超市顾客满意度的影响因素和提高对策研究[J].市场周刊（理论研究），2013，（11）.

[2]刘珊珊.我国服务业影响因素实证研究[J].商业经济，2016，（02）.

[3]贾斐超.基于服务接触的大型超市顾客满意影响因素研究[J].科技与管理，2011，（05）.