图书馆读者满意度的研究与意义

许肖云

摘 要：图书馆是以文献的收集、整理、保存和传播为主要任务的文化科研机构。读者满意度，就是读者对图书馆所提供的服务的满意程度。对图书馆读者满意度测评结果的分析主要从期望因素、绩效因素、情感与环境因素三个方面来进行。要提升读者满意度，就需要加强管理，营造读者满意的阅读环境，需要持续强化图书馆的内部管理，需要通过人为管理提供优质服务。

关键词：图书馆；读者满意度；路径

中图分类号：G251 文献标识码：A

一、概念界定

1.图书馆的界定

图书馆是以文献的收集、整理、保存和传播为主要任务的文化科研机构。在现代社会生活当中，图书馆仍然是人们获取知识的重要来源之一。

2.读者满意度的界定

读者满意度，就是读者对图书馆所提供的服务的满意程度。满意实际上是指读者的一种心理感受。读者的满意度越高，就意味着现实中的图书馆与理想中的图书馆越接近。我们通过读者接受图书馆服务之后的感知与接受服务之前的期望的比值可以衡量读者满意度，比值越大，读者满意度越高；比值越小，读者满意度越低。

二、关于图书馆读者满意度的研究

1.图书馆读者满意度的测评方式

通过对读者满意度的测评，可以对图书馆的服务状况进行诊断，找到图书馆服务较为成功的地方和不足的地方。因此，实施读者满意度测评已经成为了考量图书馆服务水平的标志之一。

在实际工作当中，主要有四种方式来完成读者满意度的测评：一是在图书馆入口处发放和回收工作调查问卷，收集读者的意见和建议；二是通过网络调查问卷的形式来搜集对图书馆服务的有效信息；三是引导有问题的读者到咨询处登记；四是通过微信投票的方式统计读者的需求。

2.对图书馆读者满意度测评结果的分析

（1）期望因素。读者会依据自己的感受，对图书馆应有的服务水平提出期望。读者的这一期望既是读者需求的表现，也是读者对现有服务的客观评价。读者只有存在需求时，才会有期望产生，一旦他们的需求发生变化，他们的期望也会发生改变。因此，图书馆只有及时了解读者需求的变化，才能为读者提供精准服务，提高读者的满意度。读者期望越大，就会不断推动图书馆提高服务的满意度。

（2）绩效因素。从实践来看，工作人员的工作效率、工作态度和服务成本等会影响读者满意度，因此，图书馆可以增加服务绩效考核，以此来提高服务质量。例如：合理延长开馆时间，及时更新文献资料，定期组织馆员培训，坚持每日更新公众号平台信息，等等。

（3）情感与环境因素。读者对图书馆的服务流程和硬件都是比较满意的，但个别服务人员服务意识淡薄会影响读者满意度，因此，图书馆应该通过培训来强化服务意识及服务技巧，以微笑服务来获得更高的读者满意度。

三、提升图书馆读者满意度的途径分析

1.加强管理，营造令读者满意的阅读环境

一是营造馆员与读者、馆员与馆员之间和谐关系来提高读者的阅读兴趣；二是在图书馆内适当种植盆栽，为读者创建和谐的物理环境；三是馆员主动协助读者解决阅读中遇到的困难。

2.持续强化图书馆的内部管理

一是定期对员工的业务能力进行考核，形成竞争上岗机制；二是定期培养馆员的业务能力和道德素质，真正提高图书馆工作人员的整体素质。

3.通过人本管理提供优质服务

主动解决读者阅读中遇到的问题，使读者拥有好的阅读体验；通过读者的阅读反馈，及时改进工作当中存在的问题，坚持“以读者为中心”来设计和开展读者活动，保障读者信息反馈渠道的畅通。

四、结语

对读者满意度进行研究，可以更好地了解图书馆的运营现状，分析图书馆现有的管理水平，为进一步提升馆员的业务能力和道德素质提供参考。同时，读者满意度的提高也有利于我国国民整体素质的提高。

参考文献：

[1]高雯雯，孙成江，潘雄峰.基于多层次模糊评价模型的图书馆读者满意度评价研究[J].情报理论与实践，2006（1）.

[2]豆洪青.高校图书馆读者满意度指标的构建[J].图书馆建设，2003（5）.