基于问卷的公众档案服务调查研究

宋朋 杨海粟 陈淑芹 裴苏越

（盐城师范学院公共管理学院 盐城 224007）

基于问卷的公众档案服务调查研究

宋朋 杨海粟 陈淑芹 裴苏越

（盐城师范学院公共管理学院 盐城 224007）

在民主法治日益完善的如今，公众对于合法施行知情权的诉求越发高涨，面向公众的档案服务的丰富与发展是必然趋势，档案馆作为信息公开发布的主要部门之一，需要对公众的情况有实时、清晰的了解。论文在归纳当下档案服务的问题的基础上，使用问卷调查法，以镇江市地区居住人员为样本，对公众利用档案服务的情况进行调查；通过样本分析，得出公众利用方向、利用希望和具体诉求等因素，构建框架进行分析说明，最后提出完善档案服务的途径和对策。

档案服务 问卷调查 对策

我国目前拥有相当数量的档案馆，但就公共服务体系的现状而言，面向公众的档案服务尚有欠缺。论文通过问卷调查，分析普通群众对档案服务的认识和需求，以探索与社会需要相适应的档案服务途径和内容。对于服务过程中出现的制约因素和问题进行分析，进一步完善档案服务体系，使其更好地发挥职能作用，为公众提供更丰富、快捷、有保障的现代公共服务，以提高档案服务的影响力。

一、我国档案服务的问题

1.我国馆藏档案数量与馆藏档案提供利用服务之间存在着不平衡现象。根据全国档案统计年报数据显示，2011年省、地、县三级国家档案馆馆藏总量已达3.3亿卷，增长了5倍，其人员编制为19383人，较1987年仅增长了20%多。按国家档案局的规划和要求，到2020年，各级国家档案馆馆藏将达到6亿多卷，将比1987年馆藏量增加近十倍。各级档案馆馆藏档案资源的巨幅增量，亟须相应的增加人员编制[1]14。由此可见，我国档案的馆藏数量是极为丰富的，每年都有着可观的增长。而据调查显示，在我国各级综合档案馆中，馆藏档案开放的数量仅占总数的四分之一，这意味着大量的馆藏档案仍然处于封闭之中未能进入档案服务体系。举例说明“2004年1月，外交部档案馆向社会开放了1949—1955年形成的近万卷外交档案，仅占同期外交档案的30%，而国际惯例为80%”[2]71，要完善档案服务必须尽可能地挖掘馆藏档案的价值。

2.面向公众的档案服务内容宣传不足。我国档案工作和档案部门长期带有浓重的“国家机关”色彩，在公众眼中形成严肃、高不可攀的保密形象，从而导致社会公众档案利用意识相当薄弱，利用率也随之停滞。对于这一情况，国家及各级各类档案部门都在加大努力，虽在向好的方向改进，成效却还是十分有限，相较其余与公众生活息息相关的事物，档案及档案工作的知名度远远不足，还无法吸引公众的目光。关于档案服务的宣传力度尚有提升空间，要改变档案及档案服务过往的高深艰涩的形象，需要通过日常积累，寻找更多贴近民生激发兴趣的活动方式，进一步增强档案宣传的持续性。

3.档案服务人员素质亟待提升。现代化建设和互联网技术不断进化的同时，档案从生成、传递直到保存都产生了可观的变化，表现出数字化发展的趋势，越来越多的档案在初期表现为电子文件的形态，归档时亦是电子文档的形式。这要求档案工作人员必须掌握新的工作能力和方法，提高对信息的接收整理能力。档案服务的范围、内容、形式已经产生了各种变化，并且预计未来会有更多调整，要求档案工作人员必须在服务态度、服务方式等方面有更长远的进步。始终遵从档案提供利用工作的指导思想：全面地为档案用户服务；及时地为档案用户服务；准确地为档案用户服务；有效地为档案用户服务[3]。

第四，是服务质量与满意度测评方面的现状。服务质量理论的发展经历了三个阶段。20世纪80年代早期开始，以格罗鲁斯提出的顾客感知服务质量模型为代表。20世纪80年代中期至90年代初的第二阶段,学者们开发出服务质量衡量模型,典型的有差距分析模型和SERVQUAL评价模型。第三阶段是20世纪90年代初至今，创立了一些精炼的衡量方法，典型的有Q矩阵模型、基于心理学判断的比较评价模型、价值曲线评价模型和QFD模型(质量机能展开模型)等。综观发展历程，服务质量的内涵和衡量(或评价)是研究的焦点。满意度是与某一具体的交互过程相联系的评价[4]90。但在档案服务领域，尚未建立关于服务质量与满意度的测评系统，对于用户的满意度没有给予过足够的关心。

5.知识产权保护尚不完善。举例说明，在档案家族中并不是所有档案都拥有知识产权，特别是拥有专利权、商标权、著作权与专有技术等知识产权，唯独科技档案资源囊括了全部知识产权信息[5]。从目前科技档案知识产权保护尚不完善来看，档案整体的知识产权保护前途依旧充满挑战。

二、理论设想与调查方法

1.档案服务公众需求特点。档案服务对大多数公众而言是一种全新的服务方式，这种服务与传统服务有着较大区别，比如提供服务的机构、提供的服务内容、服务的形式和服务的物质性和精神性偏向等等。由于档案服务在公众中意识度不高，了解公众的需求以便推广显得尤为重要。在档案服务利益相关者的满意层面，作为利益相关者的公众，对于档案服务的满意主要在于是否获得所需信息，以及其获得信息的过程是否顺利、愉快。因此，对公众满意度的测量可以分为如下维度：快捷性、准确性、易用性、全面性、实在性、投诉率[6]4。本文在以往基础上推出，在新时期，公众对档案服务有着以下新的需求：增强主动性的需求、追求便利性的需求、减免服务繁琐的需求、降低服务费用的需求、扩大服务范围的需求、扩充新型趣味性的需求。

这些需求以结合交错的形式由公众表达出来的。档案服务需求者既有心理诉求的差异，对档案服务主题、形式的喜好也有所区别。档案服务需求者生活方式不同，寻求档案服务的动机相应地也有所区别。此外，不同年龄、教育水平、职业、收入的档案服务需求者的需求各不相同，这就需要根据档案服务需求者的特性来建立公众感知价值框架，做到有的放矢。

2.调查问卷设计。

（1）研究范围的界定。本次问卷调查于江苏省镇江市境内展开，目前镇江市有七所较具规模的综合档案馆（室）：镇江市档案馆、镇江市城乡建设档案馆、镇江市京口档案馆、镇江市城乡建设档案管理处、扬中市档案馆、江苏科技大学档案馆、民间文艺资料库。其中，镇江市档案馆建于1959年1月，1959年9月更名为“镇江市档案馆”，制定了《镇江市档案资料馆组织简则》和档案保管、借阅等制度。现有馆藏档案156210卷、27537件，资料20536册，其中开放档案81439卷[7]。

（2）调查问卷的设计。本次研究所需要的数据采用问卷调查的方法获得，问卷的设计一般包括内容、提问及回答方式。提出问卷设计要遵循和恪守清晰性、单一性、中立性、简单性、可靠性、排他性、完整性、规范性等原则，以提高问卷的可信度和有效度[8]67。本研究的问卷大体分为三个部分：第一部分主要是受访者简单的个人资料，包括年龄、职业、所受教育程度、个人月收入。第二部分是档案服务需求者基本行为现状调查，包括对档案的了解程度、使用档案服务的次数、一般查询档案的方法、查询何种档案的喜好、查询档案的方式等等。第三部分是本研究中问卷的主体部分，档案服务需求者的需求构成因素的调查，关于档案服务需求者对档案服务的各个方面新的需求。为了保证问卷设计的科学性，结合了其他学者的问卷调查量表，形成了本文的调查问卷量表，遵循以下设计程序：确定问卷中问题的内容、确定问题的形式、确定问题的表述、确定问题的顺序[9]99。

（3）调查对象的界定。为了保证样本的全面、可信度、数据便于收集，调查对象界定于镇江市区域内常驻人口。

（4）问卷发放方式的说明。本研究样本来源于镇江市区域内随机人员，以实发问卷的形式进行问卷发放。首先甄别调查对象，随后由符合条件的对象填写问卷。由于提交标准是必须填写完整的问卷，所以收集的数据基本完整，理论上视为有效。

3.问卷统计分析。

（1）分析方法。审核每份问卷以保证调查结果的真实性和可靠性，尽可能减少人为因素造成的偏差。在利用统计图的基础上，结合档案服务相关的常识，对调查结果加以分析。问卷第三部分档案服务需求者的需求构成因素的调查中，采用了大量的多选题，全面统计档案服务需求者对档案服务的各个方面新的需求。在统计中，若受访人的选项在该题所有选项中比例占了一半及以上，表明公众对之需求较集中，将视作可改善因素。

（2）样本描述。

①受访者基本特征。

a.受访者的年龄分布。

表1 年龄分布百分比

b.受访者所受教育程度。

表2 教育程度分布百分比

d.受访者职业分布。

表3 职业分布百分比

d.受访者月平均收入。

表4 个人月平均收入百分比

个体特征因素对于公众寻求档案服务有着较大的影响。不同年龄、文化程度、职业的用户个体，对档案内容、方式的选择，以及对于档案需求、获取的心理特征与态度均有所差异。其中，年龄影响着公众的生活经历与现状，进而影响公众对档案休闲利用、实际利用的选择态度；文化程度影响着公众的知识积累与信息素养，进而影响公众对档案这一事物的认知水平、接受程度及利用需求；不同职业的工作环境影响公众的档案意识，进而直接影响公众对档案的态度与需求[10]94。

②寻求档案服务公众行为基本现状。

a.您了解档案的基本概念吗？在受访的50人中，很了解档案基本概念的有4人，所占比例4%，有些了解的有25人，所占比例50%，不了解的有21人，所占比例42%。很了解档案基本概念的受教育程度都在高中以上，收入在3000—5000元。

b.您通过何种方式了解到档案及档案室？被访者对档案及档案室的了解，大多数来自于别人介绍，档案网站的开展和展览宣传也起到了一定的推动作用。经由他人介绍只会有粗略而不系统的了解或者无法形成基本的印象，符合上题对档案基本了解程度的调查。

c.您是否寻求或得到过档案的公众服务？绝大多数被访者从未寻求或得到过档案公众服务，表明了大部分公众并不关心自身档案也无意了解的现状，侧面显示档案服务的宣传还远远不够。虽然档案与公众生活息息相关，但大多数公众并没有这方面的认识，档案服务自身尚有不成熟之处无法为公众提供便利的服务也是原因之一。

d.您利用网络查询过档案吗？被访者中有48%的人从未在网络上查询过档案，可以发现档案在多数公众的日常生活中是非常陌生的概念，在当今互联网技术相当发达的现状下，公众对网络查询档案还是相当不积极，可见档案的重要性尚未充分体现，公众也没有清晰认识到档案对于升学、工作、家庭等方面的深远影响。

e.您到综合档案馆（室）查阅过档案吗？以上图表的统计表明，从未前往综合档案馆（室）查阅档案的人高达66%，可能会去利用档案的人仅能作为潜在用户，实质也并没有查阅经验，故并未在综合档案馆（室）查阅过档案的受访者比例超过80%。在馆藏有一定数量，服务不断改善的同时，受众过少，缺少服务提供的对象是近在眼前的问题。没有查阅利用档案的公众，综合档案馆（室）提供的各种类型的档案服务都无处体现。

三、关于档案服务公众的需求框架

1.问卷调查结果分析。

（1）关于档案服务公众已获得的数据分析。

①需要相关资料和档案时，您会利用哪些方法查询？（可多选）根据统计表明，会采取利用搜索引擎和当地档案馆网站查询的有49个选项，在所有采取的方法选项中占到62.76%的比例，可见多数公众更乐意利用互联网进行查询，档案数字化和数字档案馆的完善是档案服务中的重要一环。亲自去档案部门查询或者询问朋友和同事的受访人体现出在寻求档案服务过程中公众所表现出的主动性，档案馆加大档案服务宣传完善服务方式内容，将使得档案服务对公众而言更具价值。

②您属于以下哪类利用者？根据统计表明，利用档案的公众中个人事务查询的利用者和以工作查考为主的利用者占到相当重要的部分，公众在利用档案中偏重于个人和工作的需要，综合档案馆可以侧重于丰富完善这方面的服务，增加关于公众的个人档案、家族档案、工作相关的工龄档案等的服务，除了能丰富综合档案馆自身的馆藏、提升档案服务水平外，还能增加档案面向社会的机会，吸引更多的公众对档案、档案馆、档案服务产生兴趣。

③您会查询哪方面的档案内容？根据统计表明，因受访人中学生比例所占较多，所以对教学（包括：学籍、教学获奖等）档案的兴趣浓厚，教学档案对公众而言意义重大，为学生群体未来的工作和生活起到证明学历和获奖经历的作用。实物档案受到重视，说明公众对各类纪念品和宣传品抱有探求态度，荣誉证书奖杯奖章对于当事人或知情者而言都具有非凡的意义。照片、录音、录像等作为音像档案的代表受到公众的好评，说明了公众在数字化大背景下，较单纯地阅读纸质档案也开拓了通过图片声像了解档案的方式。在调查中财会档案无人问津的现象，既是源于财会档案自身的专业性，也受到财会档案较为私密的原因的影响。

④您喜欢哪种档案查询方式？根据统计表明，喜好网上查询的人占了68%，很好地体现了网上查询的广泛性和便利性，网上查询的最大优势体现在“不限时空”上，只要通过互联网，用户可以足不出户地享受到档案服务，省却了前去档案馆的路程、等候档案馆服务的时间等，在时间显得尤为宝贵的21世纪，最大程度节省时间的网上服务最受青睐。再次说明了各级档案馆做好档案数字化工作的必要性，将优秀的馆藏档案数字化并提供到专门的档案网站上是档案服务中所必需的。

（2）关于档案服务公众所需求的数据分析。

①您希望档案馆为您提供哪些服务？（可多选）根据统计表明，公众对档案信息咨询服务和提供网上查询这两方面抱有最高的关注。公众对于能够通过亲自前往档案馆或者电话咨询能得到的档案服务也相当关注的调查结果显示，公众对于档案服务存在着主动性，完善信息咨询服务可以很好地呼应公众的需求。同时，个人重要材料的保管也尤为重要，综合档案馆做好保存保密的工作，不仅提高了公众对档案工作的信任，也能丰富自身的馆藏档案。

②您认为档案馆通过网络应该提供哪些档案服务？(可多选)根据统计表明，在网络提供档案服务的前提下，公众最关心的是政府信息的公开查询，随后分别是信息查询与网上办公，在线下载与中外历史名人档案查询也占到了重要部分。根据《政府信息公开条例》第十六条规定:“各级人民政府应当在国家档案馆、公共图书馆设置政府信息查阅场所，并配备相应的设施、设备，为公民、法人或者其他组织获取政府信息提供便利。行政机关应当及时向国家档案馆、公共图书馆提供主动公开的政府信息。”[11]24可知政府信息公开与档案服务有着密切联系，政府信息公开查询的发展将带动档案服务水平。

③您认为综合档案馆（室）应该举办哪些类型的展览？根据统计表明，公众最需求的是展览类型是历史档案展，随后是珍贵档案展和馆藏精品展。9月3日，镇江市档案局（馆）“纪念抗日战争胜利70周年档案史料展”在大市口广场展出，吸引了不少市民观展。展出设置24块展板，展览主要分为“密谋侵华”“国土沦陷”“暴行铁证”“敌后新四军”“全民抗战”“赢得胜利”六个部分以馆藏档案资料为主要载体。展出的同时，市档案局工作人员还向市民免费发放档案局近年来的编研成果560册[12]。该篇新闻报道很好地说明了历史档案展与珍贵档案、馆藏精品相结合后的良好效果，满足了公众喜好展览的需求外，对档案馆内部的珍贵档案、馆藏精品是一次事半功倍的宣传。

④您认为档案馆应加强哪些方面的馆藏建设？(可多选)根据统计表明，希望增加反映当地城市建设和历史变迁的资料和增加反映当地地方特色的档案资料的数量合计63份，公众对自己居住的城市的关心程度可观。希望增加视听资料及多媒体资料和加强档案法规和政府先行文件的宣传也分别有29份和18份之多，可见公众对各方面加强馆藏建设都有着一定的需求。馆藏建设发展无止境，既具备能在当地收集档案的地理优势，就要凭借该优势加强富有当地特色的馆藏建设，同时进一步关注数字化档案的进程。

⑤您认为怎样才能让更多的用户利用网络查询档案信息？(可多选)根据统计表明，大量的受访公众认为开展更多的免费服务和特色服务是吸引更多利用网络查询档案用户的最佳方法，同时扩大宣传和提升档案网站质量的方法也受到重视。公众需要免费而具有特色的服务体现了公众在寻求各类服务时看中的廉价性和特异性，扩大宣传吸引用户是最为普遍而实用的方法。在吸引更多用户的同时，切实做到提升档案网站质量，让用户在浏览网站后达到一定的满意度，促进达成良性的二次宣传效果。

⑥您认为综合档案馆（室）在利用服务方面存在哪些问题？根据统计表明，大量受访群众认为综合档案馆（室）提供的利用服务中，最为突出的是服务项目偏少，检索方式单一和数字档案偏少的问题。因为档案服务的普遍知名度不高，公众在初次寻求档案服务时必然不够了解，这就要求综合档案馆（室）在告知服务项目时务必要做到详细完备，能让对档案不甚了解的公众一目了然，关于档案的检索也可增加一些自主性更强、筛选条件更多的方式，同时，综合档案馆依旧需要稳步推进数字化的工作。

⑦您认为数字档案馆信息服务需要注意的问题有什么？(可多选)根据统计表明，在公众心目中，数字档案馆是一种新型的、前景乐观的档案服务形式，公众对此抱有相当大的期待，所以也相当在意数字档案馆信息服务相关的问题。各项问题都受到关注，表明了数字档案馆信息服务尚不成熟，公众普遍感觉数字档案馆服务是相对高消耗而保护措施不足的服务形式。

2.框架的构建与分析。

（1）从问卷调查结果得出构成因素。通过问卷调查的结果，本文认为可以将面向公众的档案服务概括为如下几个方面：

①关于档案服务公众已获得的服务因素。a.馆藏丰富。从构建需求框架的问题第一题来看，会采取利用搜索引擎、当地档案馆网站查询和亲自去档案部门查询的比例超出查询方法总数的74%，这说明了综合档案馆馆藏的丰富是有目共睹的，这是公众能获得档案服务的基础。b.目的性。从构建需求框架的问题第二题来看，利用档案的公众中个人事务查询的利用者和以工作查考为主的利用者的比例高达76%，这说明了利用档案的公众是出于强烈的目的寻求档案服务的，寻求档案服务是出于某种目的才展开的行动。c.实用性。从构建需求框架的问题第三题来看，多数公众对教学档案、实物档案、音像档案利用度较高。教学档案在升学、求职等活动中是必不可缺的材料，实物档案对于当事人来说利用价值非凡，音像档案同样有着众多诸如起到证明的作用。以上都表明了档案服务的实用性。d.便利性。从构建需求框架的问题第四题来看，喜好通过网上查询方式利用档案服务的人占了68%，在信息化大数据时代，互联网已经与社会大众息息相关，利用网络可使得过去种种活动的便利性产生质的飞跃，其中档案在网络上的服务日臻完善，大大提高了便利性。

②关于档案服务公众所需求的服务因素。a.权威性。从构建框架需求的问题第五、六两题来看，公众希望有可靠的、由专业人员提供的档案咨询服务，同时也最为关注政府信息的公开查询。说明公众需求权威部门发布的信息及提供的服务。b.多样性。从构建框架需求的问题第五、六、七三题来看，公众需要多种类型的服务，希望能在网络上查询到的档案类型也是多种多样，并且对能够开展的展览活动也有着不同的期待。这表明公众需求日益丰富多样的选项和更为多样化的档案服务。c.金额、非金额成本支出。非金额成本的支出是指公众搜寻服务项目、辨别信息、确认是否花费时间精力。从构建框架需求的问题第九、十两题来看，公众认为廉价甚至免费的服务将会吸引更多的人体验档案服务，更多更详细的服务项目将会大大减少前来寻求档案服务的公众所需花费的时间精力。d.安全。在互联网高速发展，越来越多的公众尝试并习惯于在网络上享受便捷快速的档案服务的时代，公众不可避免地关心自己在网络上搜寻档案时能否有安全保障，并且档案数字化后的信息存在的泄露风险也必须引起重视。

（2）建立框架。框架的构成从公众所获得的服务因素和公众所需求的服务因素两方面着手，自上文问卷调查表明公众所获得的服务因素分别为：馆藏丰富、目的性、实用性、便利性；公众所需求的服务因素分别为：权威性、多样性、金额和非金额成本支出、安全。

四、完善档案服务的途径和对策

正如上文调查问卷统计显示，国内公众对档案服务认识度、利用率、满意度普遍不高。基于调查结果和所建立的框架，可试推出完善档案服务的途径和策略：一是增强公众已获得的体验；二是丰富档案本身与服务项目的各项属性；三是减少利用支出，降低安全风险。

1.加快档案数字化的进程。档案是公众利用档案服务的基础，档案品种数量的齐全与否直接影响公众利用档案服务的体验。在传统档案馆藏丰富的前提下，新型的数字化档案数量需要同步增长。及时更新档案网站上的档案内容，并根据使用情况的反馈进行调整和修改。

2.完善档案网站的设计。档案网站是直面档案用户的网络平台，用户对档案网站设计的质量产生直观感受，所以档案网站的质量在档案服务总体中举足轻重。设计简明易操作的交互系统，以及功能齐全的搜索引擎，能使得用户可以减少时间精力的损耗而搜索到自己所需的内容。

3.增加安全保障措施。公众在利用档案服务时一直都抱有对其安全性、保密性的担忧，同时公众在网站上查询档案时的隐私信息未能得到相应保障。各大档案网站应该增加网站使用维护时的安全保障，设计界面向用户说明网站的保密措施。减少用户的不安因素，进一步完善档案服务。

五、结语

本文分析剖析当前档案服务现状和问题。提出公众的需求特点假设，通过理论构思和问卷设计，数据收集和分析，得到公众所获得的服务因素和公众所需求的服务因素，其中公众所获得的服务因素公众所获得的服务因素包括：馆藏丰富、目的性、实用性、便利性；公众所需求的服务因素包括：权威性、多样性、非金额成本支出、安全。在分析调查结果的基础上，构建了关于档案服务公众需求的框架。论文的最后提出了完善档案服务的若干途径和对策。

研究过程中存在各方面因素的限制，难免存在一些欠缺和纰漏。主要体现在以下几个方面：（1）调查样本的选取。受到外界条件的限制，为了尽可能地收集数据，本次调查主要针对的是镇江市内的人群，样本过于单一，数量也稍嫌不足。由于档案服务具有地域性，某个地区的调查结果并不能推广至全国范围。（2）外界因素的影响。本研究没有考虑到利用者特征、档案馆规模等变量因素，直接以公众关于档案服务的需求为出发点，探讨已获得的和所需的条件因素。（3）问卷设计不完善，缺乏说服力和实证性。（4）本文尚只停留在理论阐述阶段。

综合以上不足，关于该研究可有以下几个方向：（1）选取某一档案馆进行实地考察，收集数据和探讨分析，通过与档案服务人员、档案利用人员的实际交流，增强说服力和实证性。（2）通过对比几处档案网站评比优劣、寻找特别点、列出优缺点，实际尝试利用各档案网站进行搜索的感受，由此展开研究。

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★本文系校级青年基金（社科类）“面向社会治理的农村留守儿童信息需求计量本体构建研究”以及大学生创新项目：大学生学习幸福感的影响因素及提升策略研究（校级项目）资助。

宋朋，博士，盐城师范学院公共管理学院讲师，研究方向为电子政务；杨海粟，陈淑芹，裴苏越盐城师范学院公共管理学院学生。

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2016-09-21