践行精益化管理在提升干部保健工作服务品质中的价值分析

吕红济南市中心医院干部保健办公室，山东济南 250013

践行精益化管理在提升干部保健工作服务品质中的价值分析

吕红
济南市中心医院干部保健办公室，山东济南 250013

干部保健是我国提供于特殊贡献者、岗位人才的一项特别保健服务，是一项具政策性的医疗卫生工作。随社会思想的进步，受保健人群的范围逐步拓宽，干部保健种类亦随之增加，但保健工作服务的缺陷也随之显露。因此，如何在新的社会形势下，提高保健工作管理的规范性，是干部保健工作持续走健康、科学发展道路的重点讨论课题。该文现简要介绍精益化管理的应用，再详细分析干部保健工作中践行精益化管理的对提升服务品质的价值所在。

精益化管理；服务品质；干部保健

干部保健属政治性极强的一项工作，是医疗卫生工作的重要内容之一。干部保健的服务对象可分为两类：在职干部与离退休老干部。前者多数自我保健意识弱，工作超负荷，缺少时间，主动看医的主观性差；后者则多处于“三高”状态，即高龄、高风险、高发病，易患基础疾病，且病变复杂多变[1]。精益化管理的目的在于为服务对象找出真正需求，最大限度地实现资源最大价值，这与干部保健工作追求的目标、理念甚是贴切。因此，在干部保健工作中实施精益化管理，对提升干部保健服务品质具积极意义。

1 精益化管理背景及现状

精益化管理发展于企业管理，是由日本学家大野耐一在20世纪50年代经学习改进而来，丰田生产方式即该管理模式在运营生产管理中产生，其宗旨是追求卓越、追求完美。精益化管理的定义广泛，“精”即要求管理精打细算，要求技术精益求精，要求服务精细入微，要求结果尽善尽美；“益”即要求成本少投，资源少耗，特别是削减非再生资源的投入、耗费，多增加效益[2]。

在医疗领域中应用精益化管理，是以价格合理、投入小、速度快、医术精湛来获取显著竞争优势。我国各大医院均有借鉴精益化管理，从相关文献来看，许多医疗服务流程有应用精益化管理，如药房、药库的工作流程，病案统计工作，设备管理流程，以及门诊工作流程等，均取得成效。也就是说，精益化管理致力解决医疗服务无效劳动，遏制资源浪费，以低成本、高效率、优服务的要求对患者需求作出反应，以实现效益最优化[3]。

2 干部保健工作服务中的精益化管理应用分析

2.1 精益化团队人文管理

精益化管理的推行，应首要重视提高团队管理人员职业素养。医护人员的团队精神、职业素质的培养，首先需学会让精益化管理如何深入人心。例如，将阶段业务学习进行精益化管理，应安排各员工遵照自身岗位，从文献、个人体会谈谈对精益化管理的认知，促使各员工自觉的将自己融入于全局工作。其次，奖励机制的推行。通过医院道德考核记录医护人员优秀表现，按条例对表现良好者给予奖励，按个人特点发挥自身优势，促使精益化管理更加常态化、规范性。同时，创建科室和谐文化，提高归属感、荣辱感、使命感。

精益化“形象工程”。首先，提倡正确医德、医风，加强医护人员的着装、交谈、行为体态的规范性，注重行为礼仪，忌语言生硬、态度冷漠。例如，接听电话的语气、语调及问候方式应温和、热情等。尤其是离休干部，不仅要做到身心疾病的共治，还需耐心倾听其内心诉求，鼓励其调试心理，耐心倾听其讲述疾病情况。其次是专业技能的提升，应定期组织学习业务，督促医护人员提高坚持学习的思想，通过“外修内培”提升服务品质。

以“5S”管理用于精益化管理，创伤和谐就医环境。干部保健可代表着医院整体形象，应提倡“以人为尊”的管理理念，将人性细节化体现于就医环境中。保健科室在精益化管理中将“5S”管理作为管理工具，定期检查工作状况，并在宣传架上放置各类健康知识手册、宣传资料，并定期更换、补充。合理布局诊疗去、功能区，相对分隔，以保护受检者的隐私。

2.2 精益化服务流程管理

精益化分工，各服务环节的良好衔接，是有效管理的重要标志。在干部保健中心健全、完善各项制度基础上，分解干部保健中心的年度工作计划，并落实到人，归置好责任，将工作各环节合理规划，以保证干部保健各项工作有人管、有人抓，减少管理盲区、漏洞。例如，安排专人每周向保健委做报告，详细说明近期保健中心的情况。

精益化服务网络。医疗服务是一项多节点、网状的、立体化的服务，需多部门的协调合作[4]。精益管理注重团体合作，要求团队形成共同努力、合作理念。保健中心人员既要有科室小团体精神，还应具顾全大局思想，科室与科室、临床与医技、门诊与病患之间均具紧密联系，各环节处理不当均对患者不利。因此，保健人员不仅需要专业医学知识、技能，还需要协调、联络的能力。

精益化预约、就诊、延伸服务。保健科人员根据分工，定期电话联系保健对象，充分掌握保健对象对医疗的需求，避免临床就诊浪费时间；充分应用预约检查、绿色诊疗通道，以防止保健对象与医院产生诊疗纠纷。保健科人员每次接诊后根据首接负责制度全程陪同保健对象就诊，做好就诊记录、结果反馈、档案录入、提醒后续复诊等工作，并制定专人完成，缩短等待时间，促进就诊流程的优化。同时，可利用老年学科学术平台、三甲医院技术优势，致力做好一站式服务，并借助组织构建，完善院前、院中、院后的延伸服务，安排医院专家定期坐诊于干部社区服务站，提供上门服务[5]。

2.3 精益化健康管理

健康管理也是干部保健的重点工作内容，是工作的核心，主要可分为三方面，即体检、评估、干预。①注重年度体检。医生、保健中心将保健对象健康信息档案整合好，按需要确定个体化体检项目，实施全程一对一陪检。②结合专科、全科医生结论评估。体检后，体检全科医生提供体检报告，按体检结果安排专科医生做一对一疾病筛查、疾病咨询活动。③延伸健康管理。保健中心结合医生为保健对象予以健康干预、个体化诊治，并请专科医生对保健对象展开进一步的诊治，并安排保健中心人员跟踪随访保健对象，监测健康，督促定期补检、复检，评价体检效果[6]。

3 结语

通过将精益化管理实践于干部保健工作中，可清楚了解到精益化管理不仅仅是深化、提高了常规管理，亦是一个持续改进管理的过程。精益化管理是系统化工程，不但渗透着管理人员执行管理水平的能力，还体现出节约倡导、有限资源利用，在对待患者需求方面，以低成本、高效率、优服务给予最快的回应，以实现最大效益化的理念。

[1]李媛,高菁.践行精益化管理提升医疗保健工作服务品质[J].新疆医学,2014,44(3)：114-115.

[2]张彤,纪晖.加强海军干部保健工作建设与管理的几点思考[J].海军医学杂志,2016,37(3)：198-199.

[3]贺群,宋铁华,钟丽娟,等.践行精益化管理提升干部保健工作服务品质[J].中医药管理杂志,2013,21(1)：87-89.

[4]王宏宇,刘春秀.互联网＋在保健干部医疗服务模式中的探讨[J].中医临床研究,2016,8(24)：140-141.

[5]王立群,朱小蔚.加强新时期军队医院干部医疗保健工作的实践与探讨[J].东南国防医药,2014(2)：209-211.

[6]胡雅洁,刘静,杨德勇,等.流程管理理论在公立医院保健管理中的应用[J].中华保健医学杂志,2016,18(2)：170-171.

Analysis of Value of Refined Management in Improving the Service Quality of Cadre Healthcare Work

LYU Hong
Cadre Healthcare Office,Jinan Central Hospital,Jinan,Shandong Province,250013 China

The cadre healthcare is a special healthcare service provided by our country for special contributors and position talents,and it is also a medical health job with policies,with the progress of social idea,the range of healthcare group is gradually broadening,and the species of cadre healthcare is also increasing,but the shortcomings of healthcare work service are also emerging,therefore,how to improve the standardization of healthcare work management under the new social situation is a key discussion topic that the cadre healthcare work continuously follows the path of healthy and scientific development,and the paper now briefly introduces the application of refined management and then analyzes the value of refined management in the cadre healthcare work in improving the service quality.

Refined management;Service quality;Cadre healthcare

R197

A

1672-5654（2017）04（c）-0008-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.12.008

2017-01-21）

吕红（1969-），女，山东济南人，本科，副主任护师，主要从事干部保健办公室管理工作。