六西格玛方法在提高健身俱乐部服务质量中的应用研究

缪华翔

（北京体育大学，北京 100084）

近年来，随着人们健身意识的不断提高和政府倡导，产生了“健身俱乐部热潮”。为了吸引更广泛的消费者，在行业中获得优势，健身俱乐部作为一个整体正在推广各种各样的项目，包括健身、水疗、桑拿、球类游戏、瑜伽等；此外，健康俱乐部正将自身转变为以顾客为导向，以加强服务质量和提升顾客满意度来改善服务。顾客的投诉通常是由于服务或产品在不同功能的商业活动中未实现预期客户体验而产生，一般来说，客户满意度排名会影响到市场份额、总利润和口碑效应，甚至在决定企业的可持续发展方面起着重要的作用。任何企业如果忽视或未能解决客户网络的根本原因，将会导致客户整体满意度下降。因此，本研究的主要目的是探讨客户投诉的根源及如何减少顾客投诉，理解顾客期望，提高服务质量和客户满意度。

1 六西格玛管理法

根据彼得等人的研究（2000年），许多跨国公司，如摩托罗拉、通用电气和索尼，都通过引入5步六西格玛管理来获得巨大的成功。例如，1998年，通用电气通过六西格玛的最终结算利润达到了7.5亿美元；在1999年，相关利润达到15亿美元。自采用六西格玛以来，摩托罗拉股价每年上涨21%。越来越多的学者（霍雷尔2001年、韩和李2002年、林德曼2003年）或行业加入了六西格玛的行列，专注于如何运用六西格玛来促进组织绩效和产品质量，这导致了六西格玛在工业工程以外的领域的扩展应用。因此，本研究将运用六西格玛来探讨改善客户投诉及健身俱乐部服务质量的问题。……