妇科门诊护理创新服务的分析

李春花

随着医疗市场的竞争日益激烈和人们物质生活的不断丰富，人们对医院的服务提出了更高的要求，面对挑战，医院必须打造人性化、人情化、人文化的服务护理品牌，通过护理服务满足患者身心需要，为患者实施最佳的护理，使患者体验到高质量、全方位的护理服务，从而提升护理内涵，提高护理管理质量，提升医院知名度，从而赢得医疗市场。门诊，作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也给患者以最直观和深刻的印象。因此，提高门诊的护理工作质量，给患者提供更加人性化的优质护理服务，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的意义[1]。作者就妇产科门诊护理的创新服务谈几点粗浅的体会。

1 知识普及创新

妇科以诊疗女性妇科病为诊疗的专业科室，来就诊的人群是特殊性的女性，妇科门诊要在充分尊重和关怀患者的同时，更要关注亚健康人群。例如，通过对定点单位定期进行女性集体健康体格检查，发现潜在患者，对她们进行卫生科普知识教育，在开辟的健康教育宣传栏上对各种妇科疾病的预防和治疗进行普及宣传。

对不同病种的患者免费发放针对性的健康教育宣传卡片，让她们对自己疾病的预防和治疗有清醒的认识[2]。如：白色念珠菌阴道炎，本病常见于孕妇、糖尿病患者及接受雌激素治疗的患者，并且生活中长期使用抗生素也容易诱发此病。此外，本病可以通过性传播，所以夫妇双方往往同时发病并非大家所了解的性病。同时疗程要足，治疗不彻底，是导致疾病反复发作的重要原因。一般霉菌性阴道炎在治疗后，需连续在3次月经干净后检查白带，均无霉菌生长者才能确定治愈[3]。多数患者都没有做到按时去复查，这是导致霉菌性阴道炎反复发作的最重要原因。同时还开展了妇科知识小讲堂，每个月的最后一个周四下午请科室主任或是主治医师进行妇科方面的知识讲座，课题提前1个月贴于医院公示栏。2次/w由科主任到联谊社区医院坐诊，有效地发挥医务人员在基层的作用，提高了基层医务人员的技术水平，大大缓解了老百姓的"看病难，看病贵"问题。医院每2个月都组织全院各科室医生在各个社区开展丰富多彩的义诊、咨询活动，发放宣传资料，解答提出的问题，传播妇儿保健知识，宣教法律法规常识等。针对需要手术的患者，术前医生会交待其及家属术前、术中、术后的注意事项，同时手术护士也会在进行手术登记时，再次交待其及家属了解术中、术后的注意事项，同时还会把注意事项贴一份在患者的病历中。

2 人文关怀创新

护理人员牢牢坚持以患者为中心，落实"待患者如亲人，让患者真正感受到关心与关爱"的优质护理理念，像对待自己的家人一样倾心关爱着每一位患者，这份关爱体现在每一个细节中。在护理实践中，我们深刻地感受到，门诊护理工作的责任，就是要让我们的服务对象在一跨进医院的大门，就能享受到最热情、温馨和周到的服务。我科在门诊开展了"一站式服务从点滴做起"服务，即患者划价、交费、检查、治疗、拿药给予一条龙服务。

在门诊收费处，为了尽可能的减少和缩短患者排队等候的时间，还专门聘请银行工作人员代行收费，既节约了人力资源，又解决了找零之苦。为了给患者营造更好的服务环境，充分展示和体现我院的文化特色和办院理念，我们妇产科门诊护理工作围绕"以人为本"这个宗旨，努力体现对患者的关怀之情：①强化了护理人员的礼仪服务，患者上下电梯有专门的礼仪小姐从旁帮助。特别是针对于急诊的患者，急诊电话通知会诊，医生15 min之内到达急诊，同时门诊的护士也会开启绿色通道，随时准备迎接患者，若是需要送至病房，则安排年资老的护士进行陪同送至病房。②在门诊大厅，除有免费提供的茶水和费用查询服务外，滚动播放健康教育宣传资料和专科健康教育片，使患者在就诊过程中了解和增长有关妇科方面的基本常识。③开展微笑活动：即①患者来诊迎一迎："您好"，护士总是微笑着迎上每位走进医院的患者，一声您好、一个微笑、一句问候，犹如一缕春风，减少了患者的一丝恐惧与焦虑。②患者轮椅推一推：妇产科门诊患者较多，行动不便者偶尔会有，"一老推一老"的现象也会出现，由于妇产科比较特殊，男性家属禁止入内。每每遇到这种情况，穿梭在妇产科门诊大厅中的护士就会主动帮忙，接过患者，安排患者就诊检查、交费、治疗、手术等，直至把患者的全部流程做完，安全的把患者交到家属的手里。③患者问路指一指：由于经常会发生患者做检查或治疗时，找不到相应的地点，这时护士会以最快的速度来到患者身边，简单明确地告知患者相应的方向，遇到老年患者或视力差的患者，护士会亲自送到目的地。④患者犹豫问一问：在妇产科门诊，经常会发现，有的患者皱着眉头，左右观望，这时面带微笑的护士会主动上前询问"您好，有什么需要我帮助的吗？"

妇科是一个特殊性的科室，妇科用药途径较特殊，经常遇到阴道置药有困难的女性。科室设有专门的治疗室，由专科护士进行操作并教患者如何上药，护士在上药同时就患者的病情再做健康宣教及治疗注意事项等。

3 服务质量创新

3.1每月评选星级护士 每月底进行星级护士评选，对于检查出的问题及满意度测评进行考核总结和改进对于满意护士给予相应的奖励。对于患者有投诉的护士则要求在导医台进行轮班，让其了解患者的需求，通过陪诊等措施让其感同身受，并且写一份关于轮岗后的感想。

3.2手术患者输液、手术、治疗均由护士全程陪同。每一位术前的患者均由输液室进行留置针穿刺，再由护士全程护送到手术室等待区，交由手术室的护士安排手术，术后在观察室休息，等患者清醒后要求护士给每一位患者送一杯红糖水。因为无痛手术患者要求术前禁食12 h，禁水4 h空腹进行手术（糖尿病患者进行病历注明），术后有治疗的患者清醒后由手术室护士护送到治疗室，并与治疗室的护士进行交接。由治疗室的护士再通知家属患者手术顺利，让家属放心，并告之家属大概还要等待的时间，也可以嘱其家属准备一些方便患者进食的食物交于护士，护士辅助患者进食，以免禁食时间过长造成患者低血糖，特别是冬天一定要注意保暖。一位美国著名的经济学家曾经讲了一句非常深刻而精彩的警言："商业化的市场竞争，就是在客人正想打瞌睡的时候，我们已经预备好了枕头。"我们以此时时警醒自己，在体现自己价值的同时，向我们的服务对象提供最完美、最优质的服务。

3.3主动与患者和家属沟通，每一位就诊患者均留有联系方式，对于就诊患者进行定期电话回访，一方面了解患者最近的情况，以及对医院服务的意见和建议（往往患者在医院就诊时，会对医生和护士的不满意的地方有一些顾忌），了解患者选择我院的原因、就诊秩序、流程，服务态度等，电话回访的同时也可以普及患者疾病方面的知识。对于理解能力差一点的，可以把注意事项及疾病方面的知识编辑成短信，以短信的方式发给患者。对于术后的患者一定要留意手术的病理结果，有异常情况下及时通知医生并要求医生第一时间联系患者，让患者或是家属第一时间了解疾病的情况和发展。并且做到早发现，早诊断，早治疗的原则。

综上所述，除了有效沟通的技巧外，态度和业务知识的掌握程度很大程度上决定了交流的成败。因此，患者需求在与时俱进，理所当然，我们的服务也应紧紧跟上。因为患者满意度是直接衡量护理服务质量的标准，所以，我们一定要把各项护理工作做好，要"以患者为中心，以患者满意为目标"，全面提高护理服务质量，使科室不断前进发展。

参考文献：

[1]侯莉凤，郝向成，王晶彥.神经外科开展人性化优质护理的实践与体会[J].包头医学院学报，2011，27（5）：68-69.

[2]李娟.605例霉菌性阴道炎临床护理体会[J].中国伤残医学，2014（9）：238.

[3]顾静，黄威. 健康宣教手册在妇科微创病房中的应用及其效果评价[J].中国基层医药，2013，20（17）：2705-2706.

编辑/周芸霏