营造温馨家庭式献血屋的探讨

●周晓莉

营造温馨家庭式献血屋的探讨

●周晓莉

合理规划和科学设置“爱心献血屋”已逐渐成为各地采血机构推动无偿献血事业发展的新趋势。本研究就如何利用好献血屋的诸多优势，为献血者营造家庭式温馨氛围，向献血者提供亲友式服务进行了探讨。

家庭式；爱心献血屋；氛围；探讨

为顺应时代发展，开创无偿献血事业新局面，合理规划和科学设置“爱心献血屋”已逐渐成为各地采血机构推动无偿献血事业发展的新趋势。建设“爱心献血屋”，可以从根本上克服流动采血车受外界环境因素影响大、舒适度差的缺点，为无偿献血者提供更加安全、舒适、整洁、便利的献血环境。对于普及无偿献血科学常识，强化对普通市民的献血知识健康教育，消除献血误区，树立正确的无偿献血观念，扩大固定无偿献血队伍，促进无偿献血持续、健康发展，保障临床用血的充足和安全具有重大的现实意义。因此，如何利用好献血屋的诸多优势，为献血者营造家庭式温馨氛围，向献血者提供亲友式服务，减轻献血者的恐惧心理，让献血者在愉悦的环境中完成献血，从心理和情感上缩短血站和献血者之间的距离，使献血者的价值得到真正的升华，从而激发广大市民的献血热情，保留无偿献血者已成为摆在从业人员面前的一个新课题。下面就以上问题进行探讨。

1 献血屋具备宽敞、明亮、卫生、舒适、安静的献血环境

献血屋容易营造安全、和谐、温馨的家庭式献血氛围与传统的流动采血车相比，献血屋在工作空间上具有明显优势，且位置固定、从业人员固定、营业时间固定，献血者的献血过程在一个更为安全、封闭的区域中完成，从根本上解决了一直困扰流动采血车的外部环境嘈杂、空间狭小的缺陷。应充分利用献血屋所具备的优势，为献血者提供整洁、舒适、便利、安全的献血环境。

（1）献血屋环境布置应充满生活气息，为迎合献血者的心理需要，顺应他们的生活习惯，营造家庭式氛围。可将献血屋装修成淡彩色墙壁，室内悬挂主题温暖、色彩柔和的装饰画，并专门开辟一块献血者宣传区域，用于献血者随意张贴自己的生活照片、手工制作、爱心感言等，并根据不同节日更换装饰和布置，使整个献血屋充满一种轻松、自然、活泼、温馨的家庭氛围。

（2）献血屋应充分利用面积优势，在各区域增设先进、周到的设备、设施，为献血者提供人性化服务。献血屋配备电视、冰箱、 沙发、饮水机、饮料机、微波炉等生活用品，候采区免费供应点心、饮料开放式服务，并提供杂志、报刊等各类休闲读物。增加儿童活动室，方便带孩子的家长献血。采血区设置自动脚套机，以及挂壁式空气消毒设备及献血反应急救药箱，保障献血安全。同时，增设休闲视听设备，保证献血者在愉悦的氛围中完成献血，减少献血反应的发生。

（3）献血屋工作面积较大，便于科学、合理的布局咨询区、体检区、候采区和采血区，利于分区操作。同时，可增设独立的献血者体检征询室，有效地保障了献血者的隐私权。采血区域相对封闭，给献血者带来了较强的安全感。

（4）献血屋可充分利用室内墙面将血液知识、工作规章、采血流程、用血优惠制度等清晰公示。大力宣传无偿献血常识，普及无偿献血科普知识，便于献血者了解相关政策，消除疑虑，增强安全感。

（5）献血屋在条件具备时可适时增设成分献血点。成分献血点的设立不但保障了成分血的采集量，更极大地方便了成分献血者，对稳定固定献血者队伍可以起到积极的作用。

2 为献血者提供周到、贴心的献血服务，给予献血者更多人文关怀

献血屋的从业人员是公众眼中采供血机构形象的第一代言 人，而从业人员所提供的高品质的亲友式献血服务更是营造家庭式献血屋的氛围里最重要的内容。提供人性化的献血服务，注重献血过程中的人文关怀与献血者零距离交流，始终顾及到献血者的内心感受，给予其充分的尊重、信任和满足，使献血者自始自终在心理上产生一种亲切感、信任感和愉悦感。

2.1 尊重献血者是献血服务的根本，它要求从业人员必须一切以献血者为中心，在最短的时间内了解献血者的个性化需要

根据献血者的年龄、性别、职业、岗位特点、有无献血经历等情况，针对不同的献血者采取不同的策略，真正做到献血者需要什么样的服务，就提供什么样的服务。除了微笑迎接、礼貌用语、规范操作等常规化服务外，更要注重服务过程中适时的眼神交流和肢体语言，表达对献血者的尊重和友善。时时注意换位思考，站在献血者的角度为献血者着想，理解献血者的决定，尊重献血者的选择，在献血服务过程中永远不失敬人之意。

2.2 信任

2.2.1 安全的献血环境是让献血者对献血屋的工作感到信任的首要条件

在和献血者的沟通过程中一一向献血者展示和说明所有涉及安全的事项（尤其是对第 1 次献血的献血），如采血所使用的耗材、工作人员的自身卫生、采血前的消毒、工作人员的采血技术、采血过程用品的卫生等，详细解释献血过程的每一个步骤，让献血者了解我们保障献血者安全的举措，让献血者感到放心和信任。

2.2.2 从业人员的职业素养在自始至终为献血者服务的过程中，无论是献血咨询，还是体检、采血，务必向献血者提供规范、高效、有序的专业服务，充分展示工作人员的专业素质，以取得献血者的支持、配合和信任。

2.2.3 与献血者自然的建立友谊甚至是亲友式关系，在献血过程中，以真诚、随和、亲切的态度，适时与献血者交谈、聊天及保持自然的眼神交流，与献血者建立友谊。甚至将献血者视为自己的亲友，尽已所能，为献血者解决一切问题和困难，力争成为真正值得献血者信任的朋友和亲人。

2.3 满足服务给人们带来某种利益和满足感

而需要这种利益和满足感的就是顾客。对于献血屋来说，献血者正是献血服务的利益获得者，但献血的无偿性又决定了这种利益其实归根到底只能是献血服务所带来的一种内心的满足感。根据对献血者职业结构的分析可以看出，“自由职业者”是献血者的绝对主力，之所以参与其中，除了对自身及家人的用血保障以外，更多的是寻求一种归属感、成就感、对社会活动的参与和自我价值的实现。 献血者是来自社会不同岗位的群体，他们的心理状态、知识层次以及对无偿献血的认识程度也不同[1]。工作人员应运用心理学知识来观察分析不同献血者的心理变化特点，针对他们的不同需求采取相应的接待技巧，营造一种温馨、安全、愉快的献血环境，使每位献血者真正的从工作人员身上感受到一种安全和信任，自觉、自愿的献出自己宝贵的血液。因此，满足献血者对全程服务的需求，及时、高效、有序地为献血者提供超预期的服务。同时，在献血过程中自始至终对献血者表达自己真诚的感谢，适时赞扬献血者助人为乐的品质和博爱的精神，让献血者获得巨大的精神享受，在献血者内心留下极大的满足感正是保留无偿献血者的关键所在。

WHO血液安全战略要求从低危献血者中采集血液，认为固定献血者是无偿献血发展之本。因此，固定献血者队伍建设是采供血机构今后工作的重中之重[2]。而家庭式爱心献血屋更应充分利用自身资源和优势，采取以献血屋为平台，建立“爱心之家”等各种措施建立并持续完善献血后的服务，激发并保持献血者定期无偿献血的积极性，保留无偿献血者[3]。

（1）设立献血爱心墙积极推动广大献血者参与和设计， 利用献血屋墙壁，设立献血者爱心墙，凡在献血屋献血的市民，都可免费拍照留念并在爱心墙上张贴献血者照片及感言，充分展示广大献血者的爱心之举。

（2）建立献血者回访制度及时通过短信平台发送献血者血液检测结果及献血者生日、节日祝福信息，定期短信提醒献血者献血时间和献血前后注意事项。若是第 1 次献血者，应加强情感交流，嘱咐献血后注意事项，献血后应享受的优惠政策。对献血过程中及献血后出现身体不适的献血者，工作人员除电话问候外，必要时还可带医生上门服务，并认真做好记录，保持联络，直到献血者完全恢复，打消献血者的各种疑虑，提高其再次献血率。

（3）建立献血者满意度调查制度，献血者完成献血后半小时系统自动发出满意度调查信息，针对本次献血过程征询献血者是否满意，并及时对调查结果进行追踪回访，对不满意者追踪当班人员职责，针对不足之处进行改进和完善。同时，也要对提出意见和建议的献血者及时回复，并表示感谢。

（4）建立献血屋爱心微信群，为献血者与工作人员之间、献血者与志愿者之间、献血者与献血者之间提供一个零距离沟通和交流的平台。利用微信群适时发布血站工作动态、传播无偿献血科普知识，以此为基础，建立一支随时待命的无偿献血应急队伍。

（5）利用各种节日及纪念日，定期举办献血者联谊活动如在每年的元旦，由于是成分献血者的又一个献血记录新年，可定期举行“欢迎献血者回家”的成分献血者联谊活动，加强工作人员、献血者以及志愿者的感情联络，保留无偿献血者。

（6）设立志愿者服务示范岗，安排志愿者陪同服务由志愿者以自身经历和感受现身说法，为献血者讲解无偿献血健康知识及相关权益，为献血者端茶送水，与从业人员共同营造温馨家庭式的献血氛围。

（作者单位：黔南州中心血站）

[1]陈梅,王素红,吴龙妹.人性化服务在无偿献血中的应用[J].中国输血杂志,2011,24(6)：521-522.

[2]赵晓华,王文,惠峰.西安地区首次献血后再次献血人群分 析[J].中国输血杂志,2010,23(12)：1060-1062.

[3]李晓峰,李鹏举.献血屋招募固定献血者捐献成分血的对策[J].当代医学,2011,17(32):23-24.

3搭建互动平台，建立“爱心之家”，保留无偿献血者提高献血者返回率是保障血液供应的有效途径