关于旅行社服务标准化制定与落实的思考

陆 佳,宣 平,李 凌

(浙江商业职业技术学院,浙江 杭州 310053)

关于旅行社服务标准化制定与落实的思考

陆 佳,宣 平,李 凌

(浙江商业职业技术学院,浙江 杭州 310053)

旅游标准化作为旅游相关法律法规的补充,对于完善旅游市场,规范旅游服务,起到非常重要的作用。然而其作用并没有完全发挥。文章从旅游标准的实施现状谈起,针对其操作中的缺陷,借鉴“互联网+旅游”平台的经验,提出规范标准化操作的意见。

旅行社；旅游；服务标准化

1 引 言

根据国家旅游局2013年4月发布的《2012年全国旅游投诉情况通报》,在立案调查的10513被投诉案件中,投诉旅行社5801件,占投诉总数的55.18%,其中旅游行程中降低服务标准问题2399件,导游未尽职责问题1495件。相关数据历年来相差无几,例如，2010年游客投诉旅行社5009件,站全行业投诉总数57.13%,2011年游客投诉旅行社6155件,占投诉总数的61.53%。2015年上半年数据显示,全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉9198件,立案调查7706件,结案7259件,结案率为94.2%。旅行社、景区、购物位列投诉前三。其中,投诉旅行社4706件,占投诉总数的60.97%；投诉景点1244件,占投诉总数的16.12%；投诉购物641件,占投诉总数的8.31%；投诉在线旅游企业402件,占投诉总数的5.21%；投诉饭店280件,占投诉总数的3.63%。*数据来源：国家旅游局，http://www.cnta.gov.cn/。旅游投诉多寡,是反映旅游服务质量优劣的重要指标,针对旅行社行业投诉率居高不下的现状,2009年5月国家出台《旅行社条例》；业内各级部门也诉求于制定旅行社相关的行业标准,部分全国性旅行社相关行业标准罗列如下表所示。……