精细化管理在医院门诊药房中的应用

崔虹

重庆市万州区中医院药剂科，重庆 404000

精细化管理就是要运用更加标准、规范、先进的手段来实现对于企业“准、严、细、精”四字标准的管理，有利于保证企业高效、协同、准确、可持续地平稳运行[1]。现阶段药房管理存在很多缺陷，比如调剂发生的错误多，患者等待取药的时间长等，因此实施精细化管理很有必要。精细化管理在改善工作环境、精简服务流程、提高服务质量、增强患者满意度等方面的效果很明显，特别是存在大量重复工作、与群众联系最密切的门诊药房[2]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

重庆市万州区中医院是一所国家二级甲等综合性中医院，业务范围涵盖医疗、康复、科研等，医院设有床位400张，临床科室19个，功能科室7个，每年的门诊量达到22万余人次，该医院门诊药房目前的工作人员有9人。该次研究的资料与数据是该医院2015年1—12月采用传统管理方式的数据及2016年6月—2017年6月采用精细化管理方式的数据，该医院实施精细化管理前后的门诊药房工作资料、相关管理部门患者投诉情况记录、患者满意度是该文的研究依据。

1.2 方法

通过了解重庆市万州区中医院门诊药房的实际工作和管理的情况，决定从以下4个方面来进行精细化管理。同时，对比实施精细化管理之前与之后的工作人员的调剂效率及患者满意度。

1.2.1 目标管理 医院门诊药房的精细化管理有助于进一步提升工作效率、缩短药品调剂和患者等待时间，无论对于工作人员还是患者来说都是利好的。门诊药房作为医院直接对接和服务群众的最常用部门，对“一切为了患者”的服务理念体会更深。同时，工作人员对于自身尽职尽责的服务准则、高效创新的服务水平也有着更高的要求。只有这样，医院才能成为真正服务患者、给患者家的温暖的场所，也让患者对于门诊药房的服务更加满意[3]。

1.2.2 药房人员管理 精确化管理作为一种新兴的药房管理模式，融合了多个部门的工作，并且加入了信息化的手段，因此在推行的过程中必定会遇到一些困难。面对这种现状，要及时跟进对药房工作人员的教育和培训，并进行考核。对考核成绩优秀、工作表现突出的先进个人要予以表扬和奖励，以激发其他工作人员的积极性。同时，门诊药房工作人员的工作时间和轮班情况也要合理分配。具体如下：①门诊药房工作人员的数量要根据患者流量进行调整，淡季适当减少、旺季适当增加。这样能够保证工作人员的休息时间，以减少药品调剂的出错率，从而保证药剂的使用安全。②为门诊药房工作人员设立专项学习资金，让每一名工作人员都能通过学习丰富自身的专业知识储备、提高自身的专业服务水平。药品调剂关乎患者的生命安全，其重要性和专业性不容小觑，只有足够专业的工作人员才能更有效区分药品真伪，才能为患者的健康保驾护航。

1.2.3 药品管理 药品管理是精细化管理的重要环节，对提高门诊药房工作效率、降低药品调剂错误率、减少患者等待时间具有重要意义。药品管理的具体内容如下：①医院采购的新药要及时进行记录、编号、归类，将新药的信息及时录入系统中，以便查询和调剂药品。同时要组织药剂工作者对于新药品进行熟悉、学习，以减少调剂的出错率、缩短调剂时间。②将精细化管理落实到药品分类上，不仅每新入一批药品都要及时进行编码，连同药品放置的位置一同录入系统，药剂工作者可根据编码直接实现对药品的抓取，大大提高效率和准确性。同时，根据不同科室、不同部门的长期用药习惯对药品进一步分类，从而进一步提高效率。此外，一些具有特殊性质的药品，比如精神类、麻醉类及有毒的应该独立放置和管理，调剂时也要严格依照国家要求进行。③经拆零后使用的药品一定要在放回原包装后及时放回原位，以免与其他药品发生混淆，带来用药安全隐患。

1.2.4 药品调剂管理 精细化管理更加注重信息化，门诊药房的药品调剂管理信息化主要体现在采用了计算机信息管理系统(HIMS)[4]，系统中有开具处方的标准格式，这样很大程度提高了处方的合格率。

1.3 评判标准

该文研究用来对比精细化和传统两种管理方式中药剂工作者工作效率的3个指标分别是：日调剂量、单方调剂时间、患者候药时间，通过数量统计获得数据。该文研究用来对比精细化和传统两种管理方式中患者满意度的指标是满意度等级中满意与较满意的百分率之和，通过对150例患者发放问卷调查获得。

1.4 统计方法

2 结果

2.1 两组患者在药剂工作者的工作效率方面的对比

通过精细化和传统两种管理方式中药剂工作者的工作效率指标对比可以得到：精细化管理模式在日调剂量、单方调剂时间、患者候药时间这3项指标上都更有优势，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两种管理方式中药剂工作者的工作效率指标对比（±s）

表1 两种管理方式中药剂工作者的工作效率指标对比（±s）

管理方式 人均日调剂量（张）单方调剂时间（min）患者等候时间（min）精细化传统t值P值212.8±9.3 126.5±8.1 13.735＜0.05 4.3±1.4 6.7±1.1 5.398＜0.05 15.1±3.8 24.8±3.6 7.184＜0.05

2.2 两组患者在患者满意度方面的对比

通过精细化和传统两种管理方式中患者满意度对比可以得到：精细化管理方式的满意度为为98.33%，传统管理方式为68.67%，精细化管理方式的满意度更高，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表2。

表2 两种管理方式中患者满意度对比（%）

3 讨论

3.1 现门诊药房中存在的问题

3.1.1 药品划分不够科学细致 门诊药房中的药品种类纷繁复杂，数量又非常大，有些药品之间包装很相似而药效功能却不尽相同，对药品缺乏科学细致的划分会导致工作人员在调剂药品过程中容易混淆和出错，降低工作效率，从而让患者的等待时间延长。

3.1.2 患者取药不按顺序 通常每一个取药窗口配备一个药剂工作者，处方开具速度过快或者处方过多，就会出现工作人员紧缺的情况，从而致使药品调剂速度减缓、调剂错误率上升，进而使得患者取药不按顺序进行[5]。

3.1.3 工作人员发药不按顺序 工作人员发药不按顺序就会让患者出现负面情绪，也会加大调剂的错误率，从而降低患者对调剂工作者的工作满意度。

3.2 精细化药房管理模式

精细化管理起源于日本，是从传统管理方式上发展起来的更加集约化的管理方式，所谓“精细”就是把工作分类得更加精确、落实地更加细致、操作地更加信息化，有利于减少浪费和简化流程，从而提高工作效率和服务质量。

随着医学的高速发展，药品也随之快速更新着，种类越来越多，数量也非常巨大，传统的管理方式已经适应不了现代医院门诊药房管理的需要了，采取更加高效、准确、便捷、简单的精细化管理方式势在必行[6]。

该文研究显示，医院门诊药房在实施精细化管理方式后，其工作效率和患者满意度都大为提高。因而有必要推广精细化管理在医院门诊药房中的应用，让医院更好地为每一位患者服务。

[1]赵新华.精细化管理在医院门诊药房中的应用[J].海峡药学,2014,26(12)：287-288.

[2]冯丽.精细化管理在医院门诊药房管理的应用[J].中国卫生产业,2015,12(6)：103-104.

[3]马粤媛.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用[J].中国城乡企业卫生,2016,31(10)：159-160.

[4]田烨,夏术介,吴佳琪,等.精细化管理在医院门诊药房中的应用[J].中国卫生产业,2017,14(22)：132-133.

[5]黎宝妹,毛春梅,黄强.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].中国医药导刊,2016,18(11)：1182-1183.

[6]李传琳.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用探讨[J].中国卫生产业,2017,14(13)：100-101.