浅析处理电费回收与优质服务的关系

申晶晶

摘要：我国电力缴费和欠费行业只有不断完善电费回收体制经济建设，使我国现代电力电费回收市场对我国提高处理电费回 收与优质服务的关系的管理水平带来良好的经济效益和社会效益。我国电费回收管理的改革是促进我国社会经济发展的重要 保证，对我国电费回收管理的服务发展，并实行适用地电费回收管理服务，促进我国电力行业的高速稳定发展，并且对我国 社会经济稳定发展具有十分重要的意义。

关键词：电费回收；优质服务；现状问题；建议策略

中图分类号：F299.23 文献标识码：A 文章编号：2095-3178（2018）06-0197-01

引言

电力企业的主要资金来源于电费，电费是电力企业运营的基础。

电力企业在发展的过程中只有做好电费回收这一环节，对电费回收 风险加强预控，积极运用法律手段维护自身利益，才能促进电力企 业的持续健康发展，满足人们的电量需求。做好电费回收风险预控 管理对电力企业的发展是很有必要的，这就要求电力企业要根据实 际发展的情况，采取有效合理的预防风险管理措施，积极根据国内 环境政策调整自身发展策略，并且不断提高工作人员的业务能力和 服务水平，在有效防范电费回收风险的同时，最大限度满足人们的 用电需求。

1 我国电费回收的现状

1.1相关法律体系建设存在滞后性

由于相关法律法规的滞后，没有明确的条款用以保护供电企业

的合法权益。法律措施得不到灵活运用，电费政策不利于电费回收。 政策规定：用户未按供用电合同或电费结算协议约定的日期交清电 费本金，供电公司已向其送达电费催交通知书或委托律师事务所向 其送达欠费催收律师函后，仍未交付电费、提供担保或签订还款协 议，且自逾期之日起计算超过 30日的，依照规定的程序对其停限电。

依照此项规定，非常不利于公司电费催收工作。 1.2没有完善的信用评价机制

由于过去电力企业在供电方面属于独家经营的优势条件，造成 电力企业对用户心理、市场环境并没有深刻的研究。对于自己的客 户所经营的项目、产品销售情况和客户资金状况都没有做过调查研 究，对于用户没有完善的信用评估制度，就无法规避营销中存在的 风险。

1.3用电客户缺乏交费意识或诚信

经营不善的企业，无力偿还供电企业的电费，或是根本不想交

纳电费，故意逃避，增大了公司电费回收风险。 1.4按期分次交纳电费执行力不够

根据《供电营业规则》第八十六条，对北京地区高压客户，通 过《电费结算协议》，依法采取分次交纳电费结算方式，即可按客户 月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结算当月电费。平谷公 司营销部主动上门与用户沟通，但难点是平谷地区用户比较分散， 其中城乡居民生活用电量占总电量的 27%；用户同意交纳电费，但 要求见发票付款，我们不能提供预付电费发票；我地区事业单位电 费比重较大，事业单位都是财政拨款，走托收划拨电费，预付费有 难度，没有政策支持。用户已与供电公司签订分次交纳电费合同， 虽然用户每月都有分次电费生成，但大多数用户因资金紧张或财务 入账问题并未按此执行，仍然是在月底一次交清，致使电力企业流 动资金周转缓慢，增加了电费回收的压力，而一些甚至破产、倒闭 用户的呆账金额也相应增加。

2 风险的类别

2.1经济风险

国家政策、市场环境和生存环境都会影响电力企业的电费回收

情况，在电力企业进行电费回收时，会受到诸如国内市场风险、电 力体制、国内人均消费水平等各种因素的影响。这些因素都直接影 响电力企业的电费回收，电力企业加强对市场经济环境的准确判断，

加强电力电费回收风险预控管理。在我国市场经济体制不断调解下， 许多企业面临倒闭关门，在一定程度上增加电费回收风险，电力企 业要及时采取措施避免因电费回收不及时而造成企业停产、破产。

2.2从业人员业务素质不高

在现在很多电力企业中，管理电费的账务人员大多没有经过财

政部门的专业培训，在财政财务上缺乏专业知识技术，从而便提高 了电费回收的失误率，也增加了电费回收风险。

2.3政府干预风险

当前我国会制定很多政策进行市场经济体制调节，人们在日常

生产生活中主要是依赖电力的，电力企业供电不足会直接影响人们的生活，从而不利于我国国民经济的健康发展。为了避免出现这种 情况，政府就会加大干预，设立一些扶助政策，但是在实际中会产 生这样一种现象，那就是被扶持的企业和大型有实力的企业仰仗政 府支持拖欠电费，对电费回收造成风险，影响了电力企业的正常发 展。

3 我国电费回收优质服务的建议与策略

3.1健全完善电费回收管理制度，落实电费回收责任制

一是配备专业骨干人员，定期召开电费工作例会，对电费回收

工作统一协调组织，提高问题及难题的处理效率。二是制进一步细 化电费回收工作指标，加大电费回收奖惩力度，做到电费回收人人 有责。三是加强电费回收解款率、到账率、预收比例等过程指标统 计、分析。四是定期开展营業普查活动，规范客户档案资料，现场 核实客户用电情况，确保现场资料与计费档案一致，为正确计算电 量电费打好基础。

3.2做好营销基础工作，从源头把好电费回收质量关

一是严格执行抄表例日管理制度，建立抄表日志，加强抄表员

专业知识培训和职业道德教育，形成严明守纪的工作作风，禁止出 现估抄、漏抄、错抄等现象。二是明确抄核收各环节工作职责，严 格规范电量电费异常情况处理流程、退补电量电费的审核权限等， 并严格落实考核责任制。三是理顺抄核收各环节工作关系，缩短各 环节业务传递时间，提高工作效率。

3.3提升电话催费工作效率

以某供电局为例，应用拨号软件自动拨打用户的电话，拨号平

均时间从原来的 13秒/户下降为6秒/户，大大降低了拨号时间，提 高了准确性。导入语音催费软件，采用标准的催费用语通知，通话 平均时间从 98 秒/户下降为 40 秒/户。每月批量扣电费成功后由供 电所班长负责导出各抄表员的欠费明细 Excel 表格，对欠费明细表 进行梳理、编辑，避免通知错误或重复通知，对于统一划账的用户、 敏感客户等，不必要进行通知。

3.4监控采取可靠的防范措施

一是依法与客户签订《供用电合同》，明确电费结算方式、日期

及违约责任。二是建立《电费回收预警管理办法》，以客户生产经营 状况及电费交纳信誉为依据，每周、月度或季度定期对电费回收及 欠费情况进行分析，对预警对象制定应对控制和跟踪分析措施，防 止风险扩大和蔓延。三是对于可能停产、破产及高污染的企业实行 电费分期结算。四是规范供电服务行为，提高优质服务水平，加强 收费风险管理，避免出现收费安全防范措施不到位、服务水平差、 客户投诉、供用电纠纷等情况。

3.5深入实施依法治企，提高依法维权能力

客戶交费的不确定性瞬息万变，为控制这种不确定性，一是供

用电双方以法律形式将合同条款规范化，依法明确供用电双方的权 利与义务，明确相关责任。与高风险客户签订抵押协议，实现规避 风险的初步效果。二是对于破产企业，供电方作为债权人，主动参 与企业破产程序，通过“资产抵押电费”合同的法律效力，追讨挽 回电费损失。三是对于有能力但拒不偿还电费的客户，坚决通过法 律手段追缴电费。

结束语

伴随着我国经济社会的飞速发展，人们的生活水平也逐年提高，

人们的经济实力也有着很大的提升，今年来我国的城市发展进程有 增无减，新农村建设也正紧锣密鼓的展开，这一切都暗指一个行业 再试下发展中的重要意义，那就是电费回收行业。我国自古以来就 对好的概念十分的重视，优质服务是一个企业成功的重要标准，处 理电费回收与优质服务的关系，影响优质服务的好坏就深受关注。

参考文献

[1]董世安，杨晓军.如何规避电费回收的风险[J].企业

导报，2011（13）.