以规矩，得方圆

顾彬

[摘 要] 公立医院作为一个非营利性组织，医疗质量是必须得到保障的，将企业的全面质量管理体系引入医疗质量管理，是一个比较实用有效的解决途径。但实际操作企业的管理方式应有相应调整与改进才能真正引入环节质量管理，本文参考了几种卫生管理部门目前使用的质量管理及质量评价方式，对是否能建立一个相对统一的管理制度与评价标准进行了讨论。

[关键词] 公立医院；全面质量管理；评价

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 21. 104

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）21- 0199- 02

在当今市场化竞争环境下医疗行业卷入市场，保持原来普及性公益性的公立医院性质，又能够得到医患双方最大程度满意是最大需求。全面质量管理能否运用于我们的公立医院管理模式，怎样运用成为医院管理者关注焦点。

1 医院管理模式需要转变的背景

我国的公立医院早期是政府主导的医疗卫生事业，以政府投入为主，不同地区不同群体之间医疗卫生资源分配基本公平合理。现在政府经济支持减少，管理方面只给政策，各种管理部门检查评估标准与方式不一，单纯的医疗行为收到太多政策条框辖制，导致社会矛盾很容易转移至医院。

2 全面质量管理

全面质量管理简称TQM，早期又称为TQC，2008版ISO 9000标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理是质量管理的更高境界，强调一个组织以质量为中心，强调全员参与、全员培训，强调最高管理者的领导，强调谋求长期经济和社会效益。

在我国，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，我国的全面质量管理逐步发展为声势浩大的质控活动。主要特点是“三全一多样”，即全过程、全员和全组织的多方法质量管理。包括：全过程的、全员的、全组织、多方法的质量管理，开展之后，使得客供关系更加紧密。

3 公立医院质量管理引入全面质量管理后存在的问题

医院发展的基础必须和工作量有关，一般医院都想在质和量两方面达到更高标准，，监管方法目前没有条件做到全覆盖和实时，管理结果的真实性与时效性受影响，管理方法的实用性受影响。各种综合评价指标侧重点不同，相对应的管理工作出现重复无效。指标中未能很好地排除一些混杂因素的影响，存在评价对象规模和条件、评价对象间病种分布、医疗效果评判标准、医疗资源分布、医疗服务对象和范围差异等，对管理发展方向也产生误导作用。

4 对于医疗质量全面管理与评价方法的改进设想

公立医院的理想状态应该是负责任的非营利组织模式，应积极实现其使命，代表大众的利益，做好管理工作，并注重组织内每个人都有积极实现使命的愿望与责任感。所以医院的全面质量管理与评价必须首先体现公益性、实用性、有效性和可持续改进。

4.1 评价标准的原则

公正，规范，常态，持续，可控是制定评价标准坚持的原则。

4.2 医院管理改进步骤

（1）界定责任。公立医院作为非营利性组织，首先要培养全员责任感与使命感，全面质量管理必须由院长亲自统筹，这是医院管理首先要确定的宗旨。

（2）明确需求。医院的管理方式应尽量获得工作人员和患者共同认同和满意，了解员工与顾客需求并在合理条件下满足其需求对于设定医院发展目标很重要。

（3）设定目标。医院应以组织整体发展为目标，医疗技术能够更新发展，诊治环节更加规范，有了目标才能针对性制定或修改相应制度与流程

（4）落实过程。医院的规定制度有很多，一旦追究其落实情况，就问题层出。每个过程能够有标准的规范的执行流程，有全员主动执行的意愿，有固定的监管方式，有持续的评价改进，每个措施得到切实落实是管理的关键。

（5）寻找突破。过程是为目标服务的，要分析现有的条件、分析实施过程中的缺陷，分析其可行性、有效性。找到医疗环节管理的突破口是有效管理的重点。

4.3 寻求政府支持

（1）医院评价与院长个人考核脱钩。医院管理中心每季度都会发送其所管辖医院绩效报表，内容主要是重点病种与手术，在这种情况下，这些疾病的收治、手术的选择就受到导向，但医院诊治应该以医院实际条件为准，而不是考核什么就重点关注什么。

（2）政府主导，统一行业标准，引入适当市场竞争。政府对医院的发展方向有着决定性指导作用，在医疗专业行为的细节问题不设立过于精确而不实际的标准，也不能在原则性问题上过于松散随意。如医疗设施设备、信息化手段、膳食护理服务等，在这些方面就需要市场的加入。政府应出台强硬明确的行业标准，根据这些标准设定准入资格，限定机构规模和数量。

5 结 语

本文主要探讨的是全面质量管理方法在医疗环节质量管理中应用的改进设想，医院作为一个可变因素较多的非营利组织，建立全面质量管理是动态过程。评价方法对于我们采取的管理方法起着举足轻重的引导作用，所以在管理方法快速成长的同时，考核评价方法也应该随势调整。医疗问题离不开政府支撑。政策支持、科学方法、全员参与，以此为规矩，方可得方圆。

主要参考文献

[1]张红敏.论全面质量管理与质量管理体系标准的关系[J].石油工业技术监督，2008（9）.

[2]刘立户.全面质量管理[M].北京：北京大学出版社，2004.

[3]王冬梅.全面质量管理基础知识[M].合肥：安微科学技术出版社，2011.