Servqual评价法对肝胆外科护理服务质量持续改进的指导作用

张绪蓉

【摘要】目的：针对Servqual评价法对肝胆外科护理服务质量持续改进的指导作用进行分析研究。方法：选择医院肝胆外科在2 015年11月-2016年5月期间，收治的120例患者，将其临床护理服务质量，作为本次研究的对象，针对所有患者的护理质量进行分析比较，并采用Servqual评价法对护理质量调查结果进行比较分析。结果：在本次研究中，所有患者的护理服务质量的有形性、可靠性、保证性、移情性的感知值与期望值的比较，P值均<0.05，具有统计学意义。结论：在肝胆外科患者的护理中，其护理服务质量可以持续的改进提升，实施Servqual评价，可以全面、客观的对护理服务质量进行评价，在肝胆外科护理服务质量持续改进中有指导作用。

【关键词】Servqual评价法；肝胆外科；护理服务质量

随着社会的不断发展和进步，当前在医疗卫生服务行业，服务质量的提升，是提高医院整体护理服务质量的重要措施。提高护理服务质量，在医院的发展中有重要的作用，当前针对护理质量，提出的一种评价方法Servqual评价法，可以对护理服务质量进行针对性、客观性的评价。为了了解护理服务质量以及患者对护理服务的实际需求，我们针对Servqual评价法对肝胆外科护理服务质量持续改进的指导作用进行分析。

1资料和方法

1.1研究对象

选择医院肝胆外科在2015年11月-2016年5月期间，收治的120例患者，将其；临床护理服务质量，作为本次研究的对象。患者中男性患者76例，女性患者44例，患者的年龄为18～75岁，平均年龄56.8±2.5岁。本次研究中的所有患者无认知障碍、精神疾病、语言障碍等，且均自愿参与本次研究，签订了知情同意书。

1.2方法

针对本次研究中的所有患者，对其所有的临床资料进行问卷调查，其次根据Servqual评价量表，针对有形性、可靠性、移情性、保证性、反应性进行评价。……