论舆情信息反馈在企业管理中的重要作用

李梅梅（中国大唐集团公司，北京　100033）

论舆情信息反馈在企业管理中的重要作用

李梅梅
（中国大唐集团公司，北京100033）

在企业的舆情工作中，不仅要通过具体负面舆情事件的有效应对和处置达到引导舆论、维护企业品牌的目的，还要通过建立日常舆情反馈机制，通过收集、分析舆情信息，向企业其他部门或决策层反应问题、提供决策参考，最终实现提升企业管理和促进企业长效发展。

舆情；反馈；作用；管理

0　引言

企业舆情工作包括监测、分析、预警、反馈、处置等多个环节和舆论引导、新闻发布、媒体沟通和恢复形象等方面内容。舆情信息反馈在企业舆情工作中起着承接联系各环节的功能。

目前，大部分企业对舆情信息反馈的功能和作用的认识主要以狭义的舆情反馈（具体信息的汇报）为主，而忽略了舆情信息反馈功能在广义的重要作用，这样的固化认知实则是“拣了芝麻丢了西瓜”。广义的舆情信息反馈不仅仅限于具体负面舆情事件的“汇报”，还包括行业舆情信息的统计和分析，企业品牌形象信息的收集和评估，企业潜在负面舆论的全方位监测和预警等。就具体作用来说，主要包括以下几个方面。

1　认识“自我”的作用

传播学“镜中我”理论认为，人的行为很大程度上取决于对自我的认识，他人对自己的评价、态度等等，是反映自我的一面“镜子”，个人通过这面“镜子”认识和把握自己。企业要长效有序地发展，需要对自身有清楚的认识，而这种认识只通过企业内部来观察便会有“当局者迷”的困扰和问题。因此企业需要以社会的大众作为“镜子”，通过“镜子”的另一端对自己的评价、态度等，来准确认识和客观评价自己。而准确把握“镜子”另一端的评价和态度的重要渠道便是通过舆情信息的监测和反馈。舆情监测工作不仅仅是对负面舆情的监测，还可以通过扩大监测范围，收集和反馈来自社会大众、媒体和权威人士对本企业的评价信息，这包括正面的和负面的。最终，企业通过外界这一面“镜子”认识到了自身以前未发现的优势、问题或大众对自身的偏见，进而采取措施，扬长避短，在循序渐进中促进了自身问题的解决和能力的提升。

2　发现潜在问题的作用

这里用“潜在问题”这一概念主要是要与一般意义上的发现负面舆情问题区别开来。“物必先腐、而后虫生”，企业负面舆情的出现并不是无中生有，大部分情况也不是突然发生，其实是问题在经过了一段时间的累积和酝酿后的最终爆发。负面舆情的发生并不是没有苗头，通过日常舆情监测，完全可以及早发现并没有引起负面舆论或只在小范围内传播而达不到负面舆情级别的，来自社会媒体、普通网友和外界人士对本企业的一些负面评价和新闻。舆情工作人员应将此类问题进行收集、分类和分析，反馈至问题出现的相关单位、相关部门和相关负责人，做到早应对、早处置、早解决，这些在萌芽状态的负面言论不仅避免了未来可能出现的负面舆情的发生，在更重要的意义上，是“照亮”了企业在自身发展中的各种潜在问题。从这个意义上说，舆情信息反馈是起到了传播学中“瞭望塔”的作用。

3　负面舆情预警作用

这里的负面舆情预警作用就是我们在一般意义上所指的发现负面舆情后进行的信息反馈。关于这方面的作用就很好理解，主要是指及时发现负面舆情进行反馈，相关人员和领导作出指示，舆情工作人员在第一时间作出应对，这有利于促进负面舆情的有效解决，将负面舆情对企业品牌形象可能带来的危机降到最低，在此不赘述。

在这里需要补充的是，有关负面舆情的反馈不仅是对负面舆情发生后的信息反馈，还包括对已发生和处置过的负面舆情进行定期总结和分类和分析。总结负面舆情主要和容易发生的领域，分析负面舆情发生和持续的特点，以及一个时期内舆情的走势规律等。这样就避免了具体舆情一事一报过程中出现的“只见树木不见森林”的缺陷。

4　提供决策参考的作用

提供决策参考，是在对舆情信息的收集和反馈中最容易被忽略的一点。很多企业舆情从业者，特别是企业内部的舆情工作人员，一谈到舆情，便只想到有关本企业的信息，将舆情直接解释为有关自身的负面信息，其实不然。企业置身于行业、国家、社会和世界发展的大环境中，企业的发展战略和具体决策都需要从行业、国家等大环境的信息源寻找标准和参考。所以在日常企业的舆情工作中，要尤其重视来自行业和社会大环境舆情信息的收集，然后分析舆情走势和热门话题，评估部分舆情信息对企业的影响，并形成舆情报告定期反馈至相关决策部门，提供有效参考。

在这里还要补充一点，企业的决策层虽然有很多信息来源渠道，但因为时间、精力的限制和信息的庞杂，并不能在短时间内对信息进行有效的评估。以行业为主的大环境舆情信息的反馈则起到了信息提炼和评价的作用，这对于决策层来说意义尤为重要。

一言以蔽之，在日常企业舆情工作中，我们太注重舆情处理的技巧和舆论引导测策略研究，而往往忽略了舆情信息的收集和反馈与企业管理之间的紧密联系。建立长期、有效、科学和闭环的舆情信息反馈机制对企业品牌的建设，对企业管理的提升都有着深远的重要意义。

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.17.064

F270

A

1673-0194（2016）17-0125-01

2016-06-06