以她的名字命名

◎立夏/金文龙摄影

以她的名字命名

◎立夏/金文龙摄影

人物简介

邱莉娜，中国电信股份有限公司上海分公司服务明星，目前在崇明电信局从事销售组织与现场管理工作。从2003年起，在电信窗口服务工作中，邱莉娜用温馨的笑容、真诚的服务、朴实的话语构筑起电信与用户的心灵之桥。在业务上，她技能扎实，制订的《邱莉娜销售四步法》是公司员工十佳操作法，并多次代表公司获得技能比武比赛大奖。完成本职工作以外，邱莉娜还创立“邱莉娜辅导站”，编撰的《营业服务手册》广受一线员工好评。

2012年，获“全国用户满意电信服务明星”荣誉称号；2013年，获中国电信集团劳动模范、首届“最美崇明人”荣誉称号；2014年，获上海市五一劳动奖章、上海市巾帼建功标兵荣誉称号；2015年，获上海市劳动模范、崇明县道德模范、上海市技能人才培养突出贡献奖；2016年，获全国五一劳动奖章荣誉。

电话、手机、宽带上网……现代社会中，电信业务与每个人都息息相关，且多数人都要与之打交道。在中国电信上海分公司的客户服务工作中，有这样一个人，十几年如一日，不仅把服务做好、做到位，而且做出了品牌，更做出了时代的新意。她就是邱莉娜。

把真诚当作服务的准则

“真诚是每位职业人应该遵守的道德准则，服务是建立在诚信基础之上的。”从业之初，邱莉娜就给自己立下了这样的职业信仰。

回想最初工作的那几年，邱莉娜一个人坚守在偏远的横沙岛营业窗口，承担着整个横沙岛的业务咨询受理与客户服务工作。“那时候，因为我服务态度好，岛上几乎所有人都认得我。”正源于此，邱莉娜赢得了“零投诉”的肯定。

在长期的营业厅工作中，邱莉娜总结提炼出独特的工作方法，“初次见面客户，把他设想为未来长期来往的朋友，微笑对待、亲切又自然。再见面的客户，把他完全当成是好友，互相信任热情接待，舒服又关爱。”

实际中，她也是这么做的。一次，住在前卫农场的一对老夫妇来营业厅，说是刚办两个月的手机不好使，想要取消手机业务。原来，老人的孩子都在上海市区居住，平时靠家中电话联系，手机用的次数不多。了解了情况后，邱莉娜就开始行动了，她是这么想的：老人平时有很多孩子打来的电话要接，如果固定电话一响，匆匆忙忙去接难免会有不方便的地方。而固话与手机的同振功能，正好适合他们使用。于是她耐心地给老人解释，教他们如何使用手机接听家中电话。“喏，家里来电话时，你手机也会响的，一按这个键就听到儿子的声音了，这样多方便啊？”老两口动心了，说手机拿回去接着用。邱莉娜微笑着送别两位老人。两个月后，老夫妇又来营业厅，见到邱莉娜的第一句话就说：“姑娘，这手机太好用了！电话铃响，我们也不着急，慢慢地用手机接就可以了，真方便。”看着被服务的老人脸上洋溢着的笑容，邱莉娜知道，从真诚出发为客户解决实际困难和问题，这条路走对了。

遇到委屈换位思考

窗口服务总不是风平浪静的，也不是仅凭真诚和微笑就能赢得所有人认可的，对邱莉娜而言，被无理责骂、受委屈都是家常便饭。

“客户发脾气很多时候都是对事不对人。作为一名客户服务人员，关键是要学会换位思考，这样才能准确把握客户心理，以建设性的态度处理顾客投诉，把‘不理解’变为‘理解’。”邱莉娜说。

一次，一位略带醉意的中年男子走进营业厅，来到收费窗口说要交宽带费。邱莉娜礼貌地询问他电话号码及姓名，以便核对清楚进行缴费。男子却坚决只肯报宽带上网账号，说名字、地址不用核对肯定不会交错的。尽管邱莉娜再三说明核对也是为了他好，以防万一差错交了别人的账单。然而客户仍然固执己见，不停地责骂她。

邱莉娜明白此时自己一定要忍耐，要以大局为重，也不能就这样让这位先生带着抱怨和不理解离开，应该让他明白为什么她们要这么服务。于是，她礼貌地请男子进了里面的办公室，并为他倒上一杯自己常喝的蜂蜜水，亲手递给他请他消消气。接下来，待男子情绪平稳了，邱莉娜才开始细致地解释起来。说到后来，男子自己也有些羞愧了：“不好意思啊，今天脾气差了些，其实就一件小事，你倒是挺有耐心的，我现在理解了。你们其实挺细心的，也是为我们老百姓好，服务周到。谢谢你，谢谢你的茶！”

就这样，在经过邱莉娜近一小时的耐心聆听与微笑安抚、用心解释后，终于让客户明白了电信为用户着想的初衷。耐心周到的服务态度，最终使电信又增加了一位忠实客户。

助已成长的同时助人成长

邱莉娜相信，好的服务离不开专业技能的支撑，而专业技能源于积累。

邱莉娜的全日制学历是中专，但她却从未停下学习的脚步。工作之余，只要一有时间，她就会一头扎进书堆。由于崇明三岛间交通不便，她甚至利用下班回家时等船、坐车的碎片时间读书学习。用邱莉娜自己的话说就是：“让自己保持思想活力，得到智慧启发，滋养浩然之气。”就这样，边工作边学习，邱莉娜相继取得了专科、本科文凭以及国家二级企业培训师证书。

在业务技能方面，中国电信集团多项高水平劳动竞赛大奖的获得就是邱莉娜技能过硬的最好证明。在中国电信全国营业员“玩转3G”销售技能比赛中，邱莉娜一举夺得上海赛区个人一等奖，被评为“中国电信集团技术能手”。

这里，也许有人会说，助己成长容易，助人就要留一手了吧？确实，在他人看来，邱莉娜完全可以引以为豪、有意识地留一手。然而她没有。邱莉娜经常主动提出带教新同事，从手势、站姿、唱收唱付、双手递送开始，手把手地教导示范，直到合格为止。在她的带动下，一批又一批的优秀营业员成长起来，她的团队更是屡获佳绩，在月考、季考等各类大小比赛测试中均能取得前三名的成绩。

自2011年以来，邱莉娜连续被上海电信聘为内训师，且每年都被评为上海电信公司优秀内训师。邱莉娜根据自己多年的岗位经验，自行研究、梳理和总结，形成了如“营业厅服务规范、营业员亲和力、移动终端应用理论及实操、主流系统介绍”等辅导课件，得到营业条线员工的一致好评。这些辅导材料，成为崇明电信局内部培训的重要组成内容。因为培训内容实在，有丰富的实践经验分享，且具有亲和力和说服力，上海甚至外省市的兄弟单位也纷纷邀请她去授课。

为了把自己的知识与技能更快更好更广地传授下去，以培养出更多优秀营业员和技术能手，2012年，邱莉娜还创立了“邱莉娜辅导站”，引导一线员工们学以致用、用以促学、争先创优、建功立业。

创新让服务更有朝气

邱莉娜不是一个“本分”的人，她善于学习新知识、新事物，为的不光是做好本职工作，更要让本职工作有亮点、有新意。

在营业厅工作了10多年的邱莉娜觉得，随着时代的发展，营业员岗位需要从坐等用户到走出厅店转变，需要将习惯的业务受理改变成集服务与销售功能于一体的能手。如何将体验营销与差异化服务结合好？如何真正实现用户黏度与价值增长？如何能真正让营业员转型为好的销售员？依托“邱莉娜工作室”（即邱莉娜辅导站），邱莉娜开始探索服务型销售统一化、标准化的流程和方法，并编写成了《邱莉娜销售四步法》。后来，该方法还获得公司2013年度“员工十佳操作法”。另外，她还负责编写了《营业服务手册》、《门店销售内容规范“人语人”带教法》等。

近年来，“互联网+”的概念迅速在社会上掀起热潮。其实，作为手机达人，早在智能手机尚未普及的2010年，邱莉娜就花了4860元买了当时最贵的一部智能手机。买了手机干嘛？玩呗！不过，出于职业敏感性，邱莉娜更在“玩”中学会了新知识、新功能。再后来，智能手机开始普及起来，不管是自己的客户还是身边的同事，只要碰到智能手机问题，都会来请教这位“手机达人”。

邱莉娜“玩手机”甚至还“玩”到了课堂上。2014年，中国电信上海分公司成立了移动互联网学院。开学第一堂课，听课的“学生”中，就有上海电信总经理马益民等公司管理层。再定睛一看台上的老师是哪位？正是邱莉娜！

不光如此，邱莉娜还把“创新”思维带到了门店运营上且产生了实实在在的经济效益。她和伙伴们探索门店互联网经营模式，打造沪上首家手机城，突破原有思维，创新经营模式，从筹备、策划到后期运营，最终成功使得厅店创新效益，业绩翻三番。