数据挖掘在CRM中的应用研究

王洪艳，肖 寒

（大连财经学院，辽宁 大连 116622）

数据挖掘在CRM中的应用研究

王洪艳，肖 寒

（大连财经学院，辽宁 大连 116622）

数据挖掘在客户关系管理（CRM）中的应用是近年的热点话题。在海量的信息中挖掘具有潜在价值的信息，以辅助管理层的决策，是企业重点关注的问题。从数据挖掘的基本原理入手，通过分析客户关系管理中存在的问题，探讨了数据挖掘在客户关系管理中的具体应用。

数据挖掘；CRM；应用研究

随着市场经济的发展和企业之间的竞争日趋激烈，企业仅靠产品质量难于在竞争中胜出，因为客户需求越来越个性化。所以，企业营销模式逐渐从“以产品为中心”向“以客户需求为中心”发生转移，即市场营销从4P理论（Product、Price、Place、Promotion）逐渐演变为4C理论（Customer、Cost、Convention、Communication）。在此过程中以消费者为市场导向的客户关系管理系统（Customer Relationship Management）应运而生。简单地说，CRM就是以市场需求为向导，通过计算机网络技术的支撑，为客户提供优质的产品和服务，从而提升企业核心竞争力的一种营销手段。Cartner Group认为：“客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率”[1]。要实现CRM的运行必须要有数据挖掘技术，信息技术来作为支撑。

1 数据挖掘的相关原理

1.1 数据挖掘的定义

1995年，Unmam Fayand在加拿大蒙特利尔的第一届知识发现和数据挖掘国际会议上提出数据挖掘（Data Mining）概念。他认为数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪音的、模糊的资料中提取隐含在其中的，人们实际不知道但又是潜在有用的信息和知识的过程[2]。……