服务管理视角下在线教育的可持续发展问题研究

赵 晋 张建军

（1.同济大学职业技术教育学院/中德工程学院，上海 201804；2.同济大学经济与管理学院，上海 200092）

服务管理视角下在线教育的可持续发展问题研究

赵 晋1张建军2

（1.同济大学职业技术教育学院/中德工程学院，上海 201804；2.同济大学经济与管理学院，上海 200092）

以慕课为代表的在线教育在迅猛发展的同时也开始遭遇到了高辍学率低完成率等困境。理解需求、并在此基础上推动需求与供给的高效匹配是在线教育可持续发展的关键。实现学校慕课可持续发展，战略重点在于推动面向教育落后地区义务教育的网络课程与平台建设和面向学校声誉与校际竞争力培育的重点课程翻转课堂模式。

慕课；在线教育；可持续发展；需求驱动；高效匹配

1 慕课：热潮与困境

近几年来，随着互联网与信息技术的成熟，以慕课（MOOC，Massive Open Online Course）为代表的在线教育获得了迅猛的发展。慕课于2008年起源自加拿大，2012年在哈佛大学与斯坦福大学等美国著名大学与Coursera、Udacity和edX等企业的推动下，慕课很快在全世界引起广泛关注，成为近几年全球教育领域最热门的话题之一。

慕课兴起后，迅速在我国引起多方关注，教育主管部门积极做出回应，众多知名高校和企业纷纷加入在线教育的实践行列，并推出了一系列在线教育网站，如学堂在线（清华大学）、ewant（台湾交通大学、上海交通大学、西安交通大学、西南交通大学、北京交通大学）、好大学在线（上海交通大学）、复旦大学慕课平台等。2015 年4 月，教育部发布《关于加强高等学校在线开放课程建设应用与管理的意见》，推动慕课发展进入快车道。另一方面，沪江网、网易云课堂、新东方在线、传课网、YY教育等一系列在线教育平台获得了迅猛发展，在线教育资本市场一时之间风起云涌，亿元级的战略投资频频出现。

但是另外一方面，慕课热潮降温的趋势已经开始出现。2013年，纽约时报中文网刊发了《免费公开在线课程实验受挫》的评论，指出了慕课的高辍学率、低课程通过率以及慕课赖以存在的校企合作的裂痕。在我国，在慕课教学的实践过程中同样也产生了很多问题，如教学模式尚需探索、营利途径不明晰、毕业率不高、缺失有效的认证与评价方式等，以至于慕课学习收效甚微。同时，前面所说的高辍学率、低完成率等在线教育的缺陷仍然是一个发展的隐忧。因此，慕课乃至在线教育如何实现可持续发展，而不是昙花一现，无疑是一个具有重要教育意义和社会意义的问题。

2 在线教育可持续发展的基本问题与发展逻辑

人们对在线教育进行了多角度的深入探讨，并在2014年以来形成研究热潮，获得了一批较有价值的研究成果。通过对现有相关研究的梳理，我们发现其主要特点大致可以归纳如下：

第一，研究者以教育工作者为主；

第二，研究的对象领域绝大部分是学校教育，并以高等教育为主；

第三，研究的视角基本着眼于教育范畴；

第四，研究方法论以教育学相关理论与方法为核心；

第五，研究的深度正在从宏观的概念层向微观的实施层推进，等。

当然，在线教育领域的学术研究毕竟开展时间较短，尚有比较多的理论问题等待研究者开展进一步的深入研究。这其中，我们注意到，有一类令人惊讶的事情：几乎没有听到人问：在校生到底需不需要慕课（在线教育）?也很少有人问：到底是谁在需要在线教育？他们为什么需要在线教育？他们需要什么样的在线教育？很少人问起，在繁重的线下课堂学习之外，学生们是否还有时间、精力、欲望和动力去网上搜索、学习类似的课程；很少有人问及，在忙碌的工作之余，毕业生、在职人员们为什么会有、怎么会有动机去网上学习所谓著名大学著名教授的学院派课程？

相应的，又是谁在提供慕课、在线课程？他们为什么要提供？在线教育是一个长期的系统工程，不是一时大兴土木就能完成的，需要教师、学校、教育机构的坚持不懈地持续投入。

这些慕课和在线教育发展的重要问题，从现有研究来看还没有得到充分的重视和清晰的结论。而我们认为，对这些问题的研究和回答，是在线教育可持续发展的基本问题，和“在线教育为什么能可持续发展”的发展逻辑。

显然，这些问题及其答案是在教育学研究范畴之外的，但是，毫无疑问，这一类问题又是决定着在线教育能否持续存在并发展的关键问题。因此，我们提出：不重视需求（学习者），缺乏对在线学习者学习动机的分析与正确认识，是在线教育发展困境的根本原因。

同时，我们认识到，在线教育是先进的教育理念、教育方法、教育技术的集合，但是并不必然意味着它能够天然地自动地实现可持续发展。只有具有持续的需求、持续的供给，才会有在线教育的可持续发展。

进而，我们认为，在询问诸如“如何才能发挥在线教育的优势把学生教得更好”的传统战术层的教育话题之前，我们需要首先回答“在线教育的可持续发展”这个战略问题。

因此，当我们的视线从传统的教育观中转移开来时，我们能发现，慕课、在线教育的边界已经远远突破了传统的教育边界：它的供给方、需求方、实施模式、实施载体、非营利性、运作与组织模式等都发生了巨大的变化。这意味着在线教育的发展不仅仅是一个教育话题，而且还是管理问题、决策问题，是利益相关者的博弈问题，是信息传播问题、营销问题……我们不能再仅仅把慕课和在线教育看成是传统教育的一个组成部分，而应该从更广阔的视角——服务——来探讨。这需要在传统的基于教育学方法论的研究视角之外，纳入更多的诸如博弈论、服务管理等理论与方法。更进一步的，对于“在线教育服务”，在新的“互联网+”时代背景下，我们还需要从互联网思维和共享经济等全新的视角来重新审视、理解在线教育。

3 服务管理视角下在线教育的服务模式分析

3.1 在线教育的概念与核心价值

我们研究的是在线教育发展问题，所以有必要首先界定在线教育在本论文中的含义。定义一直是一个困难的事情，它跟定义者的立场、认知密切相关。在这里，我们谈到的在线教育是一个最宽泛的定义：所谓在线教育，指的是基于互联网及其相关信息技术与数据分析技术开展的教育活动。

在这个定义之下，有三个关键要素：第一，在线教育自然是教育活动；第二，在线教育依托互联网开展和传播；第三，在线教育需要先进的信息技术与数据分析技术的支持，以便为互联网平台上基于大规模教学行为与大规模教学数据的教育模式的创新和教育效果提供技术保障。同时，我们可以看到，使得在线教育区别于非在线教育的特点是基于互联网的最广泛传播渠道和由此产生的教育大数据基础上的教育模式创新。

基于此，我们提出，在线教育的核心价值在于：基于互联网，面向所有人，随时随地高效共享、传播优质的教育资源，促进教育公平。

从这个意义上说，研究在线教育的可持续发展问题无疑具有重要的教育意义和社会意义。

3.2 教育的服务性：理解需求、理解供给、高效匹配

教育即服务，已经成为当前的社会共识。教育服务理论伴随着我国市场经济的发展、教育改革和发展的深化而出现。服务是不同个体或者经济主体之间通过使用权的让渡获得运动形态的使用价值，并使服务消费者获得消费利益或满足感。服务有三个基本组成要素：服务的需求者即消费者，服务的供给者，以及服务内容。在线教育，作为一种典型的教育服务形式，其可持续发展这一战略决策的起点是理解需求。我们完全可以断言：在线教育能够可持续发展的基本逻辑就是人们对其有强劲的、可持续的需求。因此，只有理解了消费者的需求，才有可能提供适合消费者需求的服务产品。而长期以来，基于“应然”思维的教育研究模式与教育模式较之于学习者的行为模式有较大的方向偏离，这也是各类教育改革、发展对策的实践效益不显著的原因。

因此，基于教育的服务属性，从服务管理理论的角度看，当在线教育从美好的愿景开始落实、落地时，应首先分析以下基本问题：

（1）理解需求者：谁在使用在线教育？他为什么要使用在线教育？他对在线教育有什么期待？他的需求有什么特点？

（2）理解供给者：谁在提供在线教育？他为什么要提供在线教育？他如何才能提供优秀的在线教育？

（3）高效匹配：基于互联网和信息技术、大数据分析技术等，如何实现需求者和供给者之间高效率、低成本的匹配？

3.3 在线教育的服务供应链分析

在服务管理与供应链管理视角下，我们发现：

教育服务可以分为学历和非学历两大层次，所提供的目标服务可以分为四类：知识、工作技能、社会关系和文凭。因此，根据需求者对目标服务需求的特点进行划分，在线教育的主要潜在需求者可以归纳为六类，包括：中小学生、中高职学生、大学生、研究生、MBA学员等、社会人员；教育服务的供给者包括学校（指官方国民教育机构）、非学校的教育培训机构和在线教育平台等，其服务目的分为营利和非营利两种。具体如表1所示。

表1 教育服务需求细分

另一方面，从供给侧来看，学校以供给知识型教育服务为主，非学校的培训机构通常更灵活，技能训练与知识讲授以需求为导向。图1是我们基于教育服务管理理论所提出的一个教育服务供应链的需求与供给匹配图谱，该二维图谱中横轴为需求方（在校生和社会人员），纵轴有两类：供给方（学校和非学校）和服务类型（知识与技能），其中，纵轴的斜线与纵轴截距的长短表达的是各类需求者对于不同教育服务类型的需求重视程度，以及不同供给方在不同需求者和服务类型之间的供给份额。

图1 教育服务供应链的需求与供给匹配图谱

在此基础上，我们发现，根据需求和供给的不同特点，在线教育的服务模式可以分为三大主要类型：（1）学校的“慕课”服务；（2）非学校的在线教育服务；（3）“在线教育平台”上的在线教育服务。不同类型的服务模式，其可持续发展的关键问题和策略不尽相同。从实现在线教育的价值及其社会意义最大化的角度，我们首先对第一类服务类型即“学校慕课”可持续发展的发展方向和重点对策提出了以下研究结论。

4 学校慕课可持续发展的战略方向

综合以上分析，从需求驱动的角度来看，我们提出了以下学校在线教育潜在可行的可持续发展战略重点：

4.1 国家战略：面向教育落后地区义务教育的网络课程与平台建设

着眼发挥在线教育在提高教育效率、降低教育成本的核心价值，实现优质教育资源的共享，政府有必要推进互联网进校园工程、在教育落后地区促进互联网基础设施建设；同时推动一批优秀课程上网，建立网络课程授课与辅导体系，在线下的课堂上，教师主要承担网络课堂组织、难点讲解、答疑互动、作业批改等。

从社会需求、国家供给、高效匹配的实施角度来看，这一模式能够最大限度地发挥在线教育的优势和价值。

这一模式是慕课与线下课堂教学的混合模式，虽然没有信息技术、大数据、翻转课堂等流行词语的点缀，但是能够切实发挥慕课和在线教育的价值、实实在在地推动优质教育资源共享、促进教育公平，具有显著的社会意义和教育意义。

4.2 学校战略：面向学校声誉与校际竞争力培育的重点课程翻转课堂模式

翻转课堂模式是近期的热门词语，指的是教师提供课程的网络微课，学生在课前进行在线学习，之后在线下课堂上学生和教师开展研讨式学习。这一模式目前被认为是最值得倡导的在线教育模式。

在我们看来，这一论点值得商榷。我们认为，翻转课堂模式无疑是一种基于在线教育的教育创新，对于发挥在线教育的优势、提高教学效果具有重要的意义。但是其缺点同样是显著的：因为不具备普适性而无法进行广泛的可持续的推行。毫无疑问，对于采用翻转课堂模式的课程，学生对于每一节课都视为一项任务、投入了数倍于传统教育模式的时间，获得更好的学习效果是必然的。而另一方面，这一模式无疑将侵占学生学习其他课程的时间乃至课后的休息时间。试想，如果所有课程都采用翻转课堂模式，学生在非课堂时间进行在线学习的时间将远远不够用。

因此，着眼于慕课模式的可持续发展，我们认为，对于学校教育而言，翻转课堂这一创新教育模式应定位为学校战略，即面向学校声誉与校际竞争力培育的重点课程，以获得可持续的长期运营支持。

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The Sustainable Development of Online Education from the Perspective of Service Management

Zhao Jin1Zhang Jianjun2

MOOC is considered as a heated topic recently. When undergoing a rapid development, it is at the same time confronted by the plight of high dropout rate and low completion rate. We regard understanding demand and promoting the high effi cient matching between the demand and the supply as the key factors for the sustainable development of online education. As for the official in-school education, its strategic importance lies in spreading the proper online courses to the under-developed areas, constructing the platform and flipped classroom that can promote the reputation and international competition.

MOOC; online education; sustainable development; demand-driven; effi cient matching

G43

A

1005-9679(2016)06-0101-04

赵晋，同济大学职业技术教育学院/中德工程学院讲师、博士、博士后，主要从事在线教育、工程教育管理研究；张建军，同济大学经济与管理学院副教授、博士生导师，主要从事管理理论与工业工程领域研究。